2023 인지도 및 고객 만족도 조사 용역 과업지시서

2023. 9.

과 업 지 시 서

Ⅰ		과업개요

1. 용역개요

ㅇ 용 역 명:『2023년 인지도 및 고객만족도 조사 용역』

ㅇ 과업기간: 계약체결일로부터 ∼ 2023.12.11.(월)까지

ㅇ 사업목적

- 인지도□고객만족도 연도별 추이분석을 통해 태권도원 고객서비스 품질관리 및 인지도□고객만족도 향상을 효과적으로 추진하는데 필요한 기초자료 활용

ㅇ 계약방법: 제한경쟁(총액)* / 제한적 최저가낙찰제(낙찰하한율 88%)

* 중소기업제품 구매촉진 및 판로지원에 관한 법률 시행령 제2조의2 1항에 의거, 「중소기업기본법」 제2조에 따른 소기업 또는「소상공인 보호 및 지원에 관한 법률」 제2조에 따른 소상공인 (중소벤처기업부 중소기업 범위 및 확인에 관한 규정에 따라 발급받은 ‘소기업‧소상공인 확인서’(입찰마감일 이전에 발급된 것으로 유효기간 내에 한함)를 소지한 업체)

※ 판로지원법 시행령 제2조3에 따른 비영리업인 참여 가능

* 국가종합전자조달시스템 규정(조달청 고시)에 의하여 전자입찰서 제출 마감일 전일까지 국가종합전자조달시스템에 학술연구용역(업종코드:1169)으로 입찰참가 등록한 업체

ㅇ 조사표본: 총 2,100명

※ 인지도(태권도원, 재단, 태권도원 홍보 효과 측정) 조사 1,000명, 만족도 조사 1,000명, 재단□자회사 직원 전화응대 친절도 100명

ㅇ 과업내용

- 최신 통계프로그램 이용, 분야 및 항목, 문항별로 통계수치 제시

- 설문 및 조사결과에 적정한 틀을 적용하여 분석 수행

- 측정도구 및 수집 자료에 대한 신뢰도 및 타당성 검증·반영

- 시계열 분석을 통한 태권도원 인지도 및 고객만족도 변화 분석(‛15~‛22년)

- 인지도 및 만족도 결과에 대한 시사점 및 제언

- 유사기관과의 인지도 및 만족도 차이 비교

2. 태권도원 현황

구 분	시설 규모․구성	시설용도	구 분	시설 규모․구성	시설용도
	ㅇ연면적 18,107㎡ ㅇ층수 4층 ㅇ좌석 -경기장 4,450석 -실내공연장 420석 ㅇ푸드코트, 매점 등	ㅇ다목적 경기장 -국제 태권도 경기, 공연, 행사 등을 수행		ㅇ연면적 10,705㎡ ㅇ층수 4층 ㅇ연회․회의실 30실	ㅇ연수․교육 진행 공간 (대강당, 강의실, 회의실 등)
① 태권도 경기장			⑦ 연수원(공동시설)
	ㅇ건축면적 4,172㎡ ㅇ층수 3층 ㅇ주차 가용대수 -대형 32대 -소형 537대	ㅇ태권도원 방문차량 주차공간		ㅇ연면적 6,379㎡ ㅇ층수 7층 ㅇ숙박실 110실 ㅇ수용인원 341인	ㅇ태권도 고단자 숙박공간
② 주차장			⑧ 연수원(사범관)
	ㅇ연면적 7,314㎡ ㅇ층수 3층 ㅇ전시실, 영상실, 식음공간 등	ㅇ태권도 홍보․전시 공간(태권도 역사와 정신, 용품 등)		ㅇ연면적 5,837㎡ ㅇ층수 4층 ㅇ수용인원 200명 ㅇ사무실, 전산실, 대강당, 회의실 등	ㅇ사무실 사용 -태권도단체 등 ㅇ연구소 운영
③ 태권도박물관․고객센터			⑨ 운영센터․연구소
	ㅇ연면적 2,651㎡ ㅇ층수 3층 ㅇ체험실, 수련실, 강의실, 푸드코트	ㅇ태권도 수련, 명상 및 실습 체험 공간		ㅇ연면적: 11,700㎡ ㅇ코스길이: 73.5㎡ ㅇ운영사무실, 매표소, 보관함, 안전교육장	ㅇ구성(총 16코스) : 초급(6코스), 중급(6코스), 고급(4코스)
④ 태권도체험관			⑩ 플레이원
	ㅇ연면적 1,916㎡ ㅇ층수 2층 ㅇ수용인원 500명	ㅇ태권도원 방문객 식사공간		ㅇ연면적 1,455㎡ ㅇ층수 1층 ㅇ건물기단, 조경, 나대지 등	ㅇ상징공간 (태권도 철학과 정신세계 공유) ㅇ태권도 고단자 커뮤티니 및 네트워크 공간
⑤ 식당동			⑪ 태권전․명인관
	ㅇ연면적 11,704㎡ ㅇ층수 6층 ㅇ숙박실 155실 ㅇ수용인원 974인	ㅇ태권도 수련생 숙박 공간		ㅇ연면적 575㎡ ㅇ층수 3층 ㅇ수용인원 200명 ㅇ전망코너, 매점, 홍보실, 카페 등	ㅇ태권도원 전망 공간
⑥ 연수원(수련관)			⑫ 전망대

Ⅱ		과업의 주요내용

1. 과업의 범위

구분	주요내용
태권도진흥재단	- 단체 현황 등 설문대상 선정 - 설문대상자 정보(연락처 등) 제공
대행사	- 인지도(태권도원, 재단, 태권도원 홍보 효과 측정) 조사 설문 설계(개발 및 조정)‧시행‧결과 도출 및 분석 - 태권도원 고객만족도 조사 설문 설계(개발 및 조정)‧시행‧결과 도출 및 분석 - 태권도원 전화응대 친절도 조사 설문 설계(개발 및 조정)‧시행‧결과 도출 및 분석 - 인지도와 만족도, 전화응대 친절도 결과를 통한 태권도원 고객만족 정책 제안

2. 과업내용

가. 인지도 조사 세부 내용(안)

(1) 인지도 설문 항목

순번	항 목	내 용	비 고
1	· 태권도원 인지도	· 태권도 인지 정도, 경로, 정도, 연상, 이미지, 방문 경험 등	-
2	· 태권도진흥재단 인지도	· 기관 인지 현황, 인지 정도, 중점 업무 분야 등	-
3	· 태권도원 홍보 효과 측정	· 관련 보도, 광고, 홈페이지, SNS 등	-

(2) 조사방법

ㅇ 조사규모: 1,000명 이상

ㅇ 조사대상: 전국 성인 남□여(랜덤)

ㅇ 조사방법: 온라인 설문 조사

ㅇ 조사기간: ~ 2023.12.11.(월)까지

ㅇ 조사문항: 업체 선정 후 별도협의

나. 만족도 조사 세부 내용(안)

(1) 만족도 설문 항목

순번	항 목	내 용	비 고
1	이용 현황	· 방문 여부 및 횟수, 방문 형태□체류기간□주요 교통수단	-
2	수련□체험 프로그램 만족도	· 지도자 평가, 프로그램 시설 및 내용 평가, 전반적 만족도 및 보완 개선점 등
3	시설이용 만족도	· T1경기장, 공연장, 국립태권도박물관, 체험관, 모노레일, 플레이원, 식당동, 도약센터 등	-
4	전반적 만족도	· 전반적 만족도 및 이유(만족/불만족), 신뢰성, 재방문 및 추천 의향 등	-

(2) 조사방법

ㅇ 조사규모: 1,000명 이상

ㅇ 조사대상: 태권도원 방문고객

ㅇ 조사방법: 하이브리드 방식 / 온라인·모바일 조사 및 대면 조사 병행

※ 대면 인터뷰 실시(20%이내 구성/체류형 및 방문형), 외국인(10%이내 구성)/구성률은 별도 협의에 따라 조정 가능

ㅇ 조사기간: ~ 2023.12.11.(월)까지

ㅇ 조사문항: 업체 선정 후 별도협의

다. 태권도원 직원 전화응대 친절도 조사(안)

(1) 조사방법

ㅇ 조사규모: 100명 이상

ㅇ 조사대상: 태권도진흥재단 및 자회사 직원

ㅇ 조사방법: 전화 조사

ㅇ 조사기간: ~ 2023.12.11.(월)까지

ㅇ 조사내용

- 태권도원 전 직원(재단, 협력사 등)을 대상으로 총 2회 전화 응대 친절도 조사 시행

- 부서별 특성을 고려하여 다양한 상황을 연출 및 적용하여 직원들이 친절도 조사를 인지하지 못하도록 유도

Ⅲ		과업수행 일반지침

1. 설문 설계

가. 과업내용을 참고하여 현실적이고 체계적인 설문항목을 태권도진흥재단(이하 “재단”) 소관(관련)부서와 협의하여 개발

나. 분야(인지도(태권도원, 재단, 태권도원 홍보 효과 측정), 고객만족도, 전화응대 친절도 조사)별로 항목을 구성하여 계량화 가능한 설문 문항 중심으로 개발. 다만, 고객만족도조사 대면 인터뷰용 설문 문항의 경우에는 단답형, 서술형 답변이 가능하도록 구성할 수 있음.

다. 전화응대 친절도 조사는 업무별, 상황별 시나리오 설정하여 설문 설계

※ 착수보고 시 업무별 시나리오를 제출

※ 부서별 특성을 고려하여 다양한 상황을 연출 및 적용하여 직원들이 친절도 조사를 인지하지 못하도록 유도

2. 조사 시행

가. 지역, 성별, 연령 등을 고려하여 인지도(태권도원, 재단, 태권도원 홍보 효과 측정)는 일반국민 1,000명 이상, 고객만족도※는 태권도원 방문고객 1,000명 이상, 전화응대 친절도 조사는 태권도원 내 내선번호가 배정된 전 직원(재단 및 협력사 포함, 약 100명)을 조사대상으로 선정

※ 대면 인터뷰 실시(20%이내 구성/체류형 및 방문형), 외국인(10%이내 구성)/구성률은 별도 협의에 따라 조정 가능

나. 설계(개발)된 문항을 기반으로 인지도 온라인 설문 조사 및 전화응대 친절도 조사는 1:1 전화 인터뷰(전화응대 친절도 조사는 개인별 2회 통화 실시), 고객만족도는 설문지를 이용한 대면 조사와 필요 시 대면 인터뷰를 실시

3. 조사 결과분석

가. 인지도 및 고객만족도□전화응대 친절도 조사를 통해 수집된 원자료를 최신 통계프로그램을 이용하여 분야 및 항목, 문항별로 정리된 통계수치 제시

나. 대면 인터뷰를 통해 수집된 단답형, 서술형 답변이 있을 경우, 적정통계기법(전사-코딩-주제생성 등)을 이용하여 결과 제시

다. 시계열 분석을 통한 태권도원 인지도 및 고객만족도 변화추이 분석(‛15~‛22년 인지도 및 고객만족도 조사 결과 자료 제공에 따른 비교 분석)

라. 종합 동향 및 추이, 조사대상, 주요 설문 항목·문항별 연계성 등에 대한 적정 분석틀을 적용하여 결과 분석

4. 신뢰도, 타당도 검증

가. 측정도구인 설문 문항과 수집 자료에 대한 신뢰도 및 타당도를 확보하기 위한 검증을 수행하고 그 결과를 최종보고서에 수록

나. 조사 결과를 바탕으로 태권도원의 전반적인 인지도 및 고객만족도, 전화응대 친절도를 위한 방안 제시

5. 고객 만족 경영 방안 제안

가. 태권도원 운영 현황 분석 및 문제점 및 개선 필요사항 도출 등

나. 결과 분석 자료를 기반으로 태권도원 고객만족 경영을 위한 방안 제안

Ⅳ		과업수행 일반사항

1. 유의 및 준수사항

가. 과업 일반지침

1) 과업수행 시 포괄적 하도급은 불가

2) 본 과업지시서상에 명시되지 않은 사항과 해석을 달리하는 내용이 있을 경우 재단과 협의하여 결정

3) 과업수행 중 의문사항이나 문제점은 재단과 협의 후 시행

4) 재단과 과업수행자 간의 협의가 원활히 이루어지지 않을 경우 재단의 의견에 우선 시 해야 함

5) 과업의 변경은 과업의 내용이 당초 계획과 현저하게 차이가 있어 재단의 판단으로 계약변경이 필요하다고 인정되는 경우, 변경할 수 있음

6) 다음 사항에 해당하는 사례가 발생하였을 경우, 재단 판단에 의해 일방적으로 계약을 해지할 수 있으며 과업수행자는 이에 대하여 이의를 제기할 수 없고 어떤 행태로든 보상을 청구할 수 없음.

- 과업지시서상의 과업내용에 따르지 않거나 계약내용에 대한 재단지시에 순응하지 않을 때

- 과업수행 추진이 부진하여 용역기간 내에 용역을 완료할 수 없다고 판단될 때

- 과업수행 간 이용․적용하는 프로그램, 기법 등은 충분히 검증된 최신의 자료를 활용하여야 함

- 보고서 작성 시 조사시점과 인용 자료에 대해 출처를 명확하게 명시

- 과업수행 간 과업수행자가 제3자에게 피해를 주었을 경우에는 과업수행자가 손실을 보상하여야 함

나. 저작권 및 소유권

1) 이 과업과 관련하여 과업수행자가 구축한 모든 성과물(‘저작권법’상 2차적 저작물, 편집 저작물 포함)의 저작권은 재단과 과업수행자 공동에게 귀속됨

2) 저작재산권의 양도 등과 관련하여 다음 사항을 준수하여야 함

- 과업수행자는 과업수행으로 발생한 저작물에 대한 모든 저작권(2차적 저작물 작성권 포함)을 재단에 양도함

- 과업수행자가 이 과업 저작물 작성과 관련하여 저작권 등 타인의 권리를 침해함으로써 재단에 손해가 발생한 경우에는 과업수행자가 그 손해를 배상하여야 함

- 재단은 위 저작물에 대하여 수정․변경하여 이용할 수 있고, 과업수행자는 어떠한 이의도 제기하지 않음

- 재단이 위 사항에 따라 양도받은 저작재산권을 등록하고자 하는 경우 과업수행자는 이에 성실하게 협조하여야 함

- 과업수행 중 조사된 각종 자료 및 성과품 일체에 대한 소유권과 제반 권한은 재단과 과업수행자 공동에게 있음

다. 보안

1) 과업수행자는 ‘개인정보 보호법’을 준수하여 조사 대상자의 개인정보 보호

2) 과업수행자는 재단의 허락 없이 과업수행 기간 중이나 종료 이후에도 과업과 관련된 일체의 내용 및 조사대상 개인정보 등을 타인에게 제공, 대여, 열람 등을 할 수 없음

3) 모든 성과물은 과업수행자가 임의로 복사 또는 외부로 유출시켜서는 아니 되며 다른 목적을 위해 사용할 수 없음

4) 과업수행 중 과업자료의 분실, 도난, 유출을 방지해야 하며, 자료 유출 등 관리소홀로 인한 책임은 과업수행자에게 있음

5) 재단과 사전 협의 없이 성과물, 보고서 등을 대외에 발표하는 것은 불가하며, 과업수행과 관련한 각종 보안사고에 대하여는 과업수행자가 모든 책임을 지며, 이에 상응하는 변상을 하여야 함

6) 과업수행 시 보안상 결함이 없도록 하여야 하며, 보안사항 불이행으로 인하여 발생하는 모든 책임은 과업수행자가 짐

7) 기타 보안 관련 사항에 대하여는 ‘보안업무규정’에 따름

2. 과업 참여 연구진

가. 과업수행에 참여하는 연구진은 관련 분야의 지식과 경험이 있는 자로 구성하여야 함

나. 과업수행자는 구성된 연구진의 전문성이나 인원수 등이 부적합하다고 판단될 경우에는 과업수행 중에도 적정 인원을 즉시 충원하여야 함

다. 재단이 구성된 연구진 중 과업수행에 부적합하다고 인정하는 경우, 해당 연구진의 교체를 요구할 수 있음

3. 행정사항

가. 과업의 착수

1) 과업수행자는 계약체결일로부터 7일 이내에 다음의 서류를 제출

- 착수신고서

- 과업 참여자(연구진) 명단 및 이력 사항(현직 재직증명서 포함)

- 과업 참여자(연구진)별 보안각서

- 기타 과업에 필요한 제반서류 및 재단(담당자)이 요구하는 서류

2) 최종(요약)보고서 내용 구성 및 분류, 표시

- 최종보고서 수록내용은‘연구 개요’, ‘인지도 조사’, ‘태권도원 고객만족도 조사’, ‘태권도원 전화응대 친절도 조사’, ‘결과 요약’, ‘시사점 및 제언’, ‘부록’ 등으로 분류하며, 재단과의 협의를 통해 확정함

- ‘인지도 조사’, ‘태권도원 고객만족도 조사’, ‘태권도원 전화응대 친절도 조사’각각의 전체, 항목별 평균 인지도와 만족도, 전화응대 친절도를 명시하고 인지도는 백분율(%), 만족도는 100점과 5점 만점 척도가 필히 표시되도록 함

- 최종보고서와 요약보고서 표지 앞면 하단에는 재단의 CI()를, 뒷면 가운데 부분에는 재단의 BI()를 컬러로 표시하고 뒷면 하단에는 “이 책자는 문화체육관광부와 국민체육진흥공단의 재정후원을 받아 제작되었습니다.”라는 문구를 기재함

3) 보고□보완 및 검사

- 과업수행자는 재단이 조사 과정을 확인 가능하도록 과업 진행상황을 수시로 보고․협의하여야 함

- 과업수행자는 재단과 협의하여 착수일로부터 7일 이내에 착수보고회를 개최 또는 착수보고를 실시하여야 함. 착수보고 시작 전 착수보고서를 재단에 제출하여야 함

- 과업수행자는 재단과 협의하여 착수일로부터 42일 이내에 중간보고회를 개최 또는 중간보고를 실시하여야 함. 중간보고 시작 전 중간보고서를 재단에 제출하여야 함

- 과업완료 10일 전에 과업수행자는 재단과 협의하여 최종보고회를 개최, 최종보고를 실시하여야 하며, 최종보고회 개최 전 최종보고서(안)를 재단에 제출하여야 함

- 위 최종보고서(안)에 대해서 재단이 수정․보완 요구 시 과업수행자는 이를 반영하여야 함

- 과업수행자는 최종보고회 시 수정·보완사항에 대한 내용을 반영 후 과업종료 5일 전 최종보고서를 재단에 제출, 최종검토를 받아야 하며, 추가 수정․보완사항 도출 시 과업수행자는 이를 반영하여야 함

- 과업 완료 후 과업수행자의 귀책사유로 인해 이 과업과 관련하여  재단에서 재검토 및 보완 요청 시 과업수행자는 별도의 비용 청구 없이 재검토 및 보완을 실시하여야 함

Ⅳ		성과물 제출

1. 제출서류

구 분	내 용	제출시기	규 격	수 량	비 고
증권	계약이행증권	계약체결일로부터 5일이내	-	1부
착수보고	과업수행계획	착수일로부터 7일이내	-	-	보고회 개최
중간보고	중간보고서(발표용)	착수일로부터 42일이내	-	-	보고회 개최
최종보고	최종보고서 (발표용)	계약만료 10일전	-	-	보고회 개최
최종성과물	최종보고서	계약만료 5일 전	A4(편철)	20부	※ 외부저장장치 3개
	요약보고서	계약만료 5일 전	A4(편철)	20부