2022년 코로나19 한시 문화예술인 활동지원금 전용 콜센터 운영 용역

과 업 지 시 서

2022. 03

사업담당	창작준비지원팀	강동현	02-3668-0274
계약담당	경영지원팀	장하루	02-3668-0223

				목 차

Ⅰ. 과업개요	1

1. 과업명	1

2. 과업목적	1

3. 과업기간	1

4. 과업범위	1

5. 과업예산	1

Ⅱ. 콜센터 운영방안	2

Ⅲ. 과업 지시사항	2

1. 주요내용	2

2. 보고서 제출	3

3. 과업수행 조건	3

Ⅰ		과업 개요

1. 과업명: 2022년 코로나19 한시 문화예술인 활동지원금 사업 전용 콜센터 운영

2. 과업목적

ㅇ 코로나19 한시 문화예술인 활동지원금 사업 운영을 위한 전용 콜센터 상담창구 운영

- 사업 공고일 ~ 신청접수 기간 내 유선민원 폭증을 대비하여 재단 대표 상담창구와 분리한 별도의 유선 상담창구 운영

- 전문 상담창구 운영을 통한 집중 상담으로 민원 수요를 적시에 해소하며 연결 지연에 의한 민원을 최소화함으로 고객만족도 제고

3. 과업기간: 2022년 3월 25일 ~ 2022년 5월 6일

※ 추진 일정에 따라 과업 기간은 변경될 수 있음

4. 과업범위

ㅇ 2022년 코로나19 한시 문화예술인 활동지원금 사업 전용 콜 상담창구 운영에 필요한 사항 일체(장비 포함)

5. 과업예산: 50,000,000원(부가세 포함)

Ⅱ		콜센터 운영방안

ㅇ 운영기간: 2022년 3월 25일 ~ 5월 6일

ㅇ 운영시간: 09:00~18:00(월~금, 공휴일 휴무)

ㅇ 운영장소: 한국예술인복지재단(서울시 종로구 이화장길 70-15, 3층)

ㅇ 상담인력: 전문상담원 10명(관리자* 및 상담원)

* 관리자는 상담센터 운영경험이 2년 이상 있는 자로서 상담시스템 전반에 대한 이해를 바탕으로 콜센터를 효율적으로 운영할 수 있어야 함

ㅇ 운영내용: 콜센터 상담창구 수·발신 업무, 상담원 관리, DB 및 실적 관리 등

Ⅲ		과업 지시사항

1. 주요내용: 코로나19 한시 문화예술인 활동지원금 사업 전용 콜 상담창구 운영

ㅇ (수·발신업무)

- 상담창구*로 수신되는 고객의 전화에 대한 안내 및 상담(사업규정, 사업 내용, 신청 절차, 지원자격 요건 등)

*상담창구: 코로나19 한시 문화예술인 활동지원금 상담 대표번호

- 사업 운영에 필요한 아웃바운드, 해피콜서비스 등

ㅇ (사업 관리)

- D/B 상담 기록물 축적 및 관리 등

- 각종 통계자료 목록 및 분석 내용 보고

- 주·월 등 기간 별 운영 보고서 제출

- 특이사항 발생에 따른 수시 보고 등

ㅇ (정보 보안) 개인·민감정보 취급에 따른 보안 관리

- 고객 및 재단과 관련된 정보 유출 방지 및 사고 발생 시 대처 방안 수립, 운영

- 사업 수행에 수반되는 모든 정보 보안에 관한 사항 및 손해배상 등의 보상 방안 수립, 운영

ㅇ (기타 업무)

- 인력 관리, 서비스 품질 관리 및 재단과의 원활한 소통 협조 등 과업 계약에 따른 신의성실의 원칙 이행

- 창작준비지원팀에서 요청하는 코로나19 한시 문화예술인 활동지원금 사업 관련 기타 사항 *필요 시 내방민원인 응대 업무 지원

2. 보고서 제출

ㅇ (산출자료)

- 각종 통계자료 목록 및 분석 내용

- 주·월간, 계약기간 보고서(VOC 분석 보고 포함) 제출

ㅇ (제출방법) 파일형태로 산출물 일체 제출(kimmj@kawf.kr)

3. 과업수행 조건

ㅇ 과업수행에 따른 일정 및 방법 등에 대하여는 주관기관과 사전 협의하여야 함

ㅇ 과업 수행자는 본 과업과 주관기관의 감수 또는 자문 등의 요구가 있을 시 이를 적극 반영하여야 함

ㅇ 본 과업과 관련된 자료 및 기록에 대하여는 주관기관의 승인 없이 타인에게 제공 및 대여할 수 없으며, 자료의 외부누설과 보안사항 불이행 등으로 사회적인 물의 또는 집단민원을 야기할 경우에는 과업수행자가 민·형사상의 책임뿐만 아니라 도의적인 책임 등 모든 사항의 책임을 감수하여야 함

ㅇ 주관기관의 방침 혹은 과업수행시의 여건이 변동될 경우 이를 충분히 반영하여 과업을 수행해야 하며, 과업의 목적을 달성하는데 필요하다고 인정되는 경우, 주관기관은 과업의 내용에 대해 수정 및 보완을 요구할 수 있음

ㅇ 본 과업지시서에 명시되지 않은 사항은 상호 협의하여 결정함