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도서안내

애플(Apple)이 14개국 394군데 운영 중인 애플스토어 매장은 단위면적당 세계 매출액 1위(6,050억 달러)를 자랑한다. 애플스토어의 최대 경쟁력은 ‘색다른 고객 경험’과 ‘혁신 상품’ 두 가지이다. ‘삶을 풍요롭게’라는 기업의 비전에 걸맞게, 자신의 매장을 최고의 경험을 선사하기 위한 완벽한 무대로 만들고자 했다. 외관, 인테리어, 테이블과 의자, 얼룩 하나 없는 유리벽, 제품 아이디어부터 제작, 판매 과정까지 완벽해서 고객들이 ‘최고의 고객 경험’을 하게 된다. 평범한 거래를 짜릿한 감탄의 순간으로 바꿔놓을 줄 아는 일등공신은 애플스토어의 직원들이다. 아쉽게도 한국에는 애플 마크를 빌린 리셀러숍(re-seller shop)만 있을 뿐 ‘진짜’ 애플스토어가 없다. 그 점에서 저널리스트이자 스티브 잡스 전문가로 불리는 카민 갤로가 쓴 이 책은 진짜 애플스토어의 서비스를 경험해보지 못한 이들에게 평범한 거래를 짜릿한 감탄의 순간으로 바꿔놓을 줄 아는 애플 직원들과 애플 서비스의 이야기를 들려준다. 흥미로운 점은 애플스토어가 제공하는 독특한 고객 서비스는 애플의 고유물이 아니라 모방의 산물이라는 점. 당시 CEO였던 스티브 잡스가 최고의 고객 경험을 선사하기 위해 최고 선진 사례를 벤치마킹하라는 특명을 내렸는데, ‘최상의 롤모델’로 낙점된 기업은 뜻밖에 호텔 기업인 리츠칼튼이었다. 애플스토어의 기술자들이 고객을 직접 마주하는 창구인 ‘천재들의 바’(genius bar)는 리츠칼튼의 컨시어지(concierge·개별 고객에 대한 종합 서비스 창구) 데스크에서 영감을 얻은 것이다. 이 책을 통해 애플스토어가 어떤 곳인지, 애플의 서비스가 어떤 식으로 이루어지는지 알게 된다면 ‘고객감동을 이끄는 서비스’를 이해하게 될 것이다. 아울러 애플이 리츠칼튼에게 배운 것처럼 여러분의 업무에 있어서도 적용점을 찾아볼 수 있을 것이다.