호텔업 등급결정 기준 개정문(안)

【 호텔업 등급결정업무 위탁

및 등급결정에 관한 요령 별표 2 】

2018. 5. 17(목)

[별표2] 호텔업 등급평가기준

관광호텔업 등급평가기준 (1‧2성급, 현장평가 400점)

평가항목 및 내용	필수 항목	배점	자율평가	평가 점수	평가배점 / 평가요원 (인)
1. 공용 공간 서비스 부문
가. 호텔 안내, 주차 및 보안시설
1) 호텔 안내 정보 ※ 호텔 출입 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 안내 정보(주차시설 안내, 호텔 진·출입구 안내, 호텔시설 안내 등)		8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ호텔 안내 정보 없음 (0)
2) 주차의 편리성 ※ 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ※ 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성		8			① 주차 공간의 넓이 ㅇ매우 넓음 (8) ㅇ넓음 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ협소 (3) ㅇ매우 협소 (2) ㅇ주차시설 없음 (0)
		8			② 주차 및 출차의 편리성 ㅇ매우 편리 (8) ㅇ편리 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ불편 (3) ㅇ매우 불편 (2) ㅇ주차시설 없음 (0)
3) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위한 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영 상태 ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치 및 관리(주차장법 시행규칙) - 주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 여부 - 폐쇄회로 TV와 녹화장치 모니터수 일치 여부 - 선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수 여부 * 필수 : 보안시설(폐쇄회로) 미설치 시 등급불가	필수	9			ㅇ매우 우수 (9) ㅇ우수 (7) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ미설치 (등급불가)
나. 현관 및 로비
1) 로비 공간, 전체적 분위기와 조화성, 청결 상태 ※ 로비 공간의 충분성 및 고객을 위한 휴식 공간 구비 여부 ※ 전체적 분위기, 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관 탁자 등의 청결 및 관리 상태 * 필수 : 로비가 없거나 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	9			① 로비 공간 ㅇ매우 넓음 (9) ㅇ넓음 (7) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소 (4) ㅇ매우 협소 (2) ㅇ로비 없음 (등급불가)
		9			② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 우수 (9) ㅇ우수 (7) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ로비 없음 (0)
	필수	9			③ 로비 청결 및 관리 상태 ㅇ매우 우수 (9) ㅇ우수 (7) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 또는 로비 없음 (등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 전용룸 또는 적절한 장소에 신속하고 친절하게 처리하고 관리하는지 여부 ※ Baggage Tag 유무 및 관리 상태		8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ미제공 (0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		8			ㅇ3교대 근무 이상 (8) ㅇ2교대 근무 (5) ㅇ교대 근무 시스템 미흡 (2)
2) 호텔 운영 전산시스템(PMS) 설치 및 운영 ※ 호텔 운영 전산시스템 설치 여부 ※ 고객 정보관리(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도 등)		13			ㅇ매우 우수 (13) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (8) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ미설치 (0)
3) 안전금고 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함.		8			ㅇ프런트와 전 객실 설치 (8) ㅇ프런트와 일부 객실 설치 또는 프런트에는 미설치하고 전 객실에 설치 (5) ㅇ프런트에만 설치 또는 일부 객실에 설치 (2) ㅇ미설치 (0)
라. 복도 및 계단 관리
1) 복도/계단의 청결 및 안전 관리 상태 ※ 24시간 자연 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기 유지 ※ 복도/계단 청결 및 환기 상태 ※ 복도 내 CCTV, 비상벨(비상전화) 설치 여부 * 필수 : 복도/계단의 청결 및 환기 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가		6			① 복도/계단의 조명 관리 상태 ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
	필수	8			② 복도/계단의 청결 및 환기 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
		8			③ 복도 내 CCTV/비상벨 설치 여부 ㅇ모두 설치 (8) ㅇ일부 설치 (5) ㅇ미설치 (0)
2. 객실 및 욕실 부문
가. 객실 다양성 및 면적
1) 객실 다양성 ※ 다양한 고객 수요를 충족시킬 수 있는 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 더블, 트윈, 트리플, 디럭스, 스위트, 한실, 장애인 객실 등		18			ㅇ4종류 이상 (18) ㅇ3종류 (11) ㅇ2종류 이하 (4)
2) 객실 면적 ※ 표준 객실에 대해 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실 면적은 객실면적에 포함하지 않음. ※ 호텔에서 제공하는 자료(건축물 대장, 평면도 등)에 근거하여 평가		18			ㅇ기준면적의 120% 이상 (18) ㅇ기준면적의 110% 이상 120% 미만 (14) ㅇ기준면적의 100% 이상 110% 미만 (11) ㅇ기준면적의 90% 이상 100% 미만 (7) ㅇ기준면적의 90% 미만 (4)
나. 객실 청결 및 관리 상태 ※ 객실 바닥, 벽, 천장의 벽지 청결 및 관리 상태 ※ 객실 내 창문틀, 커튼, 침대/침구류, 조명시설, 편의용품의 청결 상태 ※ 객실의 환기 상태 ※ 객실 편의용품(물컵, 머그컵, 커피포트 등) 청결도 측정(필요시) ※ 위생·청결 관련 매뉴얼 및 비품 구비 여부 ※ 하우스키핑 종사원의 업무숙지능력 * 필수 : 객실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	18			ㅇ매우 우수 (18) ㅇ우수 (14) ㅇ보통 (11) ㅇ미흡 (7) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
다. 객실 안락도 및 편의성
1) 객실 차양 관리 상태 ※ 객실 차양을 위한 암막, 커튼, 블라인드, 덧문, 방충망(개폐식 창문이 있는 경우만 해당) 등 설치 유무 및 관리 상태		8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ미설치 (0)
2) 객실 보안시설 설치 여부 ※ Door Chain Lock, Door View, Double Lock의 설치 유무 및 관리 상태 - Door Chain Lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 체인이 달린 철물 - Door View : 객실 안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double Lock : 이중 자물쇠 장치(마그네틱 잠금장치, IC카드, RF카드 등) * 필수 : 객실 보안시설을 미설치한 경우 등급불가	필수	15			ㅇ3개 이상 설치 (15) ㅇ2개 설치 (12) ㅇ1개 설치 (9) ㅇ미설치 (등급불가)
3) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치 및 호텔 이용 만족 평가 여부 ※ 불편신고엽서의 경우, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물, 불편신고엽서 인정 ※ 온라인으로 호텔 이용 만족 평가를 실시하는 경우 증빙 자료가 확인되면 인정 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 호텔 이용 만족 평가 미실시 시 등급불가	필수	15			ㅇ불편신고엽서 비치 및 이용 만족 평가 실시 (15) ㅇ불편신고엽서 비치 또는 이용 만족 평가 실시 (9) ㅇ불편신고엽서 미비치 및 이용 만족 평가 미실시 (등급불가)
4) 세탁 서비스 제공 여부 ※ 객실 내 Laundry Bag, 세탁 안내문, 세탁 업체와의 계약서 등 확인		8			ㅇ제공 (8) ㅇ미제공 (0)
라. 객실 내 통신·비상 시설
1) 객실 내 인터넷 연결 및 이용의 편리성		8			ㅇ편리 (8) ㅇ보통 (4) ㅇ불가능 (0)
2) 비상장비 제공 및 관리 상태 ※ 간이완강기 : 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성(객실 3~10층에 설치) ※ 휴대용 비상조명등 : 객실 내 보관 및 정상적 작동 여부 ※ 인명구조기구 : 복도, 공용공간 등에 비상용으로 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비 * 필수 : 비상장비 미제공 시 등급불가	필수	13			ㅇ매우 우수 (13) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (8) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ비상장비 미제공 (등급불가)
3) 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 능력 ※ 화재, 지진, 테러 등 비상 시 매뉴얼 숙지 여부 * 필수 : 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 능력이 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
마. 욕실 부문
1) 욕실 면적 ※ 표준 객실에 대해 3.3㎡를 기준으로 평가 ※ 호텔에서 제공하는 자료(건축물 대장, 평면도 등)에 근거하여 평가		18			ㅇ기준면적의 130% 이상 (18) ㅇ기준면적의 120% 이상 130% 미만 (14) ㅇ기준면적의 110% 이상 120% 미만 (11) ㅇ기준면적의 100% 이상 110% 미만 (7) ㅇ기준면적 미만 (4)
2) 욕실 청결 및 시설/편의용품 품질 상태 ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결 상태 ※ 조명등, 욕조, 욕조손잡이, 러버매트, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결 상태 ※ 욕실 편의용품(물컵, 비누받침대, 세면대 등) 청결도 측정(필요시) * 필수 : 욕실 청결 및 관리 상태 또는 욕실 시설/편의용품의 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	15			① 욕실 청결 상태 ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
	필수	8			② 욕실 시설/편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ편의용품 없음 (0) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3) 욕실 환기 및 배수 상태 * 필수 : 욕실 환기 또는 배수 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	13			① 욕실 환기 상태 ㅇ매우 우수 (13) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (8) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
	필수	13			② 욕실 배수 상태 ㅇ매우 우수 (13) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (8) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료시설
1) 식음료시설 설치 유무 ※ 영업신고증 기준으로 평가 ※ 다른 시설과 겸용인 경우 1개로 인정 ※ 임대업장인 경우 투숙 고객이 임대업장 이용 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔 종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 조식 제공 가능 식음료시설(장소)이 없는 경우 등급불가	필수	36			ㅇ2개 이상 설치 (36) ㅇ1개 설치 (22) ㅇ조식 제공 식음료시설 없음(등급불가)
2) 식음료시설의 분위기, 테이블/의자의 품질 상태 ※ 식음료시설 분위기 : 인테리어, 장식(꽃, 그림 등)		8			① 식음료시설 분위기 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ식음료시설 없음 (0)
		8			② 테이블/의자의 품질 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ식음료시설 없음 (0)
3) 식음료시설 및 주방의 청결 상태 ※ 식음료시설 천장, 벽, 바닥, 테이블/의자, 비품(뷔페 기물, 테이블보, 컵, 스푼, 나이프, 포크 등) 청결 및 관리 상태 ※ 주방 쓰레기 분리수거 상태 ※ 식재료 포장 상태, 유통기한 식별 관리 등 ※ 주방 식기류, 조리기구 청결도 측정(필요시) ※ 종사원의 위생·청결 관련 매뉴얼, 비품 구비 및 숙지 여부 * 필수 : 식음료시설 또는 주방의 청결 및 관리 상태가 매우 미흡하거나 식음료시설(장소)이 없는 경우 등급불가	필수	15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 또는 식음료시설 없음(등급불가)
나. 비즈니스센터
1) 비즈니스센터 설치 및 운영 상태 ※ 전용, 공용 공간 여부 ※ 운영시간 적정성 여부 ※ 전담 직원 배치 유무 등		8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ비즈니스센터 없음 (0)
다. 장애인 편의시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 장애인 통행이 가능한 출입구 접근로, 점자블록, 장애인용 경보‧피난설비, 장애인 주차구역, 장애인 승강기, 장애인 화장실, 장애인 욕실, 장애인 침실, 시각‧청각장애인 유도‧안내설비, 장애인의 이용이 가능한 접수대 또는 작업대 등		10			ㅇ8종류 이상 (10) ㅇ7종류 (6) ㅇ6종류 이하 (0)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감 경영 ※ 그린카드 제도 운영 ※ 건물 에너지 효율 등급 인증, 탄소(환경)성적 표지 인증, 녹색 건축 인증, 에너지 경영 시스템 인증(인증서 또는 관련 공문 증빙 확인)		10			ㅇ3개 이상 (10) ㅇ2개 (7) ㅇ1개 (4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영 ※ 메뉴의 구성, 인테리어, 운영 상태 등을 종합적으로 고려		10			ㅇ운영 (10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용
1) 종사원 교육 ※ 자체 교육기관, 위탁교육, 강사 초빙, 자체강사 활용 등 ※ 법정의무교육, 직무교육, 계층교육, (친절)서비스교육, 외국어교육, 위생교육, 소방교육, 응급조치교육 등		10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (4)
2) 유자격자 고용 ※ 호텔경영사, 호텔관리사, 호텔서비스사		10			ㅇ5명이상 고용 (10) ㅇ4명 고용 (8) ㅇ3명 고용 (6) ㅇ2명 고용 (4) ㅇ1명 고용 (2)
4-2. 감점 항목 (접수일 기준 최근 3년간)
가. 호텔 내 화재 발생 여부		-10			ㅇ발생 (-10)
나. 호텔 내 범죄 발생 여부
1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10			ㅇ발생 (-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위		-10			ㅇ발생 (-10)
다. 영업상 행정조치 여부 ※ 위생 점검, 소방 점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10			ㅇ발생 (-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 ※ 한국관광공사, 한국소비자원 등에 접수된 사항
1) 시설 및 위생 관리		-10			ㅇ발생 (-10)
2) 부당요금 징수, 서비스 불만, 예약 조건 불이행 등		-10			ㅇ발생 (-10)
마. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10			ㅇ적발 (-10)
바. 호텔 등급표지 미부착, 허위표시 또는 허위광고 적발 시 ※ 홈페이지, 온라인 예약 사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함		-20			ㅇ허위표시 또는 허위광고 적발 (-20) ㅇ미부착 적발 (-10)
사. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20			ㅇ적발 (-20)
아. 호텔 서비스 모니터링 중간점검 결과 기준점수미달 시 ※ 기준점수 - 1성급 : 총 배점의 50% - 2성급 : 총 배점의 60%		-10			ㅇ기준점수 미달 (-10)
총 점		400

□ 호텔명 :    □ 평가요원 :    □ 평가일 :   .  .  .

관광호텔업 등급평가기준 (1‧2성급, 불시평가 200점)

□ 호텔명 :  □ 평가요원 :   □ 평가일 :  .  .  .

평가항목 및 내용	필수 항목	배점	자율 평가	평가 점수	평가배점 / 평가요원 (인)
1. 공용 공간 서비스 부문
가. 현관, 로비 종사원의 복장 및 용모 상태 ※ 복장 상태 : 유니폼 재질 및 디자인, 청결 상태 ※ 용모 상태 : 유니폼 및 신발 착용 상태(옷매무새 등), 명찰/배지 패용 상태, 두발 상태, 지나치게 화려한 화장/액세서리 착용/손톱 관리 여부 등		10			① 복장 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ유니폼 미착용 (0)
		10			② 용모 상태 ㅇ매우 단정 (10) ㅇ단정 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2)
나. 공용 화장실 청결 및 관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지 관리 상태 ※ 내부시설 : 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 등 ※ 편의용품 : 비누, (종이)타월, 방향제, 손 소독제 등 * 필수 : 화장실의 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ공용 화장실 없음 (0) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
다. 프런트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지 능력 - 체크인/체크아웃 프로세스의 적절성 및 신속성 - 전화 대응의 신속성, 안내 및 연결 서비스 ※ 인사/태도/말투 - 정중하고 친절한 인사와 응대, 협조(부탁) 및 공손한 어법 사용, 긍정적 표현 사용 등 ※ 고객 불만 응대 - 접수, 문제점 파악, 사죄, 대응 체계 등		5			① 외국어 구사능력 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ불가능 (0)
		5			② 업무숙지 능력 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ담당 업무를 설명하지 못함 (0)
		5			③ 인사/태도/말투 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
		5			④ 고객 불만 응대 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
라. 고객등록카드 작성 유무 * 필수 : 고객등록카드를 1년 이상 보관하지 않는 경우 등급불가(신규 개관 등 사유가 있는 경우 예외 인정)	필수	5			ㅇ있음 (5) ㅇ없음 (등급불가)
2. 객실 및 욕실 부문
가. 객실 가구 구비 여부 및 품질 상태 ※ 객실 내 가구 : 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상/의자 ※ 침대/침구류 : 침대의 크기 및 재질, 매트리스/스프링 상태, 안락감 등 * 필수 : 객실 내 가구를 구비하지 않았거나 가구 및 침대/침구류의 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			① 객실 가구 구비 여부 ㅇ모두 구비 (10) ㅇ일부 구비 (6) ㅇ객실 내 가구를 구비하지 않음(등급불가)
	필수	10			② 객실 가구 품질 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡-훼손되어 교체 필요 또는 가구 없음 (등급불가)
	필수	10			③ 침대/침구류의 안락함 및 품질 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡-훼손되어 교체 필요 (등급불가)
나. 객실 편의용품 구비 여부 및 품질 상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 얼음물통(Ice Bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 구비하지 않았거나 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			① 객실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (10) ㅇ일부 구비 (6) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	10			② 객실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 또는 편의용품 없음 (등급불가)
다. 객실 청결 및 관리 상태 ※ 객실 바닥, 벽, 천장의 벽지 청결 및 관리 상태 ※ 객실 내 창문틀, 커튼, 가구류, 침대/침구류, 조명시설, 편의용품의 청결 상태 ※ 객실의 환기 상태 * 필수 : 객실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
라. 객실 냉난방 및 방음 상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부 간 방음 상태 ※ 벽의 차음 상태, 객실 유리, 문 등의 차음 상태, 기기 소음 또는 외부 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 객실 냉난방 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			① 객실 냉난방 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
		5			② 객실 방음 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
마. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피안내도 부착 여부 * 필수 : 비상시에 대비한 안내지침서 및 비상대피안내도가 없는 경우 등급불가	필수	10			ㅇ객실 내 비상시 안내지침서가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨 (10) ㅇ비상시 안내지침서 또는 비상대피안내도만 부착됨 (6) ㅇ비상시 안내지침서 및 비상대피안내도 없음 (등급불가)
바. 욕실 편의용품 구비 여부 및 청결 상태 ※ 편의용품 : 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, Toilet Paper, 타월(2종 이상) ※ 타월 종류 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel) : 목욕 후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) : 발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다 넓고 두툼한 타월 ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결 상태 ※ 조명등, 욕조, 욕조손잡이, 러버매트, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결 상태 * 필수 : 욕실 청결 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가		5			① 욕실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (5) ㅇ일부 구비 (3) ㅇ구비하지 않음 (0)
	필수	10			② 욕실 청결 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태 ※ 용모 및 복장 : 두발, 면도, 손톱 등 용모 상태, 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용 상태 ※ 접객 및 주문받는 태도 : 밝은 미소로 고객을 응대하며 신속하게 좌석으로 안내하는지 여부		5			① 용모 및 복장 ㅇ매우 단정 (5) ㅇ단정 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ종사원 없음 또는 식음료시설 없음 (0)
		5			② 접객 및 주문받는 태도 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ종사원 없음 또는 식음료시설 없음 (0)
나. 식음료시설 청결 및 관리 상태 ※ 식음료업장 천장, 벽, 바닥, 테이블/의자, 비품(뷔페 기물, 테이블보, 컵, 스푼, 나이프, 포크 등) 청결 및 관리 상태 * 필수 : 식음료시설 청결 상태가 매우 미흡하거나 식음료시설(장소)이 없는 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 또는 식음료시설 없음 (등급불가)
다. 주방시설 관리 ※ 종사원의 위생·청결 관련 매뉴얼, 비품 구비 및 숙지 여부 ※ 식재료 포장 상태, 유통기한 식별 관리 등 * 필수 : 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태가 매우 미흡하거나 식재료 보관 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 또는 식음료시설(장소)이 없는 경우 등급불가	필수	10			① 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ㅇ매우 우수-매우 청결, 쓰레기 분리수거 철저 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ주방 없음 (0) ㅇ매우 미흡-불결하고 쓰레기 분리수거 미실시 또는 식음료시설 없음 (등급불가)
	필수	10			② 식재료 보관 및 관리 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ식재료 없음 (0) ㅇ매우 미흡-식재료 유통기한 경과 또는 식음료시설 없음 (등급불가)
총 점		200

관광호텔업 등급평가기준 (3성급, 현장평가 500점)

□ 호텔명 :    □ 평가요원 :     □ 평가일 :    . . .

평가항목 및 내용	필수 항목	배점	자율평가	평가 점수	평가배점 / 평가요원 (인)
1. 공용 공간 서비스 부문
가. 호텔 안내, 옥외 조경시설, 주차 및 보안시설
1) 호텔 안내 정보 ※ 호텔 출입 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 안내 정보(주차시설 안내, 호텔 진·출입구 안내, 호텔시설 안내 등)		8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ호텔 안내 정보 없음 (0)
2) 옥외 조경시설 ※ 외부 공간 확보, 아름답고 독특한 외부 정원 및 인테리어, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물 등		8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ옥외 조경시설 없음 (0)
3) 주차의 편리성 ※ 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ※ 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성		8			① 주차 공간의 넓이 ㅇ매우 넓음 (8) ㅇ넓음 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ협소 (3) ㅇ매우 협소 (2) ㅇ주차시설 없음 (0)
		7			② 주차 및 출차의 편리성 ㅇ매우 편리 (7) ㅇ편리 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ불편 (2) ㅇ매우 불편 (1) ㅇ주차시설 없음 (0)
4) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위한 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영 상태 ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) - 주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 여부 - 폐쇄회로 TV와 녹화장치 모니터수 일치 여부 - 선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수 여부 * 필수 : 보안시설(폐쇄회로) 미설치 시 등급불가	필수	8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ미설치 (등급불가)
나. 현관 및 로비
1) 로비 공간, 전체적 분위기와 조화성, 청결 상태 ※ 로비 공간의 충분성 및 고객을 위한 휴식 공간 구비 여부 ※ 전체적 분위기, 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관 탁자 등의 청결 및 관리 상태 * 필수 : 로비가 없거나 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	8			① 로비 공간 ㅇ매우 넓음 (8) ㅇ넓음 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소 (3) ㅇ매우 협소 (2) ㅇ로비 없음 (등급불가)
		8			② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ로비 없음 (0)
	필수	8			③ 로비 청결 및 관리 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 또는 로비 없음 (등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 전용룸 또는 적절한 장소에 신속하고 친절하게 처리하고 관리하는지 여부 ※ Baggage Tag 유무 및 관리 상태		8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ미제공 (0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		8			ㅇ3교대 근무 이상 (8) ㅇ2교대 근무 (5) ㅇ교대 근무 시스템 미흡 (2)
2) 환전서비스 여부 ※ 환전서비스 등록 여부 ※ 환전 기록 관리 상태		8			ㅇ환율 게시 및 환전서비스 제공 (8) ㅇ환전 서비스 제공 (5) ㅇ환전 서비스 미제공 (0)
3) 호텔 운영 전산시스템(PMS) 설치 및 운영 ※ 호텔 운영 전산시스템 설치 여부 ※ 고객 정보관리(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도 등) * 필수 : 호텔 운영 전산시스템이 미설치된 경우 등급불가	필수	13			ㅇ매우 우수 (13) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (8) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 (3) ㅇ미설치 (등급불가)
4) 안전금고 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함.		8			ㅇ프런트와 전 객실 설치 (8) ㅇ프런트와 일부 객실 설치 또는 프런트에는 미설치하고 전 객실에 설치 (6) ㅇ프런트에만 설치 또는 일부 객실에 설치 (4) ㅇ미설치 (0)
라. 복도 및 계단 관리
1) 복도/계단의 청결 및 안전 관리 상태 ※ 24시간 자연 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기 유지 ※ 복도/계단의 청결 및 환기 상태 ※ 복도 내 CCTV, 비상벨(비상전화) 설치 여부 * 필수 : 복도/계단의 청결 및 환기 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가		5			① 복도/계단의 조명 관리 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
	필수	5			② 복도/계단의 청결 및 환기 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
		5			③ 복도 내 CCTV/비상벨 설치 여부 ㅇ모두 설치 (5) ㅇ일부 설치 (3) ㅇ미설치 (0)
마. 종사원 교육
1) 종사원 교육 실시 현황 ※ 자체 교육기관, 위탁교육, 강사 초빙, 자체강사 활용 등 ※ 법정의무교육, 직무교육, 계층교육, (친절)서비스교육, 외국어교육, 위생교육, 소방교육, 응급조치교육 등 * 필수 : 친절서비스 교육, 위생교육 및 법정의무교육(산업안전보건교육, 직장 내 성희롱예방교육)	필수	7			ㅇ매우 우수 (7) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ필수교육 미실시 (등급불가)
2. 객실 및 욕실 부문
가. 객실 수, 다양성 및 면적
1) 객실 수 ※ 반올림하여 소수점 첫째자리까지 기재		30			ㅇ100실 이상 (30) ㅇ100실 미만 : 15점 + (15점 × [eqn: {객실수} over {100}])
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객 수요를 충족시킬 수 있는 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 더블, 트윈, 트리플, 디럭스, 스위트, 한실, 장애인 객실 등		15			ㅇ5종류 이상 (15) ㅇ4종류 (12) ㅇ3종류 (9) ㅇ2종류 이하 (6)
3) 객실 면적 ※ 표준 객실에 대해 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실 면적은 객실 면적에 포함하지 않음. ※ 호텔에서 제공하는 자료(건축물 대장, 평면도 등)에 근거하여 평가		15			ㅇ기준면적의 120% 이상 (15) ㅇ기준면적의 110% 이상 120% 미만 (12) ㅇ기준면적의 100% 이상 110% 미만 (9) ㅇ기준면적의 90% 이상 100% 미만 (6) ㅇ기준면적의 90% 미만 (3)
나. 객실 청결 및 관리 상태 ※ 객실 천장, 바닥, 벽면 청결 및 관리 상태 ※ 객실 내 창문틀, 커튼, 가구류, 침대/침구류, 조명시설, 편의용품의 청결 상태 ※ 객실의 환기 상태 ※ 객실 편의용품(물컵, 머그컵, 커피포트 등) 청결도 측정(필요시) ※ 위생·청결 관련 매뉴얼 및 비품 구비 여부 ※ 하우스키핑 종사원의 업무숙지능력 * 필수 : 객실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
다. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실 차양 관리 상태 ※ 객실 차양을 위한 암막, 커튼, 블라인드, 덧문, 방충망(개폐식 창문이 있는 경우만 해당) 등 설치 유무 및 관리 상태		8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ미설치 (0)
2) 객실 보안시설 설치 여부 ※ Door Chain Lock, Door View, Double Lock의 설치 유무 및 관리 상태 - Door Chain Lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 체인이 달린 철물 - Door View : 객실 안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double Lock : 이중 자물쇠 장치(마그네틱 잠금장치, IC카드, RF카드 등) * 필수 : 객실 보안시설을 미설치한 경우 등급불가	필수	15			ㅇ3개 이상 설치 (15) ㅇ2개 설치 (12) ㅇ1개 설치 (9) ㅇ미설치 (등급불가)
3) 객실 내 호텔 제반 서비스에 대한 안내물 제공 수준 ※ 제공 언어(한국어 및 외국어) ※ 안내 홍보 책자, TV 동영상 등		15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (3) ㅇ미제공 (0)
4) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치 및 호텔 이용 만족 평가 여부 ※ 불편신고엽서의 경우, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물, 불편신고엽서 인정 ※ 온라인으로 호텔 이용 만족 평가를 실시하는 경우 증빙 자료가 확인되면 인정 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 호텔 이용 만족 평가 미실시 시 등급불가	필수	8			ㅇ불편신고엽서 비치 및 이용 만족 평가 실시 (8) ㅇ불편신고엽서 비치 또는 이용 만족 평가 실시 (5) ㅇ불편신고엽서 미비치 및 이용 만족 평가 미실시 (등급불가)
5) 세탁 서비스 제공 여부 ※ 객실 내 Laundry Bag, 세탁 안내문, 세탁 업체와의 계약서 등 확인		8			ㅇ제공 (8) ㅇ미제공 (0)
라. 객실 내 통신․비상 시설
1) 객실 내 인터넷 연결 및 이용의 편리성		8			ㅇ편리 (8) ㅇ보통 (4) ㅇ불가능 (0)
2) 비상장비 제공 및 관리 상태 ※ 간이완강기 : 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3~10층에 설치) ※ 휴대용 비상조명등 : 객실 내 보관 및 정상적 작동 여부 ※ 인명구조기구 : 복도, 공용공간 등에 비상용으로 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비 * 필수 : 비상장비 미제공 시 등급불가	필수	8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ비상장비 미제공 (등급불가)
3) 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 능력 ※ 화재, 지진, 테러 등 비상 시 매뉴얼 숙지 여부 * 필수 : 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 능력이 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
마. 욕실 부문
1) 욕실 면적 ※ 표준 객실에 대해 3.3㎡를 기준으로 평가 ※ 호텔에서 제공하는 자료(건축물 대장, 평면도 등)에 근거하여 평가		15			ㅇ기준면적의 130% 이상 (15) ㅇ기준면적의 120% 이상 130% 미만 (12) ㅇ기준면적의 110% 이상 120% 미만 (9) ㅇ기준면적의 100% 이상 110% 미만 (6) ㅇ기준면적 미만 (3)
2) 욕실 청결 및 시설/편의용품 품질 상태 ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결상태 ※ 조명등, 욕조, 욕조손잡이, 러버매트, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결 상태 ※ 욕실 편의용품(물컵, 비누받침대, 세면대 등) 청결도 측정(필요시) * 필수 : 욕실 청결 및 관리 상태 또는 욕실 시설/편의용품의 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	15			① 욕실 청결 상태 ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
	필수	8			② 욕실 시설/편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ편의용품 없음 (0) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3) 욕실 환기 및 배수 상태 * 필수 : 욕실 환기 또는 배수 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	8			① 욕실 환기 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
	필수	8			② 욕실 배수 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료시설
1) 식음료업장 설치 유무 ※ 영업신고증 기준으로 평가 ※ 다른 시설과 겸용인 경우 1개로 인정 ※ 임대업장인 경우 투숙 고객이 임대업장 이용 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔 종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 조식 제공 가능 식음료업장(장소)이 없는 경우 등급불가	필수	30			ㅇ2개 이상 설치 (30) ㅇ1개 설치 (18) ㅇ조식 제공 식음료업장 없음 (등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 테이블/의자의 품질 상태 ※ 식음료업장 분위기 : 인테리어, 장식(꽃, 그림 등)		8			① 식음료업장의 분위기 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ식음료업장 없음 (0)
		8			② 테이블/의자의 품질 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ식음료업장 없음 (0)
3) 종사원의 식사메뉴에 대한 지식 및 외국어 구사능력		8			① 식사메뉴에 대한 지식 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ담당 업무를 설명하지 못함 (0) ㅇ종사원 또는 식음료업장 없음 (0)
		8			② 외국어 구사능력 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ불가능 (0) ㅇ종사원 또는 식음료업장 없음 (0)
4) 메뉴 및 정보전달 체계의 다양성 ※ 메인 식당(조식 제공)을 기준으로 평가 ※ 표기 언어는 한국어를 포함		4			① 주 메뉴의 다양성 ㅇ10개 이상 제공 (4) ㅇ8~9개 제공 (3) ㅇ5~7개 제공 (2) ㅇ4개 이하 제공 (1) ㅇ메뉴 정보 미제공 또는 식음료업장 없음 (0)
		4			② 메뉴 표기 상태 ㅇ3개 국어 이상 (4) ㅇ2개 국어 (3) ㅇ1개 국어 (2) ㅇ메뉴 정보 미제공 또는 식음료업장 없음 (0)
5) 식음료업장 청결 및 관리 상태 ※ 식음료업장의 천장, 벽, 바닥, 테이블/의자, 비품(뷔페 기물, 테이블보, 컵, 스푼, 나이프, 포크 등) 청결 및 관리 상태 ※ 비품 청결도 측정(필요시) * 필수 : 식음료업장 내부 청결 및 관리 상태가 매우 미흡하거나 식음료업장이 없는 경우 등급불가	필수	8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 또는 식음료업장 없음 (등급불가)
나. 주방시설
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율 ※ 산식 : 총 주방면적/총 업장면적×100		8			ㅇ30% 이상 점유 (8) ㅇ20% 이상 30% 미만 점유 (6) ㅇ10% 이상 20% 미만 점유 (5) ㅇ10% 미만 점유 (3) ㅇ주방없음 또는 식음료업장 없음 (0)
2) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 쓰레기 분리수거 상태 ※ 식재료 포장 상태, 유통기한 식별 관리 등 ※ 주방 식기류, 조리기구 청결도 측정(필요시) ※ 종사원의 위생·청결 관련 매뉴얼, 비품 구비 및 숙지 여부 * 필수 : 주방의 청결 및 관리 상태가 매우 미흡하거나 식음료업장이 없는 경우 등급불가	필수	8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ주방없음 (0) ㅇ매우 미흡 또는 식음료업장 없음 (등급불가)
다. 부대시설
1) 부대시설 제공 수준 ※ 부대시설 : 체력단련실, 수영장, 사우나, 스파 등		15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (3) ㅇ부대시설 없음 (0)
라. 연회 및 회의시설
1) 연회 또는 회의시설 제공 수준 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정		15			ㅇ100명 이상 수용 (15) ㅇ50명 이상 100명 미만 수용 (9) ㅇ50명 미만 수용 (6) ㅇ연회 또는 회의시설 없음 (0)
2) 연회/회의시설 내 조명, 음향 및 시청각 시설 수준 ※ 음향시설 : 음향 조절 장치, 마이크 설비, 스피커 등 ※ 시청각 시설 : 빔 프로젝터, 스크린, 컴퓨터, TV 등		8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ조명, 음향 및 시청각 시설 없음 또는 연회/회의시설 없음 (0)
3) 연회/회의시설 서비스 상태 ※ 관련 편의시설 및 서비스(Cloak Room-옷 또는 물품을 임시로 보관하는 장소, 옷걸이, 케이터링 등) 제공 여부		8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ서비스 미제공 또는 연회/회의시설 없음 (0)
마. 비즈니스센터
1) 비즈니스센터 설치 및 운영 상태 ※ 전용, 공용 공간 여부 ※ 운영시간 적정성 여부 ※ 전담 직원 배치 유무 등		8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ비즈니스센터 없음 (0)
바. 장애인 편의시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 장애인 통행이 가능한 출입구 접근로, 점자블록, 장애인용 경보‧피난설비, 장애인 주차구역, 장애인 승강기, 장애인 화장실, 장애인 욕실, 장애인 침실, 시각‧청각장애인 유도‧안내설비, 장애인의 이용이 가능한 접수대 또는 작업대 등		15			ㅇ8종류 이상 (15) ㅇ7종류 (9) ㅇ6종류 이하 (0)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감 경영 ※ 그린카드 제도 운영 ※ 건물 에너지 효율 등급 인증, 탄소(환경)성적 표지 인증, 녹색 건축 인증, 에너지 경영 시스템 인증(인증서 또는 관련 공문 증빙 확인)		10			ㅇ3개 이상 (10) ㅇ2개 (7) ㅇ1개 (4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영 ※ 메뉴의 구성, 인테리어, 운영 상태 등을 종합적으로 고려		10			ㅇ운영 (10)
다. 유자격자 고용 ※ 호텔경영사, 호텔관리사, 호텔서비스사		10			ㅇ5명이상 고용 (10) ㅇ4명 고용 (8) ㅇ3명 고용 (6) ㅇ2명 고용 (4) ㅇ1명 고용 (2)
4-2. 감점 항목 (접수일 기준 최근 3년간)
가. 호텔 내 화재 발생 여부		-10			ㅇ발생 (-10)
나. 호텔 내 범죄 발생 여부
1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10			ㅇ발생 (-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법행위		-10			ㅇ발생 (-10)
다. 영업상 행정조치 여부 ※ 위생 점검, 소방 점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10			ㅇ발생 (-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 ※ 한국관광공사, 한국소비자원 등에 접수된 사항
1) 시설 및 위생 관리		-10			ㅇ발생 (-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행 등		-10			ㅇ발생 (-10)
마. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10			ㅇ적발 (-10)
바. 호텔 등급표지 미부착, 허위표시 또는 허위광고 적발 시 ※ 홈페이지, 온라인 예약 사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함		-20			ㅇ허위표시 또는 허위광고 적발 (-20) ㅇ미부착 적발 (-10)
사. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20			ㅇ적발 (-20)
아. 호텔 서비스 모니터링 중간점검 결과 기준점수 미달 시 ※ 기준점수 : 총 배점의 70%		-10			ㅇ기준점수 미달 (-10)
총 점		500

관광호텔업 등급평가기준 (3성급, 불시평가 200점)

□ 호텔명 :    □ 평가요원 :     □ 평가일 :  .  .  .

평가항목 및 내용	필수 항목	배점	자율평가	평가 점수	평가배점 / 평가요원 (인)
1. 공용 공간 서비스 부문
가. 현관, 로비 종사원의 복장 및 용모 상태 ※ 복장 상태 : 유니폼 재질 및 디자인, 청결 상태 ※ 용모 상태 : 유니폼 및 신발 착용 상태(옷매무새 등), 명찰/배지 패용 상태, 두발 상태, 지나치게 화려한 화장/액세서리 착용/손톱 관리 여부 등		10			① 복장 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ유니폼 미착용 (0)
		10			② 용모 상태 ㅇ매우 단정 (10) ㅇ단정 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2)
나. 공용 화장실 청결 및 관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지 관리 상태 ※ 내부시설 : 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 등 ※ 편의용품 : 비누, (종이)타월, 방향제, 손 소독제 등 * 필수 : 화장실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ공용 화장실 없음 (0) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
다. 프런트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지 능력 - 체크인/체크아웃 프로세스의 적절성 및 신속성 - 전화 대응의 신속성, 안내 및 연결 서비스 ※ 인사/태도/말투 - 정중하고 친절한 인사와 응대, 협조(부탁) 및 공손한 어법 사용, 긍정적 표현 사용 등 ※ 고객 불만 응대 - 접수, 문제점 파악, 사죄, 대응 체계 등		5			① 외국어 구사능력 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ불가능 (0)
		5			② 업무숙지 능력 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ담당업무를 설명하지 못함 (0)
		5			③ 인사/태도/말투 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
		5			④ 고객 불만 응대 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5			ㅇ해당 호텔 홈페이지에서 예약 가능 (5) ㅇ포털, 호텔 예약 사이트에서 예약 가능 (3) ㅇ인터넷 예약 불가능 (0)
마. 고객등록카드 작성 유무 * 필수 : 고객등록카드를 1년 이상 보관하지 않는 경우 등급불가(신규 개관 등 사유가 있는 경우 예외 인정)	필수	5			ㅇ있음 (5) ㅇ없음 (등급불가)
2. 객실 및 욕실 부문
가. 객실 가구 구비 여부 및 품질 상태 ※ 객실 내 가구 : 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상/의자 ※ 침대/침구류 : 침대의 크기 및 재질, 매트리스/스프링 상태 등 * 필수 : 객실 내 가구를 구비하지 않았거나 가구 및 침대/침구류의 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			① 객실 가구 구비 여부 ㅇ모두 구비 (10) ㅇ일부 구비 (6) ㅇ객실 내 가구를 구비하지 않음 (등급불가)
	필수	10			② 객실 가구 품질 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡-훼손되어 교체 필요 또는 가구 없음 (등급불가)
	필수	5			③ 침대/침구류의 안락함 및 품질 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡-훼손되어 교체 필요 (등급불가)
나. 객실 편의용품 구비 여부 및 품질 상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 얼음물통(Ice Bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 구비하지 않았거나, 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			① 객실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (5) ㅇ일부 구비 (3) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	5			② 객실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 또는 편의용품 없음 (등급불가)
다. 객실 청결 및 관리 상태 ※ 객실 바닥, 벽, 천장의 벽지 청결 및 관리 상태 ※ 객실 내 창문틀, 커튼, 가구류, 침대/침구류, 조명시설, 편의용품의 청결 상태 ※ 객실의 환기 상태 * 필수 : 객실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
라. 객실 냉난방 및 방음 상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부 간 방음 상태 ※ 벽의 차음 상태, 객실 유리, 문 등의 차음 상태, 기기 소음 또는 외부 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 객실 냉난방 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	6			① 객실 냉난방 상태 ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
		4			② 객실 방음 상태 ㅇ매우 우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우 미흡 (0)
마. 룸서비스 제공 여부 ※ 룸서비스 제공 안내문 제공(비치) 여부 ※ 외부 배달 음식 제공은 인정하지 않음.		10			ㅇ제공 (10) ㅇ미제공 (0)
바. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피안내도 부착 여부 * 필수 : 비상시에 대비한 안내지침서 및 비상대피안내도가 없는 경우 등급불가	필수	5			ㅇ객실 내 비상시 안내지침서가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨 (5) ㅇ비상시 안내지침서 또는 비상대피안내도만 부착됨 (3) ㅇ비상시 안내지침서 및 비상대피안내도 없음 (등급불가)
사. 욕실 편의용품 구비 여부 및 청결 상태 ※ 편의용품 : 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, Toilet Paper, 타월(3종 이상) ※ 타월 종류 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel) : 목욕 후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) : 발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다 넓고 두툼한 타월 ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결 상태 ※ 조명등, 욕조, 욕조손잡이, 러버매트, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결 상태 * 필수 : 욕실 청결 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가		5			① 욕실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (5) ㅇ일부 구비 (3) ㅇ구비하지 않음 (0)
	필수	10			② 욕실 청결 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태 ※ 용모 및 복장 : 두발, 면도, 손톱 등 용모 상태, 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용 상태 ※ 접객 및 주문받는 태도 : 밝은 미소로 고객을 응대하며 신속하게 좌석으로 안내하는지 여부		10			① 종사원의 용모 및 복장 ㅇ매우 단정 (10) ㅇ단정 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ종사원 없음 또는 식음료업장 없음 (0)
		10			② 접객 및 주문받는 태도 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ종사원 없음 또는 식음료업장 없음 (0)
나. 식음료업장 청결 및 관리 상태 ※ 식음료업장 천장, 벽, 바닥, 테이블/의자, 비품(뷔페 기물, 테이블보, 컵, 스푼, 나이프, 포크 등) 청결 및 관리 상태 * 필수 : 식음료업장 청결 상태가 매우 미흡하거나 또는 식음료업장이 없는 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 또는 식음료업장 없음 (등급불가)
다. 주방시설 ※ 종사원의 위생·청결 관련 매뉴얼, 비품 구비 및 숙지 여부 ※ 식재료 포장 상태, 유통기한 식별 관리 등 * 필수 : 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태가 매우 미흡하거나 식재료 보관 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우, 또는 식음료업장이 없는 경우 등급불가	필수	10			① 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ㅇ매우 우수-매우 청결, 쓰레기 분리수거 철저 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ주방없음 (0) ㅇ매우 미흡-불결하고 쓰레기 분리수거 미실시 또는 식음료업장 없음 (등급불가)
	필수	10			② 식재료 보관 및 관리 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ식재료 없음 (0) ㅇ매우 미흡-식재료 유통기한 경과 또는 식음료업장 없음(등급불가)
총 점		200

관광호텔업 등급평가기준 (4성급, 현장평가 585점)

평가항목 및 내용	필수 항목	배점	자율평가	평가 점수	평가배점 / 평가요원 (인)
1. 공용 공간 서비스 부문
가. 호텔 안내, 옥외 조경시설, 주차 및 보안시설
1) 호텔 안내 정보 ※ 호텔 출입 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 안내 정보(주차시설 안내, 호텔 진·출입구 안내, 호텔시설 안내 등)		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ호텔 안내 정보 없음 (0)
2) 옥외 조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ옥외 조경시설 없음 (0)
3) 주차의 편리성 ※ 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ※ 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성		4			① 주차 공간의 넓이 ㅇ매우 넓음 (4) ㅇ넓음 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ협소 (1) ㅇ매우 협소 또는 주차시설 없음 (0)
		4			② 주차 및 출차의 편리성 ㅇ매우 편리 (4) ㅇ편리 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ불편 (1) ㅇ매우 불편 또는 주차시설 없음 (0)
4) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위한 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영 상태 ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치 및 관리(주차장법 시행규칙) - 주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 여부 - 폐쇄회로 TV와 녹화장치 모니터수 일치 여부 - 선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수 여부 * 필수 : 보안시설(폐쇄회로) 미설치 시 등급불가	필수	6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ미설치 (등급불가)
나. 현관 및 로비
1) 로비 공간, 전체적 분위기와 조화성, 청결 상태 ※ 로비 공간의 충분성 및 고객을 위한 휴식 공간 구비 여부 ※ 전체적 분위기, 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관 탁자 등의 청결 및 관리 상태 * 필수 : 로비가 없거나 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	8			① 로비 공간 ㅇ매우 넓음 (8) ㅇ넓음 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소 (3) ㅇ매우 협소 (2) ㅇ로비 없음 (등급불가)
		8			② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ로비 없음 (0)
	필수	8			③ 로비 청결 및 관리 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 또는 로비 없음 (등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 전용룸 또는 적절한 장소에 신속하고 친절하게 처리하고 관리하는지 여부 ※ Baggage Tag 유무 및 관리 상태		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ미제공 (0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		6			ㅇ3교대 근무 이상 (6) ㅇ2교대 근무 (4) ㅇ교대 근무 시스템 미흡 (2)
2) 환전서비스 여부 ※ 환전서비스 등록 여부 ※ 환전 기록 관리 상태 * 필수 : 환전 서비스 미제공 시 등급불가	필수	6			ㅇ환율 게시 및 환전서비스 제공 (6) ㅇ환전 서비스 제공 (3) ㅇ환전 서비스 미제공 (등급불가)
3) 고객에 대한 서비스 기록 관리 상태 ※ 고객의 성향별 선호도를 파악할 수 있는 정보관리 상태(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도 등)		12			ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ기록하지 않음 (0)
4) 프런트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지 능력 - 체크인/체크아웃 프로세스의 적절성 및 신속성 - 전화 대응의 신속성, 안내 및 연결 서비스 ※ 인사/태도/말투 - 정중하고 친절한 인사와 응대, 협조(부탁) 및 공손한 어법 사용, 긍정적 표현 사용 등 * 필수 : 프런트 근무자의 외국어 구사가 불가능하거나 담당업무를 설명하지 못한 경우 등급불가	필수	10			① 외국어 구사능력 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ불가능 (등급불가)
	필수	10			② 업무숙지 능력 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
		10			③ 말투/어투/용어선택 등 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2)
5) 안전금고 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함.		6			ㅇ프런트와 전 객실 설치 (6) ㅇ프런트와 일부 객실 설치 또는 프런트에는 미설치하고 전 객실에 설치 (4) ㅇ프런트에만 설치 또는 일부 객실에 설치 (2) ㅇ미설치 (0)
라. 복도 및 계단 관리
1) 복도/계단의 청결 및 안전 관리 상태 ※ 24시간 자연 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기 유지 ※ 복도/계단의 청결 및 환기 상태 ※ 복도 내 CCTV, 비상벨(비상전화) 설치 여부 * 필수 : 복도/계단의 청결 및 환기 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가		4			① 복도/계단의 조명 관리 상태 ㅇ매우 우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우 미흡 (0)
	필수	4			② 복도/계단의 청결 및 환기 상태 ㅇ매우 우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
		4			③ 복도 내 CCTV/비상벨 설치 여부 ㅇ모두 설치 (4) ㅇ일부 설치 (2) ㅇ미설치 (0)
마. 종사원 교육
1) 종사원 교육 실시 현황 ※ 자체 교육기관, 위탁교육, 강사 초빙, 자체강사 활용 등 ※ 법정의무교육, 직무교육, 계층교육, (친절)서비스교육, 외국어교육, 위생교육, 소방교육, 응급조치교육 등 * 필수 : 친절서비스 교육, 위생교육 및 법정의무교육(산업안전보건교육, 직장 내 성희롱예방교육)	필수	8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ필수교육 미실시 (등급불가)
2. 객실 및 욕실 부문
가. 객실 수, 다양성 및 면적
1) 객실 수 ※ 반올림하여 소수점 첫째자리까지 기재		20			ㅇ150실 이상 (20) ㅇ150실 미만 : 10점 + (10점 × [eqn: {객실수} over {150}])
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객 수요를 충족시킬 수 있는 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 더블, 트윈, 트리플, 디럭스, 스위트, 한실, 장애인 객실 등		12			ㅇ7종류 이상 (12) ㅇ6종류 (10) ㅇ5종류 (7) ㅇ4종류 이하 (5)
3) 객실 면적 ※ 표준 객실에 대해 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실 면적은 객실 면적에 포함하지 않음. ※ 호텔에서 제공하는 자료(건축물 대장, 평면도 등)에 근거하여 평가		12			ㅇ기준면적의 120% 이상 (12) ㅇ기준면적의 110% 이상 120% 미만 (10) ㅇ기준면적의 100% 이상 110% 미만 (7) ㅇ기준면적의 90% 이상 100% 미만 (5) ㅇ기준면적의 90% 미만 (2)
나. 객실 청결 및 관리
1) 객실 청결 및 환기 상태 ※ 객실 천장, 바닥, 벽면, 창문틀, 커튼, 가구류, 침대/침구류, 조명시설, 편의용품의 청결 상태 ※ 객실 편의용품(물컵, 머그컵, 커피포트 등) 청결도 측정(필요시) ※ 위생·청결 관련 매뉴얼 및 비품 구비 여부 ※ 하우스키핑 종사원의 업무숙지능력 ※ 객실의 환기 상태 * 필수 : 객실 청결 또는 환기 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	12			ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
	필수	6			② 객실 환기 상태 ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
2) 객실 내 가구 구비 여부, 청결 및 품질 상태 ※ 객실 내 가구 : 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상/의자 ※ 침대/침구류 : 침대의 크기 및 재질, 매트리스/스프링 상태, 안락감 등 * 필수 : 객실 내 가구를 구비하지 않았거나 가구의 청결 또는 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	15			① 객실 내 가구 구비 여부 ㅇ모두 구비 (15) ㅇ일부 구비 (9) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	15			② 객실 가구 청결 및 품질 상태 ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 또는 가구 없음 (등급불가)
	필수	12			③ 침대/침구류의 품질 상태 ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡-교체 필요 시 (등급불가)
3) 객실 편의용품 구비 여부 및 품질 상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 얼음물통(Ice Bucket), 유리컵(2개), 거울 ※ 객실 편의용품(물컵, 머그컵, 커피포트 등) 청결도 측정(필요시) ※ 위생·청결 관련 매뉴얼 및 비품 구비 여부 ※ 하우스키핑 종사원의 업무숙지능력 * 필수 : 객실 편의용품을 구비하지 않았거나 편의용품의 청결 및 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	8			① 객실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (8) ㅇ일부 구비 (5) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	8			② 객실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 또는 편의용품 없음 (등급불가)
다. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실 냉난방 및 방음 상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부 간 방음 상태 ※ 벽의 차음 상태, 객실 유리, 문 등의 차음 상태, 기기 소음 또는 외부 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 객실 냉난방 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	8			① 객실 냉난방 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
		4			② 객실 방음 상태 ㅇ매우 우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우 미흡 (0)
2) 객실 차양 관리 상태 ※ 객실 차양을 위한 암막, 커튼, 블라인드, 덧문, 방충망(개폐식 창문이 있는 경우만 해당) 등 설치 유무 및 관리 상태		8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ미설치 (0)
3) 객실 보안시설 설치 여부 ※ Door Chain Lock, Door View, Double Lock의 설치 유무 및 관리 상태 - Door Chain Lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 체인이 달린 철물 - Door View : 객실 안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double Lock : 이중 자물쇠 장치(마그네틱 잠금장치, IC카드, RF카드 등) * 필수 : 객실 보안시설을 미설치한 경우 등급불가	필수	12			ㅇ3개 이상 설치 (12) ㅇ2개 설치 (10) ㅇ1개 설치 (7) ㅇ미설치 (등급불가)
4) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피안내도 부착 여부 * 필수 : 비상시에 대비한 안내지침서 및 비상대피안내도가 없는 경우 등급불가	필수	6			ㅇ객실 내 비상시 안내지침서가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨 (6) ㅇ비상시 안내지침서 또는 비상대피안내도만 부착됨 (3) ㅇ비상시 안내지침서 및 비상대피안내도 없음 (등급불가)
5) 객실 내 호텔 제반 서비스에 대한 안내물 제공 수준 ※ 제공 언어(한국어 및 외국어) ※ 안내 홍보 책자, TV 동영상 등 * 필수 : 안내물을 제공하지 않은 경우 등급불가	필수	12			ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ미제공 (등급불가)
6) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치 및 호텔 이용 만족 평가 여부 ※ 불편신고엽서의 경우, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물, 불편신고엽서 인정 ※ 온라인으로 호텔 이용 만족 평가를 실시하는 경우 증빙 자료가 확인되면 인정 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 호텔 이용 만족 평가 미실시 시 등급불가	필수	6			ㅇ불편신고엽서 비치 및 이용 만족 평가 실시 (6) ㅇ불편신고엽서 비치 또는 이용 만족 평가 실시 (3) ㅇ불편신고엽서 미비치 및 이용 만족 평가 미실시 (등급불가)
7) 세탁 서비스 제공 여부 ※ 객실 내 Laundry Bag, 세탁 안내문, 세탁 업체와의 계약서 등 확인		6			ㅇ제공 (6) ㅇ미제공 (0)
라. 객실 내 통신․비상 시설
1) 객실 내 인터넷 연결 및 이용의 편리성		6			ㅇ편리 (6) ㅇ보통 (3) ㅇ불가능 (0)
2) 컴퓨터 제공 여부 ※ 대여(유･무료) 포함		6			ㅇ제공 (6) ㅇ미제공 (0)
3) 비상장비 제공 및 관리 상태 ※ 간이완강기 : 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3~10층에 설치) ※ 휴대용 비상조명등 : 객실 내 보관 및 정상적 작동 여부 ※ 인명구조기구 : 복도, 공용공간 등에 비상용으로 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비 * 필수 : 비상장비 미제공 시 등급불가	필수	6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ비상장비 미제공 (등급불가)
4) 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 능력 ※ 화재, 지진, 테러 등 비상 시 매뉴얼 숙지 여부 * 필수 : 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 능력이 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
마. 욕실 부문
1) 욕실 면적 ※ 표준 객실에 대해 3.3㎡를 기준으로 평가 ※ 호텔에서 제공하는 자료(건축물 대장, 평면도 등)에 근거하여 평가		12			ㅇ기준면적의 130% 이상 (12) ㅇ기준면적의 120% 이상 130% 미만 (10) ㅇ기준면적의 110% 이상 120% 미만 (7) ㅇ기준면적의 100% 이상 110% 미만 (5) ㅇ기준면적 미만 (2)
2) 욕실 청결 상태 ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결 상태 ※ 조명등, 욕조, 욕조손잡이, 러버매트, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결 상태 ※ 욕실 편의용품(물컵, 비누받침대, 세면대 등) 청결도 측정(필요시) * 필수 : 욕실 청결 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	12			ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3) 욕실 시설/편의용품 구비 및 품질 상태 ※ 편의용품 : 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, Toilet Paper, 타월(4종 이상) ※ 타월 종류 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel) : 목욕 후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) : 발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다 넓고 두툼한 타월		8			① 욕실 시설 품질 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2)
		8			② 욕실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (8) ㅇ일부 구비 (5) ㅇ구비하지 않음 (0)
		8			③ 욕실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2)
4) 욕실 환기 및 배수 상태 * 필수 : 욕실 환기 또는 배수 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	8			① 욕실 환기 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
	필수	8			② 욕실 배수 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료시설
1) 식음료업장 설치 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑 및 커피숍 등 식음료업장 설치 유무 ※ 영업신고증 기준으로 평가 ※ 다른 시설과 겸용인 경우 1개로 인정 ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장 이용 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 식음료업장이 2개 미만인 경우 등급불가	필수	30			ㅇ4개 이상 설치 (30) ㅇ3개 설치 (24) ㅇ2개 설치 (18) ㅇ2개 미만 (등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 테이블/의자의 품질 상태, 동선 및 공간의 활용 상태 ※ 식음료업장 분위기 : 인테리어, 장식(꽃, 그림 등) ※ 동선 및 공간 : 편리한 동선, 짜임새 있는 공간 활용		6			① 식음료업장의 분위기, 테이블/의자 품질 상태 ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ식음료업장 2개 미만 (0)
		6			② 서비스 동선 및 공간의 활용 상태 ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ식음료업장 2개 미만 (0)
3) 종사원의 서비스 상태 ※ 용모 및 복장 : 두발, 면도, 손톱 등 용모 상태, 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용 상태		6			① 용모 및 복장 상태 ㅇ매우 단정 (6) ㅇ단정 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ종사원 없음 또는 식음료업장 2개 미만 (0)
		6			② 외국어 구사능력 ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ불가능 또는 식음료업장 2개 미만 (0)
4) 식음료업장 청결 및 관리 상태 ※ 식음료업장의 천장, 벽, 바닥, 테이블/의자, 비품(뷔페 기물, 테이블보, 컵, 스푼, 나이프, 포크 등) 청결 및 관리 상태 ※ 비품 청결도 측정(필요시) * 필수 : 식음료업장 청결 및 관리 상태가 매우 미흡하거나 식음료업장이 2개 미만인 경우 등급불가	필수	12			ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 또는 식음료업장 2개 미만 (등급불가)
나. 주방시설
1) 주방의 업장에 대한 면적 점유율 ※ 산식 : 총 주방면적/총 업장면적×100		6			ㅇ30% 이상 점유 (6) ㅇ20% 이상 30% 미만 점유 (3) ㅇ10% 이상 20% 미만 점유 (2) ㅇ10% 미만 점유 (1) ㅇ주방 없음 또는 식음료업장 2개 미만 (0)
2) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 식기류, 조리기구 청결도 측정(필요시) ※ 종사원의 위생·청결 관련 매뉴얼, 비품 구비 및 숙지 여부 * 필수 : 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태가 매우 미흡하거나 또는 식음료업장이 2개 미만인 경우 등급불가	필수	12			ㅇ매우 우수-매우 청결, 쓰레기 분리수거 철저 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ주방 없음 (0) ㅇ매우 미흡-불결, 쓰레기 분리수거 미실시 또는 식음료업장 2개 미만 (등급불가)
3) 식재료 보관 및 저장 관리 상태 ※ 식재료 포장 상태, 유통기한 식별 관리 등 * 필수 : 식재료 보관 및 저장 상태가 매우 미흡한 경우 또는 식음료업장이 2개 미만인 경우 등급불가	필수	12			ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ식재료 없음 (0) ㅇ매우 미흡-식재료 유통기한 경과 등 또는 식음료업장 2개 미만 (등급불가)
다. 부대시설
1) 부대시설 제공 수준 ※ 부대시설 : 체력단련실, 수영장, 사우나, 스파 등 * 필수 : 부대시설이 없는 경우 등급불가	필수	18			ㅇ2가지 이상 제공 (18) ㅇ1가지 제공 (11) ㅇ부대시설 없음 (등급불가)
2) 부대시설 종사원의 외국어 구사능력		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ불가능 (0) ㅇ종사원 없음 또는 부대시설 없음 (0)
라. 연회 및 회의시설
1) 연회시설 확보 여부 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정 * 필수 : 연회 가능인원이 50명 미만인 경우 등급불가	필수	18			ㅇ150명 이상 수용 (18) ㅇ100명 이상 150명 미만 수용 (14) ㅇ50명 이상 100명 미만 수용 (11) ㅇ50명 미만 수용 또는 연회시설 없음 (등급불가)
2) 회의시설 확보 여부 * 필수 : 회의시설이 없는 경우 등급불가	필수	6			ㅇ3개 이상 (6) ㅇ2개 (3) ㅇ1개 (2) ㅇ회의시설 없음 (등급불가)
3) 연회/회의시설 내 조명, 음향 및 시청각 시설 ※ 음향시설 : 음향 조절 장치, 마이크 설비, 스피커 등 ※ 시청각 시설 : 빔 프로젝터, 스크린, 컴퓨터, TV 등		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ조명, 음향 및 시청각 시설 없음 또는 연회/회의시설 없음 (0)
4) 연회/회의시설 서비스 상태 ※ 관련 편의시설 및 서비스(Cloak Room-옷 또는 물품을 임시로 보관하는 장소, 옷걸이, 케이터링 등) 제공 여부		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ서비스 미제공 또는 연회/회의시설 없음 (0)
마. 비즈니스센터
1) 비즈니스센터 설치 및 운영 상태 ※ 전용, 공용 공간 여부 ※ 운영시간 적정성 여부 ※ 전담 직원 배치 유무 등 * 필수 : 비즈니스센터가 없는 경우 등급불가	필수	5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ비즈니스센터 없음 (등급불가)
2) 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영·관리 상태 ※ PC, 노트북, 휴대용 단말기, FAX, 복사기, 인터넷 통신망 등		3			ㅇ편리 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ불편 (1) ㅇ비즈니스센터 없음 (0)
바. 장애인 편의시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 장애인 통행이 가능한 출입구 접근로, 점자블록, 장애인용 경보‧피난설비, 장애인 주차구역, 장애인 승강기, 장애인 화장실, 장애인 욕실, 장애인 침실, 시각‧청각장애인 유도‧안내설비, 장애인의 이용이 가능한 접수대 또는 작업대 등		15			ㅇ 9종류 이상 (15) ㅇ 8종류 (12) ㅇ 7종류 (9) ㅇ 6종류 이하 (0)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감 경영 ※ 그린카드 제도 운영 ※ 건물 에너지 효율 등급 인증, 탄소(환경)성적 표지 인증, 녹색 건축 인증, 에너지 경영 시스템 인증(인증서 또는 관련 공문 증빙 확인)		10			ㅇ3개 이상 (10) ㅇ2개 (7) ㅇ1개 (4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영 ※ 메뉴의 구성, 집기, 운영 상태 등을 종합적으로 고려		10			ㅇ운영 (10)
다. 유자격자 고용 ※ 호텔경영사, 호텔관리사, 호텔서비스사		10			ㅇ5명 이상 고용 (10) ㅇ4명 고용 (8) ㅇ3명 고용 (6) ㅇ2명 고용 (4) ㅇ1명 고용 (2)
4-2. 감점 항목 (접수일 기준 최근 3년간)
가. 호텔 내 화재 발생 여부		-10			ㅇ발생 (-10)
나. 호텔 내 범죄 발생 여부
1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10			ㅇ발생 (-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법 행위		-10			ㅇ발생 (-10)
다. 영업상 행정조치 여부 ※ 위생 점검, 소방 점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10			ㅇ발생 (-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 ※ 한국관광공사, 한국소비자원 등에 접수된 사항
1) 시설 및 위생관리		-10			ㅇ발생 (-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행 등		-10			ㅇ발생 (-10)
마. 대테러 예방 및 대비 관련
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영 ※ 충족하지 못하는 항목은 감점		-5			ㅇ대테러 교육․훈련 반기 1회 이상 (-1) ㅇ교육․훈련 80% 이상 참석(-1) ㅇ안전상황실 운영 (-1) ㅇ테러예방․대응 매뉴얼 구비 (-2)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축 ※ 충족하지 못하는 항목은 감점		-15			ㅇ의심우편물 등 검색체계 구축 (-1) ㅇ로딩독 출입인원 및 차량통제 (-1) ㅇ외부진입차단 단방향 시건장치 (-1) ㅇ주 출입로 안전관리 (-2) ㅇ경보기능 지능형 CCTV 설치 (-2) ㅇ내외곽 감시 CCTV 설치 (-1) ㅇ전담 모니터링요원 운영 (-2) ㅇCCTV 카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영 (-2) ㅇCCTV 해상도 인물식별도 80% 이상 (-1) ㅇ녹화자료 반출대장 작성․비치 (-1) ㅇ감시시스템 운영 안내문 게재 (-1)
바. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10			ㅇ적발 (-10)
사. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 또는 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함		-20			ㅇ허위표시 또는 허위광고 적발 (-20) ㅇ미부착 적발 (-10)
아. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20			ㅇ적발 (-20)
자. 호텔 서비스 모니터링 중간점검 결과 기준점수 미달 시 ※ 기준점수 : 총 배점의 80%		-20			ㅇ기준점수 미달 (-20)
총 점		585

□ 호텔명 :    □ 평가요원 :    □ 평가일 :     . . .

관광호텔업 등급평가기준 (4성급, 암행평가 265점)

호 텔 명
평가요원			평 가 일
부 문 별 평가항목	평가항목	점수	평가항목		점수
	예약서비스		비즈니스센터
	현관 및 주차서비스		식음료업장
	로비환경 및 프런트데스크 (체크인)		체크아웃
	객실서비스		배웅
	룸서비스		총 점

평가항목 및 내용	필수 항목	배점	자율평가	평가 점수	평가개요 및 요령, 평가배점 / 평가요원 (인)
1. 예약 서비스
가. 전화응대					평가개요 : 호텔 종사원은 고객을 환영하는 친절한 목소리로 전화를 받아야 한다.
1) 전화벨이 3번 울리기 전에 받는가?		2			평가요령 : 호텔에 전화를 걸고 벨이 3번 울리기 전에 호텔직원이 전화를 받는지 확인한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신한다 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신한다 (1)
2) 호텔 안내멘트(인사말, 호텔명 등)는 적절한가?		2			평가요령 : 호텔에 전화를 걸어서 호텔 측의 안내멘트를 확인한다. ㅇ호텔 안내멘트가 적절하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 전화를 받는 호텔 종사원은 외국어를 구사하는가? * 필수 : 예약전화를 받는 직원이 외국어 소통이 불가능한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 암행평가자는 전화를 받는 직원의 외국어 구사능력을 관찰, 평가한다. ㅇ외국어 소통이 원활하다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ외국어 소통이 불가능하다 (등급불가)
4) 고객에게 친절한 인사와 감사로 전화 응대를 마무리하는가?		3			평가요령 : 호텔담당자가 전화를 친절하게 마무리하는지 확인한다. ㅇ감사의 뜻을 전하고 공손한 인사로 전화를 마무리 한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
나. 예약상담					평가개요 : 예약상담이 편리하고, 쉽고 명확해야 한다.
1) 고객이 예약시에 선택해야 하는 사항들을 빠짐없이 안내하는가? ※ 객실 유형 (스탠다드, 스위트룸), 객실 타입(싱글, 더블, 흡연/비흡연), 기타 (전망, 층높이, 특정 요구사항 등)		3			평가요령 : 암행평가자는 예약상담을 하면서 호텔 종사원의 안내사항을 확인한다. ㅇ예약시 고객이 선택해야 하는 사항을 빠짐없이 안내한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
2) 고객의 선택에 따른 객실요금을 안내하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 예약상담을 하면서 해당 객실요금을 안내하는지 확인한다. ㅇ객실요금을 안내한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 고객이 호텔을 쉽게 찾아오는 방법(교통수단 등)을 알려주는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔을 찾아오는 방법을 문의하고 호텔 종사원이 친절하게 설명하는지 확인한다. ㅇ친절하게 알려준다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) (고객요청시) 고객에게 호텔의 전반적인 서비스들을 안내하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔서비스에 대하여 호텔 종사원에게 설명을 요청하고 호텔직원의 설명 내용을 확인한다. ㅇ호텔의 전반적인 서비스를 안내한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
5) 호텔 인터넷 예약 서비스를 편리하게 할 수 있는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 호텔사이트에 접속하여 예약의 편리성을 확인한다. ㅇ호텔 인터넷 예약서비스가 편리하다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1) ㅇ인터넷 예약이 불가능하다 (0)
평가자 의견
2. 현관 및 주차 서비스
가. 호텔 도착					평가개요 : 호텔의 외관(건물의 전면, 간판, 조경)은 고객들에게 매력적인 이미지를 주어야 한다.
1) 호텔건물의 외관과 전면은 깨끗하고 고객에게 편안한 느낌을 주는가?		2			평가요령 : 호텔에 도착 후 주변을 둘러보며 호텔 외관이 깨끗하게 관리되고 있는지 관찰, 평가한다. ㅇ깨끗하게 관리되고 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 옥외조경은 잘 관리되고 있는가? ※ 화단, 나무와 꽃들은 잘 다듬고, 시든 것을 제거하고, 잡초가 없도록 관리되어야 한다.		2			평가요령 : 암행평가자는 옥외조경을 둘러보며 관찰, 평가한다. ㅇ옥외조경이 잘 관리되고 있다 (2) ㅇ없거나 잘 관리되고 있지 않다 (1)
3) 호텔의 출입구 주변은 항상 깨끗하고 좋은 상태로 유지하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔출입구를 살피고 청결 상태를 관찰, 평가한다. ㅇ출입구 주변이 깨끗하게 관리되고 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
나. 현관 및 주차 서비스					평가개요 : 고객이 호텔에 도착하면 호텔 종사원은 신속하고 정중히 고객을 환영해야 한다.
1) 호텔 종사원(도어맨, 주차요원)은 고객이 차에서 내리는 것을 돕고, 친절하게 인사하며 환영하는가?		2			평가요령 : 차에서 내리는 고객을 호텔종사원이 친절하게 돕는지 관찰, 평가한다. ㅇ고객이 차에서 내리는 것을 돕고 환영한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 호텔종사원은 규정된 유니폼을 착용하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔종사원의 유니폼을 관찰, 평가한다. ㅇ유니폼 착용 상태가 우수하다 (2) ㅇ보통 수준이다 (1) ㅇ미흡하거나 유니폼을 착용하고 있지 않다 (0)
3) 호텔 종사원(도어맨, 주차요원)은 용모단정하고 깔끔한 인상을 주는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 호텔종사원의 용모를 관찰, 평가한다. ㅇ용모단정하고 깔끔하다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
4) 호텔 주차장 (전용 또는 공용) 이용 방법이 잘 표시되어 있는가? ※ 예) 가격, 위치 표시		3			평가요령 : 암행평가자는 호텔 주차장 이용방법을 관찰, 평가한다. ㅇ호텔 주차장의 이용방법이 잘 표시되어 있다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
평가자 의견
3. 로비환경 및 프런트데스크 서비스(체크인)
가. 로비환경 및 서비스					평가개요 : 호텔은 로비에서부터 고객이 안락감을 느낄 수 있도록 친근하고 환영하는 분위기를 조성해야 한다.
1) 전체적인 로비의 분위기와 인테리어 및 장식의 조화는 호텔의 품격에 맞게 우수한가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔로비의 장식이 품격에 맞게 우수한지 관찰, 평가한다. ㅇ로비의 장식이 우수하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 로비는 충분한 공간을 확보하고 청결하게 관리되고 있는가? ※ 로비 공간은 여유롭고 청결해야 하며, 진로를 방해하는 어떠한 방해물도 없어야 한다. * 필수 : 로비에 충분한 공간이 없거나, 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 암행평가자는 호텔로비의 청결 및 관리 상태를 관찰, 평가한다. ㅇ로비는 청결하고 고객 휴식공간이 있으며 잘 관리되고 있다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ로비에 휴식 공간 및 개인을 위한 공간이 없거나, 청결 및 관리 상태가 매우 미흡하다 (등급불가)
3) 편안한 안락의자를 비치하여 고객이 쉴 수 있도록 쾌적한 분위기를 조성하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔로비에서 편안한 휴식이 가능한지 관찰, 평가한다. ㅇ편안한 안락의자가 비치되어 있고 쾌적한 분위기를 유지한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) 화장실을 결함 없이 깨끗하게 유지 하는가? ※ 바닥, 변기, 세면대를 깨끗하게 유지하고, 화장실 용품(화장지, 비누, 수건, 티슈 등)이 잘 준비되어 있어야 한다. * 필수 : 화장실의 청결 상태가 미흡한 경우 등급불가	필수	3			평가요령 : 암행평가자는 공용 화장실을 방문하여 청결 상태를 관찰, 평가한다. ㅇ화장실은 결함 없이 깨끗하게 유지되고 있다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (등급불가)
5) 엘리베이터를 깨끗하게 유지하는가? ※ 바닥, 유리, 금속표면과 거울을 깨끗하게 유지해야 한다.		2			평가요령 : 암행평가자는 엘리베이터를 탑승한 후 청결 상태를 관찰, 평가한다. ㅇ엘리베이터를 깨끗하게 유지하고 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
6) 호텔서비스 정보게시판은 설치되어 있는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔서비스 정보게시판의 설치 여부를 관찰, 평가한다. ㅇ호텔서비스 정보게시판이 설치되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
나. 프런트데스크 서비스 (체크인)					평가개요 : 프런트 직원들은 고객을 반갑게 맞이하고 체크인하며, 고객의 예약사항을 확인해야 한다.
1) 프런트 직원들은 깨끗하고 단정한 유니폼을 착용하여 깔끔한 인상을 주는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 프런트 직원들의 유니폼을 확인한다. ㅇ프런트 직원들은 깨끗하고 단정하게 유니폼을 착용하여 깔끔한 인상을 준다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 프런트 직원들은 명찰을 패용하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 프런트 직원들이 명찰을 패용했는지 확인한다. ㅇ프런트 직원들은 명찰을 패용한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 프런트 직원들의 행동은 자신감 있고 품위 있으며, 고객에게 안정감을 주는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 프런트 직원들에게 질문을 던지며 전문성과 자신감으로 고객에게 안정감을 주는지 관찰, 평가한다. ㅇ프런트 직원들은 고객에게 안정감을 준다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) 프런트 직원들은 외국어를 구사할 수 있는가? * 필수 : 외국어 소통이 불가능한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 암행평가자는 프런트 직원들의 외국어 구사능력을 관찰, 평가한다. ㅇ외국어 소통이 원활하다 (5점) ㅇ보통 수준이다 (3점) ㅇ미흡하다 (2점) ㅇ외국어 소통이 불가능하다 (등급불가)
5) 프런트 직원들은 고객의 예약사항을 다시 한 번 체크하는가? ※ 숙박기간, 객실유형, 객실요금 등		2			평가요령 : 체크인을 하면서 프런트 직원들이 예약사항을 체크하는지 관찰, 평가한다. ㅇ예약사항을 체크하고 확정한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
6) 고객이 문의할 경우 프런트 직원들은 호텔이 제공하는 각종 서비스를 친절하게 설명하는가? ※ 필요시 고객에게 호텔서비스 안내물을 제공해야 한다.		3			평가요령 : 프런트 직원들의 고객의 다양한 질문에 대한 응대를 관찰한다. ㅇ친절하고 능숙하게 설명한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
평가자 의견
4. 객실 서비스
가. 입실 서비스					평가개요 : 호텔 측은 고객이 편하고 쉽게 입실할 수 있도록 편리하고 친절한 서비스를 제공해야 한다.
1) 호텔 측은 고객이 쉽게 객실을 찾을 수 있도록 안내하고 있는가?		3			ㅇ쉽고 친절하게 설명한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
2) 엘리베이터는 고객이 편리하게 이용할 수 있는가?		3			ㅇ편리하게 이용할 수 있다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
3) 벨맨은 고객에게 친절한 서비스를 제공하는가?		3			ㅇ친절한 서비스를 제공한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
나. 객실 서비스					평가개요 : 숙박기간 동안 고객에게 안락함을 보장할 수 있도록 객실과 욕실의 모든 기능은 적절해야 한다.
1) 객실 내 가구의 구비 및 관리 상태는 어떠한가? ※ 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상/의자 * 필수 : 객실 내 가구를 갖추지 않았거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실 내 가구의 구비 상태를 관찰, 평가한다. ㅇ객실 내 가구를 모두 구비하였다 (5) ㅇ일부만 구비하였다 (3) ㅇ객실 내 가구를 구비하지 않았거나 교체가 필요한 정도로 훼손되었다 (등급불가)
2) 객실 바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼과 가구들은 청결한가? ※ 훼손(균열, 이가 빠지거나 조각난 곳, 긁힌 자국, 오염, 변색)이 없어야 한다. * 필수 : 객실 청결 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실 바닥, 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼, 가구 등의 청결 상태를 관찰, 평가한다. ㅇ우수하다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ매우 미흡하다 (등급불가)
3) 객실은 고객이 쾌적하게 이용할 수 있도록 유지 관리되고 정리정돈 되었는가? ※ 욕실 청소, 수건 교환, 침대 정리, 침대포･배개포 교환 및 정리, 커튼 닫기, 조명조정, 쓰레기 처리 등 * 필수 : 객실 관리 및 정리정돈 상태가 미흡한 경우 등급불가	필수	3			평가요령 : 암행평가자는 객실 관리 및 정리정돈 상태를 확인한다. ㅇ객실을 쾌적하고 청결하게 유지 관리한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (등급불가)
4) 침대는 정돈되고 안락하며 침대시트는 잘 다려서 주름이 없는가? * 필수 : 침대 및 침구류 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실 침대를 이용해 보고 안락성과 청결성을 평가한다. ㅇ침대는 정돈되고 안락하며 시트는 깨끗하고 주름 없이 잘 다려져 있다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ매우 미흡하다 (등급불가)
5) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물을 제공하는가? ※ 객실 TV 동영상, 안내 홍보물 등 * 필수 : 안내물 미제공시 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물이 있는지 확인한다. ㅇ우수한 수준의 안내물을 제공한다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ제공하지 않는다 (등급불가)
6) 객실 편의용품을 정연하게 지정장소에 비치하였는가? ※ 슬리퍼(2개), 메모지와 볼펜, 티슈 등 * 필수 : 객실 편의용품이 비치되어 있지 않거나, 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실용품이 정연하게 지정장소에 비치되었는지 확인한다. ㅇ객실 편의용품이 지정장소에 비치되어 있다 (5) ㅇ일부만 비치되어 있다 (3) ㅇ비치되지 않았거나 불량품이다 (등급불가)
7) 객실 내 모든 조명은 고장난 것 없이 올바르게 작동하는가?		2			평가요령 : 객실 내 조명을 조작하면서 고장난 조명이 있는지 확인한다. ㅇ모두 올바르게 작동한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
8) 에어컨과 히터는 정확하게 조절되고 올바로 작동하는가? ※ 객실은 적절한 온도를 유지해야하며, 고객이 원하는 객실 온도로 조절할 수 있어야 한다. * 필수 : 냉난방설비가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 냉난방시설을 작동시켜보며 관찰, 평가한다. ㅇ냉난방시설이 우수하며, 고객이 원하는 객실 온도로 조절할 수 있다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ냉난방설비가 매우 미흡하다(등급불가)
9) 객실 내 필기도구를 책상 위에 비치하고 아래 용품들을 비치하였는가? ※ 불편신고엽서, 호텔 이용 만족 카드, 편지지, 편지봉투, 명함, 호텔엽서 * 필수 : 불편신고엽서 및 호텔 이용 만족 카드 미비치 시 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실 내 책상 위에 필기도구가 있는지 확인한다. ㅇ모두 비치되어 있다 (5) ㅇ일부 비치되어 있다 (3) ㅇ불편신고엽서 및 호텔 이용 만족 카드가 비치되어 있지 않다 (등급불가)
10) 객실 차양이 설치되어 있는가? ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(개폐식 창문이 있는 경우만 해당) 등 설치 유무 및 관리 상태		2			평가요령 : 암행평가자는 숙박 중인 객실의 차양을 확인한다. ㅇ우수하다 (2) ㅇ보통 수준이다 (1) ㅇ미흡하거나 설치되어 있지 않다 (0)
11) 객실은 방음이 잘되고 있는가? ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부 간 방음 상태 ※ 벽의 차음 상태, 객실유리, 문 등의 차음 상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		2			평가요령 : 암행평가자는 숙박중인 객실의 방음 상태를 평가한다. ㅇ방음 상태가 양호하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
12) TV와 리모컨은 모든 기능에 문제가 없으며 TV 영상과 소리 모두 잘 나오는가?		2			평가요령 : TV와 리모컨을 작동시켜보며 기능을 확인한다. ㅇTV와 리모컨은 잘 작동되며, 영상과 소리가 양호하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
13) 고객의 귀중품을 보관할 수 있는 안전금고를 비치하였는가?		3			평가요령 : 객실 내 안전금고를 이용해 보며 평가한다. ㅇ안전금고가 비치되어 있다 (3) ㅇ비치되어있지 않다 (0)
14) 안전금고는 사용이 편리하며 쉽게 이해할 수 있는 사용설명서를 비치하였는가?		2			평가요령 : 객실 내 안전금고 사용설명서를 읽어보며 평가한다. ㅇ안전금고는 사용이 편리하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
15) 옷걸이를 7개 이상 (집게 달린 옷걸이 포함) 비치하였는가?		2			평가요령 : 객실 옷장의 옷걸이 비치 상태를 확인한다. ㅇ옷걸이 7개 (그중 2개는 집게 달린 옷걸이)를 모두 비치하였다(2) ㅇ옷걸이는 준비되어 있으나 위의 개수를 충족하지 않았다 (1) ㅇ비치되어 있지 않다 (0)
16) 객실 정원 인원수에 해당하는 수량의 가운을 비치하였는가?		2			평가요령 : 가운의 수량을 확인한다. 필요시 하우스키핑에 전화하여 문의한다. ㅇ객실 정원 인원수에 해당하는 수량의 가운이 비치되어 있다 (2) ㅇ객실 정원수 보다 적은 수량의 가운이 비치되어 있다 (1) ㅇ비치되어 있지 않다 (0)
17) 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔을 비치하였는가?		2			평가요령 : 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있는지 확인한다. ㅇ구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
18) 욕실의 청결 및 관리 상태는 어떠한가? ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결 상태 ※ 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결 상태 * 필수 : 욕실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 욕실을 이용해 본 후 청결 및 관리 상태를 평가한다. ㅇ청결 및 관리 상태가 우수하다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ매우 미흡하다 (등급불가)
19) 욕실 시설 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손 정도는 어떠한가? * 필수 : 욕실 시설이 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 욕실을 이용해 본 후 욕실 시설의 품질과 훼손 여부를 평가한다. ㅇ시설의 품질이 우수하다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ매우 미흡하다-교체 필요 등 (등급불가)
20) 욕실 내 편의용품들을 잘 비치하였는가? ※ 헤어드라이기, 타월(4종 이상), 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, Toilet Paper * 필수 : 욕실 편의용품이 비치되지 않은 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 욕실 편의용품 비치 상태를 평가한다. ㅇ모두 비치되어 있다 (5) ㅇ일부 비치되어 있다 (3) ㅇ비치되어 있지 않다 (등급불가)
21) 욕실의 환기 및 배수상태는 양호한가? * 필수 : 욕실의 환기 및 배수 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 욕실을 이용해 보면서 환기 및 배수 상태를 평가한다. ㅇ환기 및 배수 상태가 우수하다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ매우 미흡하다 (등급불가)
22) 호텔지배인 또는 프런트 직원이 객실 장비의 결함에 대해 연락받는 즉시 신속하게 장비를 수리, 교환하거나 필요한 조치를 하는가? ※ 필요한 경우 고객에게 불편함에 대한 보상과 함께 다른 객실을 제공한다.		2			평가요령 : 객실 내 장비에 대한 수리를 요청하고 대응조치를 관찰, 평가한다. ㅇ신속하게 수리, 교환하거나 필요 조치를 한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
다. 야간근무 서비스					평가개요 : 호텔 종사원은 고객의 숙박기간 동안 밤낮의 제약 없이 고객의 요구에 항상 주의를 기울이고 응대해야 한다.
1) 야간근무 직원은 프런트 데스크를 비우지 않고, 로비에서 보이는 곳에 위치하는가?		2			평가요령 : 야간에 로비에 내려가서 프런트데스크를 비우지 않는지 관찰, 평가한다. ㅇ야간에도 프런트 데스크를 비우지 않고, 보이는 곳에 위치한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 야간에 고객이 프런트 데스크에 전화했을 때, 직원은 벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받는가?		2			평가요령 : 야간에 프런트 데스크에 전화하여 벨이 3번 이상 울리기 전에 받는지 관찰, 평가한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신한다 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신한다 (1)
3) Wake Up Call 서비스가 제공되는가?		2			평가요령 : Wake Up Call 서비스 제공 여부를 확인한다. ㅇ서비스가 제공된다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
라. 미니바 ※ 미니바가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가					평가개요 : 고객은 객실 미니바를 편리하게 이용할 수 있어야 한다.
1) 미니바는 품목별로 가격이 표기되어 있는가?		2			평가요령 : 품목별로 가격이 표기되어 있는지 확인한다. ㅇ품목별로 가격이 표기되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 미니바 메뉴는 외국어로 표기되어 있는가?		2			평가요령 : 미니바 메뉴는 외국어로 표기되었는지 확인한다. ㅇ미니바 메뉴는 외국어로 표기되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 미니바의 제품은 유통기한이나 사용기간을 준수하는가?		5			평가요령 : 미니바 제품의 유통기한과 사용기간을 확인한다. ㅇ준수한다 (5) ㅇ준수하지 않았다 (0)
4) 얼음 용기(Ice Bucket), 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는가?		3			평가요령 : 얼음 용기(Ice Bucket), 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는지 확인한다. ㅇ청결하고 결함이 없다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
마. 하우스키핑					평가개요 : 고객 요청 시 신속한 호텔 서비스로 고객을 안심시켜주어야 한다.
1) 하우스키핑은 24시간 제공하는가?		2			평가요령 : 밤늦은 시간에 하우스키핑을 요청하거나 제공이 되는지 문의한다. ㅇ하우스키핑을 24시간 제공한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 친절하고 적극적인 서비스 자세로 응대하는가?		2			평가요령 : 늦은 시간에 전화를 하여 호텔 종사원의 친절성을 관찰, 평가한다. ㅇ친절한 자세로 응대한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
바. 객실 부가 서비스					평가개요 : 호텔은 고객들이 편히 쉴 수 있도록 객실 부가 서비스를 제공해야 한다.
1) 객실 내 TV에 다양한 채널(10개 이상)이 방송되는가?		2			평가요령 : 객실 내 TV에 방송되는 채널을 확인한다. ㅇ다양한 채널(10개 이상)이 방송된다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 객실에 인터넷 서비스를 제공하는가?		2			평가요령 : 객실에서 인터넷이 접속되는지 확인한다. ㅇ인터넷 서비스를 제공한다 (2) ㅇ제공하지 않는다 (0)
사. 객실 보안 및 안전					평가개요 : 객실은 고객이 안전하고 편리하게 이용할 수 있어야 한다.
1) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착 여부 * 필수 : 비상시에 대비한 안내지침서 및 비상대피안내도가 없는 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실 내 비상안내지침서 및 비상대피도가 부착되었는지 확인한다. ㅇ객실 내 비상시 안내지침서 가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착되어 있다 (5) ㅇ비상시 안내 지침서 또는 비상대피안내도가 부착되어 있다 (3) ㅇ비상시 안내 지침서 및 비상대피안내도가 구비(부착)되어 있지 않다 (등급불가)
2) 객실에 이용이 편리하고 안전한 잠금장치 (마그네틱 카드 등)를 설치하였는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 객실을 이용하면서 잠금장치의 편리성과 안전성을 평가한다. ㅇ이용이 편리하고 안전한 잠금장치(마그네틱 카드 등)가 설치되었다 (3) ㅇ그렇지 않다 (0)
3) 객실 문에 문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치(도어체커 등)를 설치하였는가?		2			평가요령 : 객실 문을 닫으면서 문이 부드럽게 닫히는지 확인한다. ㅇ문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치가 설치되었다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
평가자 의견
5. 룸서비스 ※ 룸서비스를 제공하지 않는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가					평가개요 : 고객은 언제든지 객실에서 룸서비스를 제공받을 수 있어야 한다.
1) 식음료 서비스는 12시간 제공되는가? * 필수 : 12시간 미만 제공 시 등급불가	필수	3			평가요령 : 식음료의 룸서비스시간을 확인한다. ㅇ12시간 이상 제공한다 (3) ㅇ12시간 미만 제공하거나 제공하지 않는다 (등급불가)
2) 룸서비스 메뉴를 객실에 비치하였는가?		2			평가요령 : 룸서비스 메뉴가 객실에 비치되어 있는지 확인한다. ㅇ룸서비스 메뉴는 객실에 비치되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 룸서비스 전화를 받는 직원은 외국어로 주문을 받을 수 있는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 외국어로 주문을 넣어본 후 호텔 종사원의 외국어 가능 여부를 관찰, 평가한다. ㅇ외국어를 구사한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) 룸서비스 담당직원은 친절하고 전문적인 태도로 응대하는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 친절하고 전문적인 태도로 응대하는지 관찰, 평가한다 ㅇ친절하고 전문적인 태도로 응대한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
5) 룸서비스 담당직원은 유니폼과 명찰을 착용하는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 룸서비스를 주문한 후 배달 오는 직원이 유니폼과 명찰을 착용했는지 확인한다. ㅇ룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하고 있다 (3) ㅇ그렇지 않다 (1)
6) 음식과 식기는 배달하는 동안에 위생적으로 커버를 씌워 운반하는가?		3			평가요령 : 음식과 식기는 위생적으로 커버를 씌워서 운반하는지 확인한다. ㅇ위생커버를 씌워서 운반한다 (3) ㅇ그렇지 않다 (1)
7) 고객이 객실 문을 열 때, 직원은 정중한 태도로 미소와 함께 인사하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 문을 열 때 정중한 태도로 인사하는지 확인한다. ㅇ고객이 객실을 열때 정중한 태도와 미소로 인사한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
8) 직원은 주문이 잘못되지 않도록 고객이 주문한 메뉴를 재확인하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 직원이 주문사항을 재확인 하는지 관찰, 평가한다. ㅇ주문이 잘못되지 않도록 고객의 주문사항을 확인한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
9) 직원은 용모 단정하고 개인의 위생을 청결히 하는가? ※ 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 액세서리 금지 등		3			평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 직원이 용모단정하고 청결한지 확인한다. ㅇ단정하고 개인 위생을 청결히 한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
10) 룸서비스 제공시 기물은 우수하며 청결하게 제공되고 있는가?		3			평가요령 : 룸서비스 기물은 우수하며 청결한지 확인한다. ㅇ기물이 우수하며 청결하다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
평가자 의견
6. 비즈니스센터					평가개요 : 호텔은 고객이 효율적으로 업무를 진행할 수 있도록 장비를 갖추어 적절한 업무환경을 제공해야 한다.
1) 비즈니스센터는 전용공간으로 마련되어 이용이 편리한가? * 필수 : 비즈니스센터가 설치되어 있지 않은 경우 등급불가	필수	3			평가요령 : 암행평가자는 비즈니스센터를 방문하여 이용편리성을 관찰, 평가한다. ㅇ이용이 편리하다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1) ㅇ설치되어 있지 않다 (등급불가)
2) 비즈니스센터에는 PC, 통신장비, 복사기 등이 설치되었으며 잘 작동하는가? * 필수 : 장비 또는 비즈니스센터가 설치되어 있지 않은 경우 등급불가	필수	2			평가요령 : 비즈니스센터에 설치된 장비의 작동 상태를 관찰, 평가한다. ㅇPC, 통신장비, 복사기 등이 설치되고 잘 작동한다 (2) ㅇ보통 수준이다 (1) ㅇ장비 또는 비즈니스센터가 설치되어 있지 않다 (등급불가)
3) 비즈니스 센터가 야간에도 역할을 제대로 수행하는가?		2			평가요령 : 야간에 책상과 의자의 정돈 상태를 확인한다. ㅇ비즈니스센터의 책상과 의자가 잘 정돈되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
평가자 의견
7. 식음료업장 ※ 식음료업장이 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가
가. 식음료업장 환경 및 고객 환대					평가개요 : 호텔 식음료업장의 환경과 고객 환대를 평가한다.
1) 로비, 엘리베이터, 객실에는 식음료업장을 안내하는 정보가 게시되었는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 로비, 엘리베이터, 객실을 다니면서 식음료업장 정보가 게시되었는지 확인한다. ㅇ로비, 엘리베이터, 객실에 식음료업장 안내정보가 게시되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 고객이 식당에 들어서면 매니저나 안내직원은 고객을 친절하게 맞이하는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 식당에 들어설 때 안내직원이 친절하게 맞이하는지 관찰, 평가한다. ㅇ고객을 친절하게 맞이한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
3) 식당 종업원의 용모는 단정하고 유니폼이 청결한가? ※ 잘 다려진 유니폼, 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 액세서리 금지 등		3			평가요령 : 암행평가자는 식당 종업원의 용모를 관찰, 평가한다. ㅇ용모가 단정하다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
나. 식당 메뉴					평가개요 : 호텔 식당 메뉴는 다양하게 준비되어 있고, 음식은 정갈하게 준비되어야 한다.
1) 식탁에는 기물이 적절하게 갖추어져 있는가? ※ 냅킨, 컵 등		2			평가요령 : 암행평가자는 식당에 방문 후 테이블 세팅 상태를 확인한다. ㅇ적절하게 갖추어져 있다 (2) ㅇ보통 수준이다 (1) ㅇ미흡하거나 갖추어져 있지 않다 (0)
2) 식당 내 기물은 청결한가? * 필수 : 식당 내 기물의 청결 수준이 미흡한 경우 등급불가	필수	3			평가요령 : 암행평가자는 식당 내 기물이 청결한지 관찰, 평가한다. ㅇ식당 내 기물이 청결하다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (등급불가)
3) 식당 종업원은 고객이 자리에 앉은 후 신속하게 메뉴정보를 제공하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 테이블에 앉은 후 식당 종업원이 신속하게 메뉴정보를 제공하는지 확인한다. ㅇ고객이 자리에 앉은 후 신속하게 메뉴정보를 제공한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) 식당 종류별 주 메뉴는 다양하며 외국어로 표기되어 있는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 메뉴종류와 외국어 표기 상태를 확인한다. ㅇ메뉴가 다양하며 외국어 표기가 잘 되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
다. 음식 및 음료 제공 서비스					평가개요 : 호텔 식당 서비스는 정중하고 친절하며, 음식은 고객의 선호도에 맞추어 제공되어야 한다.
1) 조리된 음식은 알맞은 온도로 제공되는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 음식을 먹어보면서 알맞은 온도로 음식이 제공되었는지 평가한다. ㅇ음식은 알맞은 온도로 제공된다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 고객이 식사를 하는 동안, 직원은 고객의 대화를 방해하지 않고 고객의 부름에 대비하여 항상 주의를 기울이는가?		3			평가요령 : 식사하면서 식당 종업원이 고객들에게 주의를 기울이는지 관찰, 평가한다. ㅇ고객에게 항상 주의를 기울인다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
3) 식당 종업원은 고객들이 식당을 떠날 때 감사인사를 하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 식당을 떠날 때 식당 종업원이 인사를 하는지 확인한다. ㅇ식당을 떠날 때 감사인사를 한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
평가자 의견
8. 체크아웃					평가개요 : 호텔종사원은 고객에게 친절하고 따뜻한 인사를 하여야 하며, 체크아웃은 신속하고 편리하게 이루어져야 한다.
1) 프런트 직원들은 매 순간 정중하게 고객을 맞이하는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 체크아웃을 하기 위하여 프런트로 내려가서 프런트 직원들이 고객을 정중하게 맞이하는지 확인한다. ㅇ친절하고 정중하게 고객을 맞이한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
2) 체크아웃은 신속하게 진행하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 소요시간을 체크한다. ㅇ체크아웃은 신속하게 진행된다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 프런트 직원들은 계산서를 처리하기 전에 모든 항목이 정확한지 고객에게 확인하는가?		5			평가요령 : 암행평가자는 체크아웃하면서 계산서 처리과정을 관찰, 평가한다. ㅇ계산서를 처리하기 전에 모든 항목이 정확한지 고객에게 확인한다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2)
평가자 의견
9. 배웅					평가개요 : 호텔종사원은 고객이 편안하게 떠날 수 있도록 필요한 지원서비스를 친절하게 제공해야 한다.
1) 호텔 종사원은 미소 짓고 친절하며 호텔 이용에 불편이 없었는지 물어보는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔을 떠날 때 배웅하는 직원들의 태도를 관찰, 평가한다. ㅇ미소 짓고 친절하며 호텔 이용에 불편이 없었는지 물어본다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
평가자 의견
총 점		265

관광호텔업 등급평가기준 (5성급, 현장평가 700점)

평가항목 및 내용	필수 항목	배점	자율 평가	평가 점수	평가배점 / 평가요원 (인)
1. 공용 공간 서비스 부문
가. 호텔 안내, 옥외 조경시설, 주차 및 보안시설
1) 호텔 안내 정보 ※ 호텔 출입 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 안내 정보(주차시설 안내, 호텔 진·출입구 안내, 호텔시설 안내 등)		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ호텔 안내 정보 없음 (0)
2) 옥외 조경시설 ※ 외부 공간 확보, 외부정원, 외부 인테리어, 아름답고 독특한 외부, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물		12			ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ옥외 조경시설 없음 (0)
3) 주차의 편리성 ※ 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ※ 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성		3			① 주차 공간의 넓이 ㅇ넓음 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ협소 (1) ㅇ매우 협소 또는 주차시설 없음 (0)
		3			② 주차 및 출차의 편리성 ㅇ편리 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ불편 (1) ㅇ매우 불편 또는 주차시설 없음 (0)
4) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위한 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영 상태 ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치 및 관리(주차장법 시행규칙) - 주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 여부 - 폐쇄회로 TV와 녹화장치 모니터수 일치 여부 - 선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수 여부 * 필수 : 보안시설(폐쇄회로) 미설치 시 등급불가	필수	6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ미설치 (등급불가)
나. 현관 및 로비
1) 로비 공간, 전체적 분위기와 조화성, 청결 상태 ※ 로비 공간의 충분성 및 고객을 위한 휴식 공간 구비 여부 ※ 전체적 분위기, 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관 탁자 등의 청결 및 관리 상태 * 필수 : 로비가 없거나 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	8			① 로비 공간 ㅇ매우 넓음 (8) ㅇ넓음 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ다소 협소 (3) ㅇ매우 협소 (2) ㅇ로비 없음 (등급불가)
		8			② 전체적 분위기와 조화성 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ로비 없음 (0)
	필수	8			③ 로비 청결 및 관리 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 또는 로비 없음 (등급불가)
2) 현관 및 로비 종사원의 운영 ※ 현관 및 로비종사원 : Duty Manager, 도어맨, 벨맨, 컨시어지, GRO, Valet, 택시 호출 서비스, 수화물 확인 및 차에 싣는 서비스 * 필수 : Duty Manager 서비스, 도어맨(Valet 서비스 포함) 및 벨맨 서비스, 컨시어지(또는 GRO 기능 포함) 서비스가 매우 미흡하거나 서비스를 제공하지 않는 경우 등급불가	필수	4			① Duty Manager 서비스 ㅇ매우 우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우 미흡 또는 미제공 (등급불가)
	필수	4			② 도어맨 및 벨맨 서비스 ㅇ매우 우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우 미흡 또는 미제공 (등급불가)
	필수	4			③ 컨시어지 서비스 ㅇ매우 우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우 미흡 또는 미제공 (등급불가)
3) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 전용룸 또는 적절한 장소에 신속하고 친절하게 처리하고 관리하는지 여부 ※ Baggage Tag 유무 및 관리 상태		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ미제공 (0)
4) 문화행사 및 교통시설 예약 서비스 ※ 현지 이벤트, 공연 등의 예약 서비스 ※ 철도, 버스, 항공 등 교통수단 예약 서비스 ※ 셔틀 버스 보유 여부, 택시/ 렌트카 서비스		6			① 문화행사 예약 서비스 ㅇ모든 서비스 제공 (6) ㅇ부분적으로 제공 (3) ㅇ미제공 (0)
		6			② 교통시설 예약 서비스 ㅇ모든 서비스 제공 (6) ㅇ부분적으로 제공 (3) ㅇ미제공 (0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		6			ㅇ3교대 근무 이상 (6) ㅇ2교대 근무 (4) ㅇ교대 근무 시스템 미흡 (2)
2) 환전서비스 여부 ※ 환전서비스 등록 여부 ※ 환전 기록 관리 상태 * 필수 : 환전 서비스 미제공 시 등급불가	필수	6			ㅇ환율 게시 및 환전서비스 제공 (6) ㅇ환전 서비스 제공 (3) ㅇ환전 서비스 미제공 (등급불가)
3) 고객에 대한 서비스 기록 관리 상태 ※ 고객의 성향별 선호도를 파악할 수 있는 정보관리 상태(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도 등)		15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (3) ㅇ기록하지 않음 (0)
4) 프런트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지 능력 - 전화 대응의 신속성, 안내 및 연결 서비스 ※ 인사/태도/말투 - 정중하고 친절한 인사와 응대, 협조(부탁) 및 공손한 어법 사용, 긍정적 표현 사용 등 * 필수 : 프런트 근무자의 외국어 구사가 불가능하거나 담당업무를 설명하지 못하는 경우 등급불가	필수	6			① 외국어 구사능력 ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ불가능 (등급불가)
	필수	6			② 업무숙지 능력 ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ담당업무를 설명하지 못함(등급불가)
		4			③ 말투/어투/용어선택 등 ㅇ매우 우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우 미흡 (0)
5) 프런트 데스크의 서비스 수준 ※ 체크인/체크아웃 프로세스 ※ 대기 장소의 편리성		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
6) 안전금고 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함.		6			ㅇ프런트와 전 객실 설치 (6) ㅇ프런트와 일부 객실 설치 또는 프런트에는 미설치하고 전 객실에 설치 (4) ㅇ프런트에만 설치 또는 일부 객실에 설치 (2) ㅇ미설치 (0)
라. 복도 및 계단 관리
1) 복도/계단의 청결 및 안전 관리 상태 ※ 24시간 자연 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기 유지 ※ 복도/계단의 청결 및 환기 상태 ※ 복도 내 CCTV, 비상벨(비상전화) 설치 여부 * 필수 : 복도/계단의 청결 및 환기 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가		4			① 복도/계단의 조명 관리 상태 ㅇ매우 우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우 미흡 (0)
	필수	4			② 복도/계단의 청결 및 환기 상태 ㅇ매우 우수 (4) ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
					③ 복도 내 CCTV/비상벨 설치 여부 ㅇ모두 설치 (4) ㅇ일부 설치 (2) ㅇ미설치 (0)
		4
2) 복도/계단의 실내장식 및 분위기 ※ 복도 및 계단의 벽지, 그림 등 실내장식, 전체적인 분위기		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
마. 종사원 교육
1) 종사원 교육 실시 현황 ※ 자체 교육기관, 위탁교육, 강사 초빙, 자체강사 활용 등 ※ 법정의무교육, 직무교육, 계층교육, (친절)서비스교육, 외국어교육, 위생교육, 소방교육, 응급조치교육 등 * 필수 : 친절서비스 교육, 위생교육 및 법정의무교육(산업안전보건교육, 직장 내 성희롱예방교육)	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ필수교육 미실시 (등급불가)
2. 객실 및 욕실 부문
가. 객실 수, 다양성 및 면적
1) 객실 수 ※ 반올림하여 소수점 첫째자리까지 기재		20			ㅇ200실 이상 (20) ㅇ200실 미만 : 10점 + (10점 × [eqn: 객실수 over 200])
2) 객실의 다양성 ※ 다양한 고객 수요를 충족시킬 수 있는 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 더블, 트윈, 트리플, 디럭스, 스위트, 한실, 장애인 객실 등		12			ㅇ8종류 이상 (12) ㅇ7종류 (10) ㅇ6종류 (7) ㅇ5종류 이하 (5)
3) 객실 면적 ※ 표준 객실에 대해 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실 면적은 객실 면적에 포함하지 않음. ※ 호텔에서 제공하는 자료(건축물 대장, 평면도 등)에 근거하여 평가		12			ㅇ기준면적의 130% 이상 (12) ㅇ기준면적의 120% 이상 130% 미만 (10) ㅇ기준면적의 110% 이상 120% 미만 (7) ㅇ기준면적의 100% 이상 110% 미만 (5) ㅇ기준면적 미만 (2)
나. 객실 청결 및 관리
1) 객실 관리 및 환기 상태 ※ 객실 천장, 바닥, 벽면의 재질 및 관리 상태 ※ 객실의 환기 상태 * 필수 : 객실 관리 또는 환기 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	15			① 객실 관리 상태 ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
	필수	6			② 객실 환기 상태 ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
2) 객실 내 가구 구비 여부 및 품질 상태 ※ 객실 내 가구 : 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상/의자 * 필수 : 객실 내 가구를 구비하지 않았거나 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	12			① 객실 내 가구 구비 여부 ㅇ모두 구비 (12) ㅇ일부 구비 (7) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	12			② 객실 가구 품질 상태 ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 또는 가구 없음 (등급불가)
3) 객실 편의용품 구비 여부 및 품질 상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 얼음물통(Ice Bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 구비하지 않았거나 편의용품의 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	8			① 객실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (8) ㅇ일부 구비 (4) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	8			② 객실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 또는 편의용품 없음 (등급불가)
4) 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 침대 크기 및 재질, 매트리스/스프링 상태, 안락감 등 * 필수 : 침대 및 침구류의 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ침대/침구류 없음 (0) ㅇ매우 미흡-교체가 필요한 수준 (등급불가)
5) 객실 청결 상태 ※ 객실 천장, 바닥, 벽면, 창문틀, 커튼, 가구류, 침대/침구류, 조명시설, 편의용품의 청결 상태 ※ 객실 편의용품(물컵, 머그컵, 커피포트 등) 청결도 측정(필요시) ※ 위생·청결 관련 매뉴얼 및 비품 구비 여부 ※ 하우스키핑 종사원의 업무숙지능력 * 필수 : 객실 청결 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
다. 객실의 안락도 및 편의성
1) 객실 냉난방 상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 * 필수 : 객실 냉난방 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	12			ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
2) 객실 방음 상태 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부 간 방음 상태 ※ 벽의 차음 상태, 객실 유리, 문 등의 차음 상태, 기기 소음 또는 외부 소음으로부터의 완벽한 방음 등		12			ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 (2)
3) 객실 차양 관리 상태 ※ 객실 차양을 위한 암막, 커튼, 블라인드, 덧문, 방충망(개폐식 창문이 있는 경우만 해당) 등 설치 유무 및 관리 상태		8			ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ미설치 (0)
4) 객실 보안시설 설치 여부 ※ Door Chain Lock, Door View, Double Lock의 설치 유무 및 관리 상태 - Door Chain Lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 체인이 달린 철물 - Door View : 객실 안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double Lock : 이중 자물쇠 장치(마그네틱 잠금장치, IC카드, RF카드 등) * 필수 : 객실 보안시설을 미설치한 경우 등급불가	필수	12			ㅇ3개 이상 설치 (12) ㅇ2개 설치 (10) ㅇ1개 설치 (7) ㅇ미설치 (등급불가)
5) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피안내도 부착 여부 * 필수 : 비상시에 대비한 안내지침서 및 비상대피안내도가 없는 경우 등급불가	필수	6			ㅇ객실 내 비상시 안내지침서가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨 (6) ㅇ비상시 안내지침서 또는 비상대피안내도만 부착됨 (3) ㅇ비상시 안내지침서 및 비상대피안내도 없음 (등급불가)
6) 객실 내 호텔 제반 서비스에 대한 안내물 제공 수준 ※ 제공 언어(한국어 및 외국어) ※ 안내 홍보 책자, TV 동영상 등 * 필수 : 안내물을 제공하지 않은 경우 등급불가	필수	12			ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ미제공 (등급불가)
7) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치 및 호텔 이용 만족 평가 여부 ※ 불편신고엽서의 경우, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물, 불편신고엽서 인정 ※ 온라인으로 호텔 이용 만족 평가를 실시하는 경우 증빙 자료가 확인되면 인정 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 호텔 이용 만족 평가 미실시 시 등급불가	필수	6			ㅇ불편신고엽서 비치 및 이용 만족 평가 실시 (6) ㅇ불편신고엽서 비치 또는 이용 만족 평가 실시 (3) ㅇ불편신고엽서 미비치 및 이용 만족 평가 미실시 (등급불가)
라. 객실 내 통신․비상 시설
1) 객실 내 인터넷 연결 및 이용의 편리성		6			ㅇ편리 (6) ㅇ보통 (3) ㅇ불가능 (0)
2) 컴퓨터 제공 여부 ※ 대여(유･무료) 포함		6			ㅇ제공 (6) ㅇ미제공 (0)
3) 비상장비 제공 및 관리 상태 ※ 간이완강기 : 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3~10층에 설치) ※ 휴대용 비상조명등 : 객실 내 보관 및 정상적 작동 여부 ※ 인명구조기구 : 복도, 공용공간 등에 비상용으로 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비 * 필수 : 비상장비 미제공 시 등급불가	필수	6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ비상장비 미제공 (등급불가)
4) 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 능력 ※ 화재, 지진, 테러 등 비상 시 매뉴얼 숙지 여부 * 필수 : 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 능력이 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
마. 욕실 부문
1) 욕실 면적 ※ 표준 객실에 대해 3.3㎡를 기준으로 평가 ※ 호텔에서 제공하는 자료(건축물 대장, 평면도 등)에 근거하여 평가		12			ㅇ기준면적의 130% 이상 (12) ㅇ기준면적의 120% 이상 130% 미만 (10) ㅇ기준면적의 110% 이상 120% 미만 (7) ㅇ기준면적의 100% 이상 110% 미만 (5) ㅇ기준면적 미만 (2)
2) 욕실 청결 상태 ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결 상태 ※ 조명등, 욕조, 욕조손잡이, 러버매트, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결 상태 ※ 욕실 편의용품(물컵, 비누받침대, 세면대 등) 청결도 측정(필요시) * 필수 : 욕실 청결 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (10) ㅇ미흡 (7) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3) 욕실 시설/편의용품 구비 및 품질 상태 ※ 편의용품 : 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, Toilet Paper, 타월(4종 이상) ※ 타월 종류 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel) : 목욕 후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) : 발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다 넓고 두툼한 타월		8			① 욕실 시설 품질 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2)
		8			② 욕실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (8) ㅇ일부 구비 (4) ㅇ구비하지 않음 (0)
		8			③ 욕실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (2)
4) 욕실 환기 및 배수 상태 * 필수 : 욕실의 환기 또는 배수 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	8			① 욕실 환기 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
	필수	8			② 욕실 배수 상태 ㅇ매우 우수 (8) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (5) ㅇ미흡 (3) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료시설
1) 식음료업장 설치 유무 ※ 전문 서양식, 동양식, 한식 레스토랑, 커피숍, 바 등 식음료 업장 설치 유무 ※ 영업신고증 기준으로 평가 ※ 다른 시설과 겸용인 경우 1개로 인정 ※ 임대업장은 투숙고객이 임대업장을 이용한 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 식음료업장이 3개 미만인 경우 등급불가	필수	36			ㅇ5개 이상 설치 (36) ㅇ4개 설치 (29) ㅇ3개 설치 (22) ㅇ3개 미만 (등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 서비스 동선 및 공간의 활용 상태 ※ 식음료업장 분위기 : 인테리어, 장식(꽃, 그림 등) ※ 동선 및 공간 : 편리한 동선, 짜임새 있는 공간 활용		6			① 식음료업장의 분위기 ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ식음료업장 3개 미만 (0)
		6			② 서비스 동선 및 공간 활용 상태 ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ식음료업장 3개 미만 (0)
3) 테이블/의자의 품질 상태		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
4) 종사원의 서비스 상태 ※ 용모 및 복장 : 두발, 면도, 손톱 등 용모 상태, 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용 상태		6			① 용모 및 복장 상태 ㅇ매우 단정 (6) ㅇ단정 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ종사원 없음 또는 식음료업장 3개 미만 (0)
		6			② 외국어 구사능력 ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ불가능 또는 식음료업장 3개 미만 (0)
5) 식음료업장 청결 및 관리 상태 ※ 식음료업장의 천장, 벽, 바닥, 테이블/의자, 비품(뷔페 기물, 테이블보, 컵, 스푼, 나이프, 포크 등) 청결 및 관리 상태 ※ 비품 청결도 측정(필요시) * 필수 : 식음료업장 청결 및 관리 상태가 매우 미흡하거나 식음료업장이 3개 미만인 경우 등급불가	필수	12			ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ매우 미흡 또는 식음료업장 3개 미만 (등급불가)
나. 주방시설
1) 주방의 업장에 대한 면적점유율 ※ 산식 : 총 주방면적/총 업장면적×100		6			ㅇ30% 이상 점유 (6) ㅇ20% 이상 30% 미만 점유 (3) ㅇ10% 이상 20% 미만 점유 (2) ㅇ10% 미만 점유 (1) ㅇ주방 없음 또는 식음료업장 3개 미만 (0)
2) 주방에서 조리한 음식의 고객 전달 체계 ※ 주방과 식당 간 음식을 위생적으로 전달할 수 있는 동선, 미끄럼 방지시설, 이동 간 장애요인 제거 등		3			① 주방과 식당 간 음식 전달 동선 ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ주방없음 (0)
		3			② 식당 내 고객 대상 안전하고 위생적인 음식 제공 동선 ㅇ우수 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ미흡 (1) ㅇ주방없음 (0)
3) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 식기류, 조리기구 청결도 측정(필요시) ※ 종사원의 위생·청결 관련 매뉴얼, 비품 구비 및 숙지 여부 * 필수 : 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태가 매우 미흡하거나 식음료업장이 3개 미만인 경우 등급불가	필수	12			ㅇ매우 우수-매우 청결, 쓰레기 분리수거 철저 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ주방 없음 (0) ㅇ매우 미흡-불결, 쓰레기 분리수거 미실시 또는 식음료업장 3개 미만 (등급불가)
4) 식재료 보관 및 저장 관리상태 ※ 식재료 포장 상태, 유통기한 식별 관리 등 * 필수 : 식재료 보관 및 저장 상태가 매우 미흡하거나 식음료업장이 2개 미만인 경우 등급불가	필수	12			ㅇ매우 우수 (12) ㅇ우수 (10) ㅇ보통 (7) ㅇ미흡 (5) ㅇ식재료 없음 (0) ㅇ매우 미흡-식재료 유통기한 경과 등 또는 식음료업장 3개 미만 (등급불가)
다. 부대시설 및 편의시설
1) 부대시설 제공 수준 ※ 부대시설 : 체력단련실, 수영장, 사우나, 스파 등 * 필수 : 부대시설이 없는 경우 등급불가	필수	24			ㅇ4가지 이상 제공 (24) ㅇ3가지 제공 (19) ㅇ2가지 제공 (14) ㅇ1가지 제공 (10) ㅇ부대시설 없음 (등급불가)
2) 편의시설 제공 수준 ※ 편의시설 : 기념품점, 헤어숍, 쇼핑 아케이드, 제과점 등		12			ㅇ4가지 이상 제공 (12) ㅇ3가지 제공 (10) ㅇ2가지 제공 (7) ㅇ1가지 제공 (5) ㅇ편의시설 없음 (0)
3) 부대/편의시설 종사원의 외국어 구사능력		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ불가능 (0) ㅇ종사원 없음 또는 부대/편의시설 없음 (0)
라. 연회 및 회의시설
1) 연회시설 확보 여부 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정 * 필수 : 연회 가능인원이 50명 미만인 경우 등급불가	필수	24			ㅇ200명 이상 수용 (24) ㅇ150명 이상 200명 미만 수용 (19) ㅇ100명 이상 150명 미만 수용 (14) ㅇ50명 이상 100명 미만 수용 (10) ㅇ50명 미만 수용 또는 연회시설 없음 (등급불가)
2) 회의시설 확보 여부 * 필수 : 회의시설이 없는 경우 등급불가	필수	12			ㅇ5개 이상 (12) ㅇ3～4개 (10) ㅇ2개 (7) ㅇ1개 (5) ㅇ회의시설 없음 (등급불가)
3) 연회/회의시설 내 조명, 음향 및 시청각 시설 ※ 음향시설 : 음향 조절 장치, 마이크 설비, 스피커 등 ※ 시청각 시설 : 빔 프로젝터, 스크린, 컴퓨터, TV 등		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ조명, 음향 및 시청각 시설 없음 또는 연회/회의시설 없음 (0)
4) 연회/회의시설 서비스 상태 ※ 관련 편의시설 및 서비스(Cloak Room-옷 또는 물품을 임시로 보관하는 장소, 옷걸이, 케이터링 등) 제공 여부		6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ미제공 또는 연회(회의)시설 없음 (0)
마. 비즈니스센터
1) 비즈니스센터 설치 및 운영 상태 ※ 전용, 공용 공간 여부 ※ 운영시간 적정성 여부 ※ 전담 직원 배치 유무 등 * 필수 : 비즈니스센터가 없는 경우 등급불가	필수	6			ㅇ매우 우수 (6) ㅇ우수 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ비즈니스센터 없음 (등급불가)
2) 비즈니스센터 내 지원시설 비치 및 운영·관리 상태 ※ PC, 노트북, 휴대용 단말기, FAX, 복사기, 인터넷 통신망 등		4			① 지원시설 비치 및 이용 상태 ㅇ매우 편리 (4) ㅇ편리 (3) ㅇ보통 (2) ㅇ불편 (1) ㅇ매우 불편 또는 비즈니스센터 없음 (0)
		4			② 노트북, 휴대용 단말기 등 전산 및 통신기기 지원(대여) 가능 여부 ㅇ고급형(최신기종) 전산 및 통신기기의 이용(대여)이 언제든지 가능 (4) ㅇ전산 및 통신기기의 이용(대여)이 언제든지 가능 (3) ㅇ제한적으로 가능 (2) ㅇ불가능 또는 비즈니스센터 없음 (0)
바. 장애인 편의시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 장애인 통행이 가능한 출입구 접근로, 점자블록, 장애인용 경보‧피난설비, 장애인 주차구역, 장애인 승강기, 장애인 화장실, 장애인 욕실, 장애인 침실, 시각‧청각장애인 유도‧안내설비, 장애인의 이용이 가능한 접수대 또는 작업대 등		18			ㅇ10종류 이상 (18) ㅇ9종류 (14) ㅇ8종류 (11) ㅇ7종류 (7) ㅇ6종류 이하 (0)
2) 장애인 이동(로비에서 객실까지)의 편리성 ※ 장애인 지원 인력 제공 포함		3			ㅇ매우 편리 (3) ㅇ편리 (2) ㅇ보통 (1) ㅇ불편 (0)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감 경영 ※ 그린카드 제도 운영 ※ 건물 에너지 효율 등급 인증, 탄소(환경)성적 표지 인증, 녹색 건축 인증, 에너지 경영 시스템 인증(인증서 또는 관련 공문 증빙 확인)		10			ㅇ3개 이상 (10) ㅇ2개 (7) ㅇ1개 (4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영 ※ 메뉴의 구성, 인테리어, 운영 상태 등을 종합적으로 고려		10			ㅇ운영 (10)
다. 유자격자 고용 ※ 호텔경영사, 호텔관리사, 호텔서비스사		10			ㅇ5명 이상 고용 (10) ㅇ4명 고용 (8) ㅇ3명 고용 (6) ㅇ2명 고용 (4) ㅇ1명 고용 (2)
4-2. 감점 항목 (접수일 기준 최근 3년간)
가. 호텔 내 화재 발생 여부		-10			ㅇ발생 (-10)
나. 호텔 내 범죄 발생 여부
1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10			ㅇ발생 (-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법 행위		-10			ㅇ발생 (-10)
다. 영업상 행정조치 여부 ※ 위생 점검, 소방 점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10			ㅇ발생 (-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 ※ 한국관광공사, 한국소비자원 등에 접수된 사항
1) 시설 및 위생 관리		-10			ㅇ발생 (-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행 등		-10			ㅇ발생 (-10)
마. 대테러 예방 및 대비 관련
1) 임직원 대테러․안전마인드 소지 및 안전관리 전담조직 운영 ※ 충족하지 못하는 항목은 감점		-5			ㅇ대테러 교육․훈련 반기 1회 이상 (-1) ㅇ교육․훈련 80% 이상 참석 (-1) ㅇ안전상황실 운영 (-1) ㅇ테러예방․대응 매뉴얼 구비 (-2)
2) 출입통제 시스템 운영, 시설물 외곽관리 및 감시 시스템 구축 ※ 충족하지 못하는 항목은 감점		-15			ㅇ의심우편물 등 검색체계 구축 (-1) ㅇ로딩독 출입인원 및 차량통제 (-1) ㅇ외부진입차단 단방향 시건장치 (-1) ㅇ주 출입로 안전관리 (-2) ㅇ경보기능 지능형 CCTV 설치 (-2) ㅇ내외곽 감시 CCTV 설치 (-1) ㅇ전담 모니터링요원 운영 (-2) ㅇCCTV 카메라 대비 모니터수 - 모니터 8분할 이내로 운영 (-2) ㅇCCTV 해상도 인물식별도 80% 이상 (-1) ㅇ녹화자료 반출대장 작성․비치 (-1) ㅇ감시시스템 운영 안내문 게재 (-1)
바. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10			ㅇ적발 (-10)
사. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 또는 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함		-20			ㅇ허위표시 또는 허위광고 적발 (-20) ㅇ미부착 적발 (-10)
아. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20			ㅇ적발 (-20)
자. 호텔 서비스 모니터링 중간점검 결과 기준점수 미달 시 ※ 기준점수 : 총 배점의 90%		-20			ㅇ기준점수 미달 (-20)
총 점		700

□ 호텔명 :     □ 평가요원 :     □ 평가일:   .  .  .

관광호텔업 등급평가기준 (5성급, 암행평가 300점)

호 텔 명
평가요원			평 가 일
부 문 별 평가항목	평가항목	점수	평가항목		점수
	예약서비스		비즈니스센터
	현관 및 주차서비스		식음료업장
	로비환경 및 프런트데스크 (체크인)		체크아웃
	객실서비스		배웅
	룸서비스		총 점

평가항목 및 내용	필수 항목	배점	자율 평가	평가 점수	평가개요 및 요령, 평가배점 / 평가요원 (인)
1. 예약 서비스
가. 전화응대					평가개요 : 호텔종사원은 고객을 환영하는 친절한 목소리로 전화를 받아야 한다.
1) 전화벨이 3번 울리기 전에 받는가?		2			평가요령 : 호텔에 전화를 걸고 벨이 3번 울리기 전에 호텔종사원이 전화를 받는지 확인한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신한다 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신한다 (1)
2) 목소리는 상냥하고 친절한가?		2			평가요령 : 호텔에 전화를 걸어서 상냥하고 친절하게 전화를 받는지 확인한다. ㅇ손님의 마음을 흡족하게 하는 상냥하고 친절한 목소리로 받는다 (2) ㅇ사무적인 목소리로 받는다 (1)
3) 호텔 안내멘트 (인사말, 호텔명 등)는 적절한가?		2			평가요령 : 호텔에 전화를 걸어서 호텔 측의 안내멘트를 확인한다. ㅇ호텔 안내멘트가 적절하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) 전화를 받는 호텔종사원은 외국어를 구사하는가? * 필수 : 예약전화를 받는 직원이 외국어 소통이 불가능한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 암행평가자는 전화를 받는 직원의 외국어 구사능력을 관찰 평가한다. ㅇ외국어 소통이 원활하다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ외국어 소통이 불가능하다 (등급불가)
5) 고객과의 전화 통화중 모든 질문에 잘 답변하는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 통화중에 질문을 던지며 신속하게 답변하는지 확인한다. ㅇ고객의 질문에 신속하게 답변한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
6) 고객에게 친절한 인사와 감사로 전화 응대를 마무리하는가?		3			평가요령 : 호텔담당자가 전화를 친절하게 마무리하는지 확인한다. ㅇ감사의 뜻을 전하고 공손한 인사로 전화를 마무리 한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
7) 고객이 먼저 전화를 끊기 전에 수화기를 내려놓지 않는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 통화 마무리 후 수화기를 바로 내려놓지 않고 관찰, 평가한다. ㅇ고객이 전화를 끊기 전에는 전화를 끊지 않는다 (2) ㅇ고객이 전화를 끊기 전에 전화를 끊는다 (1)
나. 예약상담					평가개요 : 예약상담이 편리하고, 쉽고 명확해야 한다.
1) 고객이 예약시에 선택해야 하는 사항들을 빠짐없이 안내하는가? ※ 객실 유형 (스탠다드, 스위트룸), 객실 타입(싱글, 더블, 흡연/비흡연), 기타 (전망, 층높이, 특정 요구사항 등)		3			평가요령 : 암행평가자는 예약상담을 하면서 호텔종사원의 안내사항을 확인한다. ㅇ예약시 고객이 선택해야 하는 사항을 빠짐없이 안내한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
2) 고객의 선택에 따른 객실요금을 안내하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 예약상담을 하면서 해당 객실요금을 안내하는지 확인한다. ㅇ객실요금을 안내한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 고객이 호텔을 쉽게 찾아오는 방법(교통수단 등)을 알려주는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔을 찾아오는 방법을 문의하고 호텔종사원이 친절하게 설명하는지 확인한다. ㅇ친절하게 알려준다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) (고객요청시) 고객에게 호텔의 전반적인 서비스들을 안내 하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔서비스에 대하여 호텔종사원에게 설명을 요청하고 호텔직원의 설명 내용을 확인한다. ㅇ호텔의 전반적인 서비스를 안내한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
5) 예약 내용에 대한 주요 사항 (고객의 이름, 예약기간, 숙박인원 수 등)을 재확인하는가?		2			평가요령 : 예약내용에 대하여 주요사항을 다시 한 번 체크하는지 확인한다. ㅇ예약 내용을 재확인한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
6) 호텔 인터넷 예약 서비스를 편리하게 할 수 있는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 호텔사이트에 접속하여 예약의 편리성을 확인한다. ㅇ호텔 인터넷 예약서비스가 편리하다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1) ㅇ인터넷 예약이 불가능하다 (0)
평가자 의견
2. 현관 및 주차 서비스
가. 호텔 도착					평가개요 : 호텔의 외관(건물의 전면, 간판, 조경)은 고객들에게 매력적인 이미지를 주어야 한다.
1) 호텔건물의 외관과 전면은 깨끗하고 고객에게 편안한 느낌을 주는가?		2			평가요령 : 호텔에 도착 후 주변을 둘러보며 호텔 외관이 깨끗하게 관리되고 있는지 관찰, 평가한다. ㅇ깨끗하게 관리되고 있다 (2) ㅇ그렇지 않다(1)
2) 옥외조경은 잘 관리되고 있는가? ※ 화단, 나무와 꽃들은 잘 다듬고, 시든 것을 제거하고, 잡초가 없도록 관리되어야 한다.		2			평가요령 : 암행평가자는 옥외조경을 둘러보며 관찰, 평가한다. ㅇ옥외조경이 잘 관리되고 있다 (2) ㅇ없거나 잘 관리되고 있지 않다 (1)
3) 호텔의 출입구 주변은 항상 깨끗하고 좋은 상태로 유지하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔출입구를 살피고 청결 상태를 관찰, 평가한다. ㅇ출입구 주변이 깨끗하게 관리되고 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) 호텔 주차장 (전용 또는 공용) 이용 방법이 잘 표시되어 있는가? ※ 예) 가격, 위치 표시 등		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔 주차장 이용방법을 관찰, 평가한다. ㅇ호텔 주차장의 이용방법이 잘 표시되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
나. 현관 및 주차 서비스					평가개요 : 고객이 호텔에 도착하면 호텔종사원은 신속하고 정중히 고객을 환영해야 한다.
1) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 고객이 도착할 때, 고객이 탑승한 차를 향해 신속하게 응대하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔 종사원의 주차서비스를 관찰, 평가한다. ㅇ신속하게 응대한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 고객이 차에서 내리는 것을 돕고, 친절하게 인사하며 환영하는가?		2			평가요령 : 차에서 내리는 고객을 호텔종사원이 친절하게 돕는지 관찰, 평가한다. ㅇ고객이 차에서 내리는 것을 돕고 환영한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 규정된 유니폼을 착용하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔종사원의 유니폼을 관찰, 평가한다. ㅇ유니폼 착용 상태가 우수하다 (2) ㅇ보통 수준이다 (1) ㅇ미흡하거나 유니폼을 착용하고 있지 않다 (0)
4) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 용모단정하고 깔끔한 인상을 주는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 호텔종사원의 용모를 관찰, 평가한다. ㅇ용모단정하고 깔끔하다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
5) 호텔종사원(도어맨 및 주차요원)은 고객에게 전문적이며 신뢰감을 주는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔의 호텔종사원을 관찰, 평가한다. ㅇ전문적이며 신뢰감을 준다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
6) 호텔종사원은 고객의 짐을 차에서 내리는 과정을 도와주는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 고객의 짐을 내리는 과정을 관찰, 평가한다. ㅇ호텔종사원이 고객의 짐을 차에서 내리는 과정을 도와준다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
평가자 의견
3. 로비환경 및 프런트데스크 서비스(체크인)
가. 로비환경 및 서비스					평가개요 : 호텔은 로비에서부터 고객이 안락감을 느낄 수 있도록 친근하고 환영하는 분위기를 조성해야 한다.
1) 전체적인 로비의 분위기와 인테리어 및 장식의 조화는 호텔의 품격에 맞게 우수한가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔로비의 장식이 품격에 맞게 우수한지 관찰, 평가한다. ㅇ로비의 장식이 우수하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 로비는 충분한 공간을 확보하고 청결하게 관리되고 있는가? ※ 로비 공간은 여유롭고 청결해야 하며, 진로를 방해하는 어떠한 방해물도 없어야 한다. * 필수 : 로비에 충분한 공간이 없거나 청결 및 관리 상태가 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 암행평가자는 호텔로비의 청결 및 관리 상태를 관찰, 평가한다. ㅇ로비는 청결하고 고객 휴식공간이 있으며 잘 관리되고 있다 (5) ㅇ로비 관리가 보통 수준이다 (3) ㅇ로비에 휴식 공간 및 개인을 위한 공간이 없거나, 청결 및 관리 상태가 미흡하다 (등급불가)
3) 고객이 메모할 수 있는 장소는 잘 정돈되어 마련되어 있는가?		2			평가요령 : 호텔 로비에 메모 장소가 마련되었는지 관찰, 평가한다. ㅇ고객이 메모할 장소가 잘 정돈되어 있고 메모용품이 준비되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) 편안한 안락의자를 비치하여 고객이 쉴 수 있도록 쾌적한 분위기를 조성하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔로비에서 편안한 휴식이 가능한지 관찰, 평가한다. ㅇ편안한 안락의자가 비치되어 있고 쾌적한 분위기를 유지한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
5) 꽃 장식은 신선한 꽃으로 훼손 없이 진열되어 있는가? ※ 시들지 않은 꽃을 사용한다.		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔 로비에 진열된 꽃 상태를 관찰, 평가한다. ㅇ신선한 꽃으로 장식되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
6) 화장실을 결함 없이 깨끗하게 유지 하는가? ※ 바닥, 변기, 세면대를 깨끗하게 유지하고, 화장실 용품(화장지, 비누, 수건, 티슈 등)이 잘 준비되어 있어야 한다. * 필수 : 화장실의 청결 상태가 미흡한 경우 등급불가	필수	2			평가요령 : 암행평가자는 공용 화장실을 방문하여 청결 상태를 관찰, 평가한다. ㅇ화장실은 결함 없이 깨끗하게 유지되고 있다 (2) ㅇ보통 수준이다 (1) ㅇ미흡하다 (등급불가)
7) 엘리베이터를 깨끗하게 유지하는가? ※ 바닥, 유리, 금속표면과 거울을 깨끗하게 유지해야 한다.		2			평가요령 : 암행평가자는 엘리베이터를 탑승한 후 청결 상태를 관찰, 평가한다. ㅇ엘리베이터를 깨끗하게 유지하고 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
8) 호텔서비스 정보게시판은 설치되어 있는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔서비스 정보게시판의 설치 여부를 관찰, 평가한다. ㅇ호텔서비스 정보게시판이 설치되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
나. 프런트데스크 서비스(체크인)					평가개요 : 프런트 직원들은 고객을 반갑게 맞이하고 체크인하며, 고객의 예약사항을 확인해야 한다.
1) 프런트 직원들은 깨끗하고 단정한 유니폼을 착용하여 깔끔한 인상을 주는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 프런트 직원들의 유니폼을 확인한다. ㅇ프런트 직원들은 깨끗하고 단정하게 유니폼을 착용하여 깔끔한 인상을 준다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 프런트 직원들은 명찰을 패용하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 프런트 직원들이 명찰을 패용했는지 확인한다. ㅇ프런트직원들은 명찰을 패용한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 프런트 직원들의 행동은 자신감 있고 품위 있으며, 고객에게 안정감을 주는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 프런트 직원들에게 질문을 던지며 전문성과 자신감으로 고객에게 안정감을 주는지 관찰, 평가한다. ㅇ프런트 직원들은 고객에게 안정감을 준다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) 프런트의 직원들은 외국어를 구사할 수 있는가? * 필수 : 외국어 소통이 불가능한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 암행평가자는 프런트 직원들의 외국어 구사능력을 관찰, 평가한다. ㅇ외국어 소통이 원활하다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ외국어 소통이 불가능하다 (등급불가)
5) 프런트 직원은 고객의 예약사항을 다시 한 번 체크하는가? ※ 숙박기간, 객실유형, 객실요금 등		2			평가요령 : 체크인을 하면서 프런트 직원이 예약사항을 체크하는지 관찰, 평가한다. ㅇ예약사항을 체크하고 확정한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
6) 고객이 문의할 경우 프런트 직원들은 호텔이 제공하는 각종 서비스를 친절하게 설명하는가? ※ 필요시 고객에게 호텔서비스 안내물을 제공해야 한다.		3			평가요령 : 프런트 직원들의 고객의 다양한 질문에 대한 응대를 관찰한다. ㅇ친절하고 능숙하게 설명한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
평가자 의견
4. 객실 서비스
가. 입실 서비스					평가개요 : 호텔 측은 고객이 편하고 쉽게 입실할 수 있도록 편리하고 친절한 서비스를 제공해야 한다.
1) 호텔 측은 고객이 쉽게 객실을 찾을 수 있도록 안내하고 있는가?		3			ㅇ쉽고 친절하게 설명한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
2) 엘리베이터는 고객이 편리하게 이용할 수 있는가?		3			ㅇ편리하게 이용할 수 있다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
3) 벨맨은 고객에게 친절한 서비스를 제공하는가?		3			ㅇ친절한 서비스를 제공한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
나. 객실 서비스					평가개요 : 숙박기간 동안 고객에게 안락함을 보장할 수 있도록 객실과 욕실의 모든 기능은 적절해야 한다.
1) 객실 내 가구의 구비 및 관리 상태는 어떠한가? ※ 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상/의자 * 필수 : 객실 내 가구를 갖추지 않았거나 교체 필요성이 느껴질 정도로 훼손된 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실 내 가구의 구비 상태를 관찰, 평가한다. ㅇ객실 내 가구를 모두 구비하였다 (5) ㅇ일부만 구비하였다 (3) ㅇ객실 내 가구를 구비하지 않았거나 교체가 필요한 정도로 훼손되었다 (등급불가)
2) 객실 바닥 또는 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼과 가구들은 청결한가? ※ 훼손(균열, 이가 빠지거나 조각난 곳, 긁힌 자국, 오염, 변색)이 없어야 한다. * 필수 : 객실 청결이 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실 바닥, 카펫, 천정, 창문, 벽지, 커튼, 가구 등의 청결 상태를 관찰, 평가한다. ㅇ우수하다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ매우 미흡하다 (등급불가)
3) 객실은 고객이 쾌적하게 이용할 수 있도록 유지 관리되고 정리정돈 되었는가? ※ 욕실 청소, 수건 교환, 침대정리, 침대포･배개포 교환 및 정리, 커튼 닫기, 조명조정, 쓰레기 처리 등 * 필수 : 객실 관리 및 정리정돈 상태가 미흡한 경우 등급불가	필수	3			평가요령 : 암행평가자는 객실 관리 및 정리정돈 상태를 확인한다. ㅇ객실을 쾌적하고 청결하게 유지 관리한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (등급불가)
4) 침대는 정돈되고 안락하며 침대시트는 잘 다려서 주름이 없는가? * 필수 : 침대 및 침구류 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실 침대를 이용해 보고 안락성과 청결성을 평가한다. ㅇ침대는 정돈되고 안락하며 시트는 깨끗하고 주름 없이 잘 다려져 있다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ매우 미흡하다 (등급불가)
5) 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물을 제공하는가? ※ 객실 TV 동영상, 안내 홍보물 등 * 필수 : 안내물 미제공시 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실 내 호텔의 제반서비스에 대하여 한국어와 외국어로 제작된 안내물이 있는지 확인한다. ㅇ우수한 수준의 안내물을 제공한다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ제공하지 않는다 (등급불가)
6) 객실 편의용품을 정연하게 지정장소에 비치하였는가? ※ 슬리퍼(2개), 메모지와 볼펜, 티슈 등 * 필수 : 객실 편의용품이 비치되어 있지 않거나 품질이 불량한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실 편의용품이 정연하게 지정장소에 비치되었는지 확인한다. ㅇ객실 편의용품이 지정장소에 비치되어 있다 (5) ㅇ일부만 비치되어 있다 (3) ㅇ비치되지 않았거나 불량품이다 (등급불가)
7) 객실 내 모든 조명은 고장난 것 없이 올바르게 작동하는가?		2			평가요령 : 객실 내 조명을 조작하면서 고장난 조명이 있는지 확인한다. ㅇ모두 올바르게 작동한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
8) 에어컨과 히터는 정확하게 조절되고 올바로 작동하는가? ※ 객실은 적절한 온도를 유지해야하며, 고객이 원하는 객실 온도로 조절할 수 있어야 한다. * 필수 : 냉난방설비가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 냉난방시설을 작동시켜보며 관찰, 평가한다. ㅇ냉난방시설이 우수하며, 고객이 원하는 객실 온도로 조절할 수 있다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ냉난방설비가 매우 미흡하다(등급불가)
9) 객실 내 필기도구를 책상 위에 비치하고 아래 용품들을 비치하였는가? ※ 불편신고엽서, 호텔 이용 만족 카드, 편지지, 편지봉투, 명함, 호텔엽서 * 필수 : 불편신고엽서 및 호텔 이용 만족 카드 미비치 시 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실 내 책상 위에 필기도구가 있는지 확인한다. ㅇ모두 비치되어 있다 (5) ㅇ일부 비치되어 있다 (3) ㅇ불편신고엽서 및 호텔 이용 만족 카드가 비치되어 있지 않다 (등급불가)
10) 객실 차양이 설치되어 있는가? ※ 객실의 차양을 위한 커튼 및 암막, 방충망(개폐식 창문이 있는 경우만 해당) 등 설치 유무 및 관리 상태		2			평가요령 : 암행평가자는 숙박 중인 객실의 차양을 확인한다. ㅇ우수하다 (2) ㅇ보통 수준이다 (1) ㅇ설치되어 있지 않다 (0)
11) 객실은 방음이 잘되고 있는가? ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부 간 방음 상태 ※ 벽의 차음 상태, 객실유리, 문 등의 차음 상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		2			평가요령 : 암행평가자는 숙박중인 객실의 방음 상태를 평가한다. ㅇ방음 상태가 양호하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
12) TV와 리모컨은 모든 기능에 문제가 없으며 TV 영상과 소리 모두 잘 나오는가?		2			평가요령 : TV와 리모컨을 작동시켜보며 기능을 확인한다. ㅇTV와 리모컨은 잘 작동되며, 영상과 소리가 양호하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
13) 고객의 귀중품을 보관할 수 있는 안전금고를 비치하였는가?		3			평가요령 : 객실 내 안전금고를 이용해 보며 평가한다. ㅇ안전금고가 비치되어 있다 (3) ㅇ비치되어있지 않다 (0)
14) 안전금고는 사용이 편리하며 쉽게 이해할 수 있는 사용설명서를 비치하였는가?		2			평가요령 : 객실 내 안전금고 사용설명서를 읽어보며 평가한다. ㅇ안전금고는 사용이 편리하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
15) 옷걸이를 7개 이상 (집게 달린 옷걸이 포함) 비치하였는가?		2			평가요령 : 객실 옷장의 옷걸이 비치 상태를 확인한다. ㅇ옷걸이 7개 (그중 2개는 집게 달린 옷걸이)를 모두 비치하였다(2) ㅇ옷걸이는 준비되어 있으나 위의 개수를 충족하지 않았다 (1) ㅇ비치되어 있지 않다 (0)
16) 객실 정원 인원수에 해당하는 수량의 가운을 비치하였는가?		2			평가요령 : 가운의 수량을 확인한다. 필요시 하우스키핑에 전화하여 문의한다. ㅇ객실 정원 인원수에 해당하는 수량의 가운이 비치되어 있다 (2) ㅇ객실 정원수 보다 적은 수량의 가운이 비치되어 있다 (1) ㅇ비치되어 있지 않다 (0)
17) 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔을 비치하였는가?		2			평가요령 : 구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있는지 확인한다. ㅇ구두를 닦을 수 있는 천 또는 솔이 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
18) 욕실의 청결 및 관리 상태는 어떠한가? ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결 상태 ※ 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이의 청결 상태 * 필수 : 욕실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 욕실을 이용해 본 후 청결 및 관리 상태를 평가한다. ㅇ청결 및 관리 상태가 우수하다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ매우 미흡하다 (등급불가)
19) 욕실 시설 (욕조 또는 샤워부스, 세면대 등)의 품질 및 훼손 정도는 어떠한가? * 필수 : 욕실 시설이 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 욕실을 이용해 본 후 욕실 시설의 품질과 훼손여부를 평가한다. ㅇ시설의 품질이 우수하다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ매우 미흡하다-교체 필요 등 (등급불가)
20) 욕실 내 편의용품들을 잘 비치하였는가? ※ 헤어드라이기, 타월(4종 이상), 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워 캡, Toilet Paper * 필수 : 욕실 편의용품이 비치되지 않은 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 욕실 편의용품 비치 상태를 평가한다. ㅇ모두 비치되어 있다 (5) ㅇ일부 비치되어 있다 (3) ㅇ비치되어 있지 않다 (등급불가)
21) 욕실의 환기 및 배수상태는 양호한가 ? * 필수 : 욕실의 환기 및 배수 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 욕실을 이용해 보면서 환기 및 배수 상태를 평가한다. ㅇ환기 및 배수 상태가 우수하다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ매우 미흡하다 (등급불가)
22) 호텔지배인 또는 프런트 직원이 객실 장비의 결함에 대해 연락받는 즉시 신속하게 장비를 수리, 교환하거나 필요한 조치를 하는가? ※ 필요한 경우 고객에게 불편함에 대한 보상과 함께 다른 객실을 제공한다.		2			평가요령 : 객실 내 장비에 대한 수리를 요청하고 대응조치를 관찰, 평가한다. ㅇ신속하게 수리, 교환하거나 필요 조치를 한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
다. 야간근무 서비스					평가개요 : 호텔종사원은 고객의 숙박기간 동안 밤낮의 제약 없이 고객의 요구에 항상 주의를 기울이고 응대해야 한다.
1) 야간근무 직원은 프런트 데스크를 비우지 않고, 로비에서 보이는 곳에 위치하는가?		2			평가요령 : 야간에 로비에 내려가서 프런트데스크를 비우지 않는지 관찰, 평가한다. ㅇ야간에도 프런트 데스크를 비우지 않고 보이는 곳에 위치한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 야간 근무 직원의 용모는 단정한가?		2			평가요령 : 야간 근무 직원이 단정한 용모를 갖추었는지 관찰, 평가한다. ㅇ야간 근무 직원은 단정한 용모를 유지한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 야간에 고객이 프런트 데스크에 전화했을 때, 직원은 벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받는가?		2			평가요령 : 야간에 프런트 데스크에 전화해서 벨이 3번 이상 울리기 전에 받는지 관찰, 평가한다. ㅇ전화벨 3회 이내 수신한다 (2) ㅇ전화벨 4회 이후 수신한다 (1)
4) Wake Up Call 서비스가 제공되는가?		2			평가요령 : Wake Up Call 서비스 제공 여부를 확인한다. ㅇ서비스가 제공된다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
라. 미니바 ※ 미니바가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가					평가개요 : 고객은 객실 미니바를 편리하게 이용할 수 있어야 한다.
1) 미니바는 품목별로 가격이 표기되어 있는가?		2			평가요령 : 품목별로 가격이 표기되어 있는지 확인한다. ㅇ품목별로 가격이 표기되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 미니바 메뉴는 외국어로 표기되어 있는가?		2			평가요령 : 미니바 메뉴는 외국어로 표기되었는지 확인한다. ㅇ미니바 메뉴는 외국어로 표기되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 미니바의 제품은 유통기한이나 사용기간을 준수하는가?		3			평가요령: 미니바 제품의 유통기한과 사용기간을 확인한다. ㅇ준수한다 (3) ㅇ준수하지 않았다 (0)
4) 얼음 용기(Ice Bucket), 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는가?		3			평가요령 : 얼음 용기(Ice Bucket), 병과 캔, 유리잔과 잔 받침은 청결하고 결함이 없는지 확인한다. ㅇ청결하고 결함이 없다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
5) 고객들에게 청결하고 잘 구비된 무료 음료 (차, 커피용품 등)를 제공하는가?		2			평가요령 : 객실 내에 무료 음료가 잘 구비되어 있는지 확인한다. ㅇ구비 상태가 우수하다 (2) ㅇ보통 수준이다 (1) ㅇ구비되어 있지 않다 (0)
마. 세탁서비스 ※ 세탁서비스가 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가					평가개요 : 호텔의 세탁서비스는 믿을 만하고 편리하게 제공되어야 한다.
1) 제공되는 세탁서비스의 수준은 어떠한가?		3			평가요령 : 세탁서비스 제공 여부를 문의하고 확인한다. ㅇ익스프레스 서비스를 제공한다 (3) ㅇ당일 서비스를 제공한다 (2) ㅇ서비스가 미흡하다 (1) ㅇ서비스를 제공하지 않는다 (0)
2) 객실 내 안내책자의 세탁서비스 안내 수준은 어떠한가? ※ 전화번호, 비용 등		2			평가요령 : 객실 내 안내책자의 세탁 서비스 수준을 확인한다. ㅇ세탁 서비스 안내가 우수하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
바. 하우스키핑					평가개요 : 고객 요청 시 신속한 호텔 서비스로 고객을 안심시켜주어야 한다.
1) 하우스키핑은 24시간 제공하는가?		2			평가요령 : 밤늦은 시간에 하우스키핑을 요청하거나 제공이 되는지 문의한다. ㅇ하우스키핑을 24시간 제공한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 친절하고 적극적인 서비스 자세로 응대하는가?		2			평가요령 : 늦은 시간에 전화를 하여 호텔직원의 친절성을 관찰, 평가한다. ㅇ친절한 자세로 응대한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
사. 객실 부가 서비스					평가개요 : 호텔은 고객들이 편히 쉴 수 있도록 객실 부가 서비스를 제공해야 한다.
1) 객실 내 TV에 다양한 채널(10개 이상)이 방송되는가?		3			평가요령 : 객실 내 TV에 방송되는 채널을 확인한다. ㅇ다양한 채널(10개 이상)이 방송된다 (3) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 객실에 인터넷 서비스를 제공하는가?		2			평가요령 : 객실에서 인터넷이 접속되는지 확인한다. ㅇ인터넷 서비스를 제공한다 (2) ㅇ제공하지 않는다 (0)
3) 객실 부가 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 정보를 제공하고 있는가?		2			평가요령 : 객실 부가 서비스 정보제공 여부를 확인한다. ㅇ부가 서비스 정보 제공이 우수하다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
아. 객실 보안 및 안전					평가개요 : 객실은 고객이 안전하고 편리하게 이용할 수 있어야 한다.
1) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피 안내도 부착 여부 * 필수 : 비상시에 대비한 안내지침서 및 비상대피안내도가 없는 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 객실 내 비상안내지침서 및 비상대피도가 부착되었는지 확인한다. ㅇ객실 내 비상시 안내지침서가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착되어 있다 (5) ㅇ비상시 안내 지침서 또는 비상대피안내도가 구비(부착)되어 있다 (3) ㅇ비상시 안내 지침서 및 비상대피안내도가 구비(부착)되어 있지 않다 (등급불가)
2) 객실에 이용이 편리하고 안전한 잠금장치 (마그네틱 카드 등)를 설치하였는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 객실을 이용하면서 잠금장치의 편리성과 안전성을 평가한다. ㅇ이용이 편리하고 안전한 잠금장치(마그네틱 카드 등)가 설치되었다 (3) ㅇ그렇지 않다 (0)
3) 객실 문에 문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치(도어체커 등)를 설치하였는가?		2			평가요령 : 객실 문을 닫으면서 문이 부드럽게 닫히는지 확인한다. ㅇ문이 세게 닫히는 것을 방지하는 장치가 설치되었다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
평가자 의견
5. 룸서비스 ※ 룸서비스를 제공하지 않는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가					평가개요 : 고객은 언제든지 객실에서 룸서비스를 제공받을 수 있어야 한다.
1) 식음료 서비스는 24시간 제공되는가? * 필수 : 18시간 미만 제공 시 등급불가	필수	3			평가요령 : 식음료의 룸서비스시간을 확인한다. ㅇ24시간 제공한다 (3) ㅇ18시간 이상 24시간 미만 제공한다 (2) ㅇ18시간 미만 제공하거나 제공하지 않는다 (등급불가)
2) 룸서비스 메뉴를 객실에 비치하였는가?		2			평가요령 : 룸서비스 메뉴가 객실에 비치되어 있는지 확인한다. ㅇ룸서비스 메뉴는 객실에 비치되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 룸서비스 전화를 받는 직원은 외국어로 주문을 받을 수 있는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 외국어로 주문을 넣어본 후 호텔종사원의 외국어 가능 여부를 관찰, 평가한다. ㅇ외국어를 구사한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) 룸서비스 담당직원은 친절하고 전문적인 태도로 응대하는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 룸서비스에 전화를 걸어서 친절하고 전문적인 태도로 응대하는지 관찰, 평가한다. ㅇ친절하고 전문적인 태도로 응대한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
5) 룸서비스 담당직원은 유니폼과 명찰을 착용하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 룸서비스를 주문한 후 배달 오는 직원이 유니폼과 명찰을 착용했는지 확인한다. ㅇ룸서비스 직원은 유니폼과 명찰을 착용하고 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
6) 음식과 식기는 배달하는 동안에 위생적으로 커버를 씌워 운반하는가?		3			평가요령 : 음식과 식기는 위생적으로 커버를 씌워서 운반하는지 확인한다. ㅇ위생커버를 씌워서 운반한다 (3) ㅇ그렇지 않다 (1)
7) 고객이 객실 문을 열 때, 직원은 정중한 태도로 미소와 함께 인사하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 문을 열 때 정중한 태도로 인사하는지 확인한다. ㅇ고객이 객실을 열 때 정중한 태도와 미소로 인사한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
8) 직원은 주문이 잘못되지 않도록 고객이 주문한 메뉴를 재확인하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 직원이 주문사항을 재확인 하는지 관찰, 평가한다. ㅇ주문이 잘못되지 않도록 고객의 주문사항을 확인한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
9) 직원은 용모 단정하고 개인의 위생을 청결히 하는가? ※ 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 액세서리 금지 등		3			평가요령 : 암행평가자는 룸서비스 직원이 용모단정하고 청결한지 확인한다. ㅇ단정하고 개인 위생을 청결히 한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
10) 룸서비스 제공시 기물은 우수하며 청결하게 제공되고 있는가?		3			평가요령 : 룸서비스 기물은 우수하며 청결한지 확인한다. ㅇ기물이 우수하며 청결하다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
평가자 의견
6. 비즈니스센터					평가개요 : 호텔은 고객이 효율적으로 업무를 진행할 수 있도록 장비를 갖추어 적절한 업무환경을 제공해야 한다.
1) 비즈니스센터는 전용공간으로 마련되어 이용이 편리한가? * 필수 : 비즈니스센터가 설치되어 있지 않은 경우 등급불가	필수	5			평가요령 : 암행평가자는 비즈니스센터를 방문하여 이용편리성을 관찰, 평가한다. ㅇ이용이 편리하다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2) ㅇ설치되어 있지 않다 (등급불가)
2) 비즈니스센터에는 PC, 통신장비, 복사기 등이 설치되었으며 잘 작동하는가? * 필수 : 장비 또는 비즈니스센터가 설치되어 있지 않은 경우 등급불가	필수	2			평가요령 : 비즈니스센터에 설치된 장비의 작동 상태를 관찰, 평가한다. ㅇPC, 통신장비, 복사기 등이 설치되고 잘 작동한다 (2) ㅇ보통 수준이다 (1) ㅇ장비 또는 비즈니스센터가 설치되어 있지 않다 (등급불가)
3) 비즈니스 센터가 야간에도 역할을 제대로 수행하는가?		2			평가요령 : 야간에 책상과 의자의 정돈 상태를 확인한다. ㅇ비즈니스센터의 책상과 의자가 잘 정돈되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
평가자 의견
7. 식음료업장 ※ 식음료업장이 없는 경우 세부 평가항목은 0점으로 평가
가. 식음료업장 환경 및 고객 환대					평가개요 : 호텔 식음료업장의 환경과 고객 환대를 평가한다.
1) 로비, 엘리베이터, 객실에는 식음료업장을 안내하는 정보가 게시되었는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 로비, 엘리베이터, 객실을 다니면서 식음료업장 정보가 게시되었는지 확인한다. ㅇ로비, 엘리베이터, 객실에 식음료업장 안내정보가 게시되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 식음료업장의 인테리어와 가구의 배치는 식당 콘셉트(한식, 양식, 중식, 일식 등)에 어울리는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 식음료업장의 콘셉트 및 분위기를 평가한다. ㅇ우수하다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
3) 고객이 식당에 들어서면 매니저나 안내직원은 고객을 친절하게 맞이하는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 식당에 들어설 때 안내직원이 친절하게 맞이하는지 관찰, 평가한다. ㅇ고객을 친절하게 맞이한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
4) 신속하게 고객을 테이블로 안내하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 식당에 들어서서 식당 직원이 신속하게 테이블까지 안내하는지 관찰, 평가한다. ㅇ신속하게 테이블로 안내한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
5) 식당 종업원의 용모는 단정하고 유니폼이 청결한가? ※ 잘 다려진 유니폼, 깔끔한 두발, 청결한 손톱, 지나친 액세서리 금지 등		3			평가요령 : 암행평가자는 식당 종업원의 용모를 관찰, 평가한다. ㅇ용모가 단정하다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
6) 고객과 마주치면 식당 종업원은 밝은 표정으로 인사하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 식당종업원이 밝게 인사하는지 확인한다. ㅇ고객과 마주치면 밝은 표정으로 인사한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
나. 식당 메뉴					평가개요 : 호텔 식당 메뉴는 다양하게 준비되어 있고, 음식은 정갈하게 준비되어야 한다.
1) 식탁에는 기물이 적절하게 갖추어져 있는가? ※ 냅킨, 컵 등		2			평가요령 : 암행평가자는 식당에 방문 후 테이블 세팅 상태를 확인한다. ㅇ적절하게 갖추어져 있다 (2) ㅇ보통 수준이다 (1) ㅇ미흡하거나 갖추어져 있지 않다 (0)
2) 식당 내 기물은 청결한가? * 필수 : 식당 내 기물의 청결 상태가 미흡한 경우 등급불가	필수	3			평가요령 : 암행평가자는 식당 내 기물이 청결한지 관찰, 평가한다. ㅇ식당 내 기물이 청결하다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (등급불가)
3) 식당 종업원은 고객이 자리에 앉은 후 신속하게 메뉴판 및 메뉴정보를 제공하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 테이블에 앉은 후 식당 종업원이 신속하게 메뉴정보를 제공하는지 확인한다. ㅇ고객이 자리에 앉은 후 신속하게 메뉴정보를 제공한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
4) 식당종류별 주 메뉴는 다양하며 외국어로 표기되어 있는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 메뉴종류와 외국어 표기 상태를 확인한다. ㅇ메뉴가 다양하며 외국어 표기가 잘 되어 있다 (2) ㅇ그렇지 않다 (0)
다. 음식 및 음료 제공 서비스					평가개요: 호텔 식당 서비스는 정중하고 친절하며, 음식은 고객의 선호도에 맞추어 제공되어야 한다.
1) 조리된 음식은 알맞은 온도로 제공되는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 음식을 먹어보면서 알맞은 온도로 음식이 제공되었는지 평가한다. ㅇ음식은 알맞은 온도로 제공된다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
2) 고객이 식사를 하는 동안, 직원은 고객의 대화를 방해하지 않고 고객의 부름에 대비하여 항상 주의를 기울이는가?		3			평가요령 : 식사하면서 식당 종업원이 고객들에게 주의를 기울이는지 관찰, 평가한다. ㅇ고객에게 항상 주의를 기울인다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
3) 식당 종업원은 고객들이 식당을 떠날 때 감사인사를 하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 식당을 떠날 때 식당 종업원이 인사를 하는지 확인한다. ㅇ식당을 떠날 때 감사인사를 한다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
평가자 의견
8. 체크아웃					평가개요 : 호텔종사원은 고객에게 친절하고 따뜻한 인사를 하여야 하며, 체크아웃은 신속하고 편리하게 이루어져야 한다.
1) 프런트 직원들은 매 순간 정중하게 고객을 맞이하는가?		3			평가요령 : 암행평가자는 체크아웃을 하기 위하여 프런트로 내려가서 프런트 직원들이 고객을 정중하게 맞이하는지 확인한다. ㅇ친절하고 정중하게 고객을 맞이한다 (3) ㅇ보통 수준이다 (2) ㅇ미흡하다 (1)
2) 체크아웃은 신속하게 진행하는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 체크아웃 소요시간을 체크한다. ㅇ체크아웃은 신속하게 진행된다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
3) 프런트 직원들은 계산서를 처리하기 전에 모든 항목이 정확한지 고객에게 확인하는가?		5			평가요령 : 암행평가자는 체크아웃하면서 계산서 처리과정을 관찰, 평가한다. ㅇ계산서를 처리하기 전에 모든 항목이 정확한지 고객에게 확인한다 (5) ㅇ보통 수준이다 (3) ㅇ미흡하다 (2)
평가자 의견
9. 배웅					평가개요 : 호텔종사원은 고객이 편안하게 떠날 수 있도록 필요한 지원서비스를 친절하게 제공해야 한다.
1) 호텔종사원은 미소 짓고 친절하며 호텔 이용에 불편이 없었는지 물어보는가?		2			평가요령 : 암행평가자는 호텔을 떠날 때 배웅하는 직원들의 태도를 관찰, 평가한다. ㅇ미소 짓고 친절하며 호텔 이용에 불편이 없었는지 물어본다 (2) ㅇ그렇지 않다 (1)
평가자 의견
총 점		300

한국전통호텔업 등급평가기준 (현장평가, 400점)

□ 호텔명 :    □ 평가요원 :    □ 평가일 :     .  . .

평가항목 및 내용	필수 항목	배점	자율 평가	평가 점수	평가배점 / 평가요원 (인)
1. 공용 공간 서비스 부문
가. 호텔 안내, 호텔 외관, 주차 및 보안시설
1) 호텔 안내 정보 ※ 호텔 출입 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 안내 정보(주차시설 안내, 호텔 진·출입구 안내, 호텔시설 안내 등)		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ호텔 안내 정보 없음 (0)
2) 호텔 외관 및 디자인 ※ 한국 전통 건축물 양식의 호텔 외관 * 필수 : 전통양식의 외관이 없는 경우 등급불가	필수	5			ㅇ매우 우수-전통양식에 따른 매우 우수한 외관 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ전통양식의 외관 없음 (등급불가)
3) 옥외 조경시설 ※ 한국 전통의 건축물과 잘 어울리는 경관 및 외부 공간 확보, 정원, 인테리어, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 전통적인 건축물 등		10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 또는 옥외 조경시설 없음 (0)
4) 주차의 편리성 ※ 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ※ 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성		5			① 주차 공간의 넓이 ㅇ매우 넓음 (5) ㅇ넓음 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ협소 (2) ㅇ매우 협소 (1) ㅇ주차시설 없음 (0)
		5			② 주차 및 출차의 편리성 ㅇ매우 편리 (5) ㅇ편리 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ불편 (2) ㅇ매우 불편 (1) ㅇ주차시설 없음 (0)
5) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위한 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영 상태 ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치 및 관리(주차장법 시행규칙) - 주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 여부 - 폐쇄회로 TV와 녹화장치 모니터수 일치 여부 - 선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수 여부 * 필수 : 보안시설(폐쇄회로) 미설치 시 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ미설치 (등급불가)
나. 현관 및 로비
1) 로비 공간 및 전체적인 분위기와 조화성, 청결 및 관리 상태 ※ 로비 공간의 충분성 및 고객을 위한 휴식 공간 구비 여부 ※ 전체적 분위기, 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관 탁자 등의 청결 및 관리 상태 * 필수 : 로비가 없거나 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			① 로비 공간 및 전체적인 분위기와 조화성 ㅇ매우 넓음 (10) ㅇ넓음 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ협소 (4) ㅇ매우 협소 또는 로비 없음 (등급불가)
	필수	5			② 로비 청결 및 관리 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 또는 로비 없음 (등급불가)
2) 현관 및 로비 종사원의 서비스 ※ 현관 및 로비 종사원 : Duty Manager, 도어맨, 벨맨, 컨시어지, 택시호출 서비스, 수화물 확인 및 차에 싣는 서비스 등		5			ㅇ4가지 이상 제공 (5) ㅇ3가지 제공 (4) ㅇ2가지 제공 (3) ㅇ1가지 제공 (2) ㅇ서비스 미제공 (0)
3) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 전용룸 또는 적절한 장소에 신속하고 친절하게 처리하고 관리하는지 여부 ※ Baggage Tag 유무 및 관리 상태		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ미제공 (0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		10			ㅇ3교대 근무 이상 (10) ㅇ2교대 근무 (6) ㅇ교대 근무 시스템 미흡 (2)
2) 환전서비스 여부 ※ 환전 서비스 등록 여부 ※ 환전 기록 관리 상태		5			ㅇ환율 게시 및 환전서비스 제공 (5) ㅇ환전 서비스 제공 (3) ㅇ환전 서비스 미제공 (0)
3) 호텔 운영 전산시스템(PMS) 설치․운영 및 고객 서비스 기록관리 상태 ※ 고객정보관리(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도 등) * 필수 - 고객등록카드 작성 및 1년 이상 보관(신규 개관 등 사유가 있는 경우 예외 인정) - 전산시스템(PMS) 설치 및 운영(3성 이상)	필수	15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (3) ㅇ고객등록카드 없음 (등급불가) ㅇ전산시스템 미설치(3성 이상) (등급불가)
4) 프런트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지 및 접객 능력 - 체크인/체크아웃 프로세스의 적절성 및 신속성 - 전화 대응의 신속성, 안내 및 연결 서비스 - 정중하고 친절한 인사와 응대, 협조(부탁) 및 공손한 어법 사용, 긍정적 표현 사용 등 * 필수 : 프런트 근무자의 외국어 구사가 불가능하거나 담당 업무를 설명하지 못한 경우 등급불가	필수	10			① 외국어 구사능력 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ불가능 (등급불가)
	필수	10			② 업무숙지 및 접객 능력 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ담당업무를 설명하지 못함 (등급불가)
5) 안전금고 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함.		5			ㅇ프런트와 전 객실 설치 (5) ㅇ프런트와 일부 객실 설치 또는 프런트에는 미설치하고 전 객실에 설치 (3) ㅇ프런트에만 설치 또는 일부 객실에 설치 (2) ㅇ미설치 (0)
라. 복도 및 계단 관리
1) 복도 및 계단의 청결 및 안전 관리 상태 ※ 24시간 자연 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기 유지 ※ 복도/계단의 청결 및 환기 상태 ※ 복도 내 CCTV, 비상벨(비상전화) 설치 여부 * 필수 : 복도 및 계약의 청결 또는 환기 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			① 복도 및 계단의 조명, 청결 및 환기 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
		5			② 복도 내 CCTV/비상벨 설치 여부 ㅇ모두 설치 (5) ㅇ일부 설치 (3) ㅇ미설치 (0)
2. 객실 및 욕실 부문
가. 객실 다양성 및 면적
1) 객실 다양성 ※ 한국의 이미지를 느낄 수 있는 객실(가족형, 독채형, 온돌과 마루로 구성된 객실 등)		20			ㅇ5종류 이상 (20) ㅇ4종류 (15) ㅇ3종류 (10) ㅇ2종류 이하 (5)
2) 객실 면적 ※ 표준 객실에 대해 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음. ※ 호텔에서 제공하는 자료(건축물 대장, 평면도 등)에 근거하여 평가		10			ㅇ기준면적의 130% 이상 (10) ㅇ기준면적의 120% 이상 130% 미만 (8) ㅇ기준면적의 110% 이상 120% 미만 (6) ㅇ기준면적의 100% 이상 110% 미만 (4) ㅇ기준면적 미만 (2)
나. 객실 청결 및 관리 상태
1) 객실 관리 및 환기 상태 ※ 객실 천장, 바닥, 벽면의 재질 및 관리 상태 ※ 객실의 환기 상태 * 필수 : 객실 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			① 객실 관리 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
		5			② 객실 환기 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
2) 객실 내 가구 구비 여부 및 품질 상태 ※ 객실 내 가구 : 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상/의자 * 필수 : 객실 내 가구를 구비하지 않았거나 가구, 객실 가구의 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			① 객실 내 가구 구비 여부 ㅇ모두 구비 (10) ㅇ일부 구비 (6) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	5			② 객실 가구 품질 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 또는 가구 없음 (등급불가)
3) 객실 편의용품 구비 여부 및 품질 상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 내 편의용품을 구비하지 않았거나 편의용품의 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			① 객실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (5) ㅇ일부 구비 (3) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	5			② 객실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 또는 편의용품 없음 (등급불가)
4) 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 침대 크기 및 재질, 매트리스/스프링 상태, 안락감 등 * 필수 : 침대 및 침구류의 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡-교체가 필요한 수준 (등급불가)
5) 객실 청결 상태 ※ 객실 천장, 바닥, 벽면, 창문틀, 커튼, 가구류, 침대/침구류, 조명시설, 편의용품의 청결 상태 ※ 객실 편의용품(물컵, 머그컵, 커피포트 등) 청결도 측정(필요시) ※ 위생·청결 관련 매뉴얼 및 비품 구비 여부 ※ 하우스키핑 종사원의 업무숙지능력 * 필수 : 객실 청결 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
다. 객실 안락도 및 편의성
1) 객실 냉․난방 상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 * 필수 : 객실 냉난방 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
2) 객실 방음 상태 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부 간 방음 상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음 상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
3) 객실 차양 관리 상태 ※ 객실 차양을 위한 암막, 커튼, 블라인드, 덧문, 방충망(개폐식 창문이 있는 경우만 해당) 등 설치 유무 및 관리 상태		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ미설치 (0)
4) 객실 보안시설 설치 유무 ※ Door Chain Lock, Door View, Double Lock의 설치 유무 및 관리 상태 - Door Chain Lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 체인이 달린 철물 - Door View : 객실 안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double Lock : 이중 자물쇠 장치(마그네틱 잠금장치, IC카드, RF카드 등) * 필수 : 객실 보안시설을 미설치한 경우 등급불가	필수	5			ㅇ3개 이상 설치 (5) ㅇ2개 설치 (3) ㅇ1개 설치 (2) ㅇ미설치 (등급불가)
5) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피안내도 부착 여부 * 필수 : 비상시에 대비한 안내지침서 및 비상대피안내도가 없는 경우 등급불가	필수	5			ㅇ객실 내 비상시 안내지침서가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨 (5) ㅇ비상시 안내지침서 또는 비상대피안내도만 부착됨 (3) ㅇ비상시 안내지침서 및 비상대피안내도 없음 (등급불가)
6) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치 및 호텔 이용 만족 평가 여부 ※ 불편신고엽서의 경우, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물, 불편신고엽서 인정 ※ 온라인으로 호텔 이용 만족 평가를 실시하는 경우 증빙 자료가 확인되면 인정 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 호텔 이용 만족 평가 미실시 시 등급불가	필수	5			ㅇ불편신고엽서 비치 및 이용만족 평가 실시 (5) ㅇ불편신고엽서 비치 또는 이용만족 평가 실시 (3) ㅇ불편신고엽서 미비치 및 이용만족 평가 미실시 (등급불가)
7) 세탁 서비스 제공 여부 ※ 객실 내 Laundry Bag, 세탁 안내문, 세탁 업체와의 계약서 등 확인		5			ㅇ당일 신속서비스 제공 (5) ㅇ일반 서비스 제공 (3) ㅇ미제공 (0)
라. 객실 통신․비상 시설
1) 객실 내 인터넷 연결 및 이용의 편리성		5			ㅇ편리 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ불가능 (0)
2) 비상장비 제공 및 관리 상태 ※ 간이완강기 : 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3~10층에 설치) ※ 휴대용 비상조명등 : 객실 내 보관 및 정상적 작동 여부 ※ 인명구조기구 : 복도, 공용공간 등에 비상용으로 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비 * 필수 : 비상장비 미제공 시 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ비상장비 미제공 (등급불가)
3) 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 능력 ※ 화재, 지진, 테러 등 비상 시 매뉴얼 숙지 여부 * 필수 : 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 능력이 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
마. 욕실 부문
1) 욕실 면적 ※ 표준 객실에 대해 3.3㎡를 기준으로 평가 ※ 호텔에서 제공하는 자료(건축물 대장, 평면도 등)에 근거하여 평가		10			ㅇ기준면적의 130% 이상(10) ㅇ기준면적의 120% 이상 130% 미만 (8) ㅇ기준면적의 110% 이상 120% 미만 (6) ㅇ기준면적의 100% 이상 110% 미만 (4) ㅇ기준면적 미만 (2)
2) 욕실 시설/편의용품 구비 및 품질 상태 ※ 편의용품 : 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, Toilet Paper, 타월(4종 이상) ※ 타월 종류 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel) : 목욕 후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) : 발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다 넓고 두툼한 타월		10			① 욕실 시설 품질 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2)
		5			② 욕실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (5) ㅇ일부 구비 (3) ㅇ구비하지 않음 (0)
		5			③ 욕실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
3) 욕실 청결 및 관리 상태 ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결 상태 ※ 조명등, 욕조, 욕조손잡이, 러버매트, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결 상태 ※ 욕실 환기 및 배수 상태 ※ 욕실 편의용품(물컵, 비누받침대, 세면대 등) 청결도 측정(필요시) * 필수 : 욕실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료시설
1) 식음료업장 설치 유무 ※ 영업신고증 기준으로 평가 ※ 다른 시설과 겸용인 경우 1개로 인정 ※ 임대업장은 투숙고객이 임대업장 이용 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 조식 제공 식음료업장이 없는 경우 등급불가	필수	20			ㅇ2개 이상 설치 (20) ㅇ1개 설치 (12) ㅇ조식 제공 식음료업장 없음 (등급불가)
2) 한국 전통요리 제공 수준 ※ 한정식 및 지역 토속 전통요리 제공 여부		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ미제공 또는 식음료업장 없음 (0)
3) 식음료업장의 분위기, 동선 및 공간 활용 상태 ※ 식음료업장 분위기 : 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등) ※ 동선 및 공간 : 편리한 동선, 짜임새 있는 공간 활용		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ식음료업장 없음 (0)
4) 테이블/의자의 품질 상태		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ식음료업장 없음 (0)
5) 종사원의 서비스 상태 ※ 외국어 구사능력, 업무숙지능력, 접객 능력, 인사, 태도, 말투 등		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ불가능 또는 종사원 없음 (0)
6) 식음료업장 청결 및 관리 상태 ※ 식음료업장의 천장, 벽, 바닥, 테이블/의자, 비품(뷔페 기물, 테이블보, 컵, 스푼, 나이프, 포크 등) 청결 및 관리 상태 ※ 비품 청결도 측정(필요시) * 필수 : 식음료업장 청결 상태가 매우 미흡하거나 식음료업장이 없는 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 또는 식음료업장 없음 (등급불가)
나. 주방시설
1) 주방의 업장에 대한 면적 점유율 ※ 산식 : 총 주방면적/총 업장면적×100		5			ㅇ30% 이상 점유 (5) ㅇ20% 이상 30% 미만 점유 (4) ㅇ10% 이상 20% 미만 점유 (3) ㅇ10%미만 점유 (2) ㅇ주방없음 또는 식음료업장 없음 (0)
2) 주방에서 조리한 음식의 고객 전달 체계 ※ 주방과 식당 간 음식을 위생적으로 전달할 수 있는 동선, 미끄럼 방지시설, 이동 간 장애요인 제거 등		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ주방없음 또는 식음료업장 없음 (0)
3) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 식기류, 조리기구 청결도 측정(필요시) ※ 종사원의 위생·청결 관련 매뉴얼, 비품 구비 및 숙지 여부 * 필수 : 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태가 매우 미흡하거나 식음료업장이 없는 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수-매우 청결, 쓰레기 분리수거 철저 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ주방없음 (0) ㅇ매우 미흡-불결 및 쓰레기 분리수거 미실시 또는 식음료업장 없음 (등급불가)
4) 식재료 보관 및 저장 관리 상태 ※ 식재료 포장 상태, 유통기한 식별 관리 등 * 필수 : 식재료 보관 및 저장 관리 상태가 매우 미흡하거나 식음료업장이 없는 경우 등급불가	필수	5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ식재료 없음 (0) ㅇ매우 미흡-식재료 유통기한 경과 등 또는 식음료업장 없음 (등급불가)
다. 비즈니스센터
1) 비즈니스센터 설치 및 운영 상태 ※ 전용, 공용 공간 유무 ※ 운영시간 적정성 여부 ※ 전담 직원 배치 유무 ※ 지원시설(PC, 노트북, 휴대용 단말기, FAX, 복사기, 인터넷 통신망 등) 등 비치 및 이용 상태 ※ 노트북, 휴대용 등 전산 및 통신기기 지원(대여) 가능 여부		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ비즈니스센터 없음 (0)
라. 장애인 편의시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 장애인 통행이 가능한 출입구 접근로, 점자블록, 장애인용 경보‧피난설비, 장애인 주차구역, 장애인 승강기, 장애인 화장실, 장애인 욕실, 장애인 침실, 시각‧청각장애인 유도‧안내설비, 장애인의 이용이 가능한 접수대 또는 작업대 등		10			ㅇ8종류 이상 (10) ㅇ7종류 (6) ㅇ6종류 이하 (0)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감 경영 ※ 그린카드 제도 운영 ※ 건물 에너지 효율 등급 인증, 탄소(환경)성적 표지 인증, 녹색 건축 인증, 에너지 경영 시스템 인증(인증서 또는 관련 공문 증빙 확인)		10			ㅇ3개 이상 (10) ㅇ2개 (7) ㅇ1개 (4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영 ※ 메뉴의 구성, 인테리어, 운영 상태 등을 종합적으로 고려		10			ㅇ운영 (10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용 상태
1) 종사원 교육 ※ 자체 교육기관, 위탁교육, 강사 초빙, 자체강사 활용 등 ※ 법정의무교육, 직무교육, 계층교육, (친절)서비스교육, 외국어교육, 위생교육, 소방교육, 응급조치교육 등		10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (4)
2) 유자격자 고용 ※ 호텔경영사, 호텔관리사, 호텔서비스사		10			ㅇ5명이상 고용 (10) ㅇ4명 고용 (8) ㅇ3명 고용 (6) ㅇ2명 고용 (4) ㅇ1명 고용 (2)
라. 부대/편의시설 수준 및 서비스
1) 부대시설 또는 편의시설 제공 수준 ※ 부대시설 : 체력단련실, 사우나, 수영장, 스파 등 ※ 편의시설 : 기념품점, 헤어숍, 쇼핑 아케이드, 제과점 등		10			ㅇ4가지 이상의 부대시설 또는 편의시설 제공 (10) ㅇ3가지 제공 (8) ㅇ2가지 제공 (6) ㅇ1가지 제공 (4)
2) 연회 또는 회의시설 제공 수준 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정		10			ㅇ100명 이상 수용 (10) ㅇ50명 이상 100명 미만 수용 (8) ㅇ20명 이상 50명 미만 수용 (6) ㅇ10명 이상 20명 미만 수용 (4)
마. 전통문화 체험 프로그램 운영 여부 ※ 전통문화 체험에 필요한 시설(비품) 및 체험 프로그램 운영 여부		10			ㅇ3개 이상 운영 (10) ㅇ2개 운영 (7) ㅇ1개 운영 (4)
4-2. 감점 항목 (접수일 기준 최근 3년간)
가. 호텔 내 화재 발생 여부		-10			ㅇ발생 (-10)
나. 호텔 내 범죄 발생 여부
1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10			ㅇ발생 (-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법 행위		-10			ㅇ발생 (-10)
다. 영업상 행정조치 여부 ※ 위생 점검, 소방 점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10			ㅇ발생 (-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 ※ 한국관광공사, 한국소비자원 등에 접수된 사항
1) 시설 및 위생 관리		-10			ㅇ발생 (-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행 등		-10			ㅇ발생 (-10)
마. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10			ㅇ적발 (-10)
바. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 또는 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함		-20			ㅇ허위표시 또는 허위광고 적발 (-20) ㅇ미부착 적발 (-10)
사. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20			ㅇ적발 (-20)
아. 호텔 서비스 모니터링 중간점검 결과 기준점수 미달 시 ※ 기준점수 - 1성급 : 총 배점의 50% - 2성급 : 총 배점의 60% - 3성급 : 총 배점의 70% - 4성급 : 총 배점의 80% - 5성급 : 총 배점의 90% ※ 감점사항 - 1~3성급 : -10점 - 4~5성급 : -20점		-10 -20			ㅇ기준점수 미달 (-10) * 1~3성급 ㅇ기준점수 미달 (-20) * 4~5성급
총 점		400

한국전통호텔업 등급평가기준 (불시평가, 200점)

□ 호텔명 :       □ 평가요원 :       □ 평가일 :     . . .

평가항목 및 내용	필수 항목	배점	자율 평가	평가 점수	평가배점 / 평가요원 (인)
1. 공용 공간 서비스 부문
가. 현관, 로비 종사원의 복장 및 용모 상태 ※ 복장 상태 : 유니폼 재질 및 디자인, 청결 상태 ※ 용모 상태 : 유니폼 및 신발 착용 상태(옷매무새 등), 명찰/배지 패용 상태, 두발 상태, 지나치게 화려한 화장/액세서리 착용/손톱 관리 여부 등		10			① 복장 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ유니폼 미착용 (0)
		10			② 용모 상태 ㅇ매우 단정 (10) ㅇ단정 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2)
나. 공용 화장실 청결 및 관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지 관리 상태 ※ 내부시설 : 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 등 ※ 편의용품 : 비누, (종이)타월, 방향제, 손 소독제 등 * 필수 : 화장실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ공용 화장실 없음 (0) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
다. 프런트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지 능력 - 체크인/체크아웃 프로세스의 적절성 및 신속성 - 전화 대응의 신속성, 안내 및 연결 서비스 ※ 고객 불만 응대 - 접수, 문제점 파악, 사죄, 대응 체계 등 ※ 인사/태도/말투 - 정중하고 친절한 인사와 응대, 협조(부탁) 및 공손한 어법 사용, 긍정적 표현 사용 등		5			① 외국어 구사능력 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ불가능 (0)
		10			② 업무숙지 능력 및 고객 불만 응대 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ담당업무를 설명하지 못함 (0)
		5			③ 인사/태도/말투 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
라. 호텔 인터넷 예약 서비스		5			ㅇ해당 호텔 홈페이지에서 예약 가능 (5) ㅇ포털, 호텔 예약 사이트에서 예약 가능 (3) ㅇ인터넷 예약 불가능 (0)
마. 고객등록카드 작성 유무 * 필수 : 고객등록카드를 1년 이상 보관하지 않는 경우 등급불가(신규 개관 등 사유가 있는 경우 예외 인정)	필수	5			ㅇ있음 (5) ㅇ없음 (등급불가)
2. 객실 및 욕실 부문
가. 객실 가구 구비 여부 및 품질 상태 ※ 객실 내 가구 : 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상/의자 ※ 침대/침구류 : 침대의 크기 및 재질, 매트리스/스프링 상태, 안락감 등 * 필수 : 객실 내 가구를 구비하지 않았거나 가구, 침대/침구류의 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			① 객실 가구 구비 여부 ㅇ모두 구비 (10) ㅇ일부 구비 (6) ㅇ객실 내 가구를 구비하지 않음 (등급불가)
	필수	10			② 객실 가구 및 침대/침구류 품질 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡-훼손되어 교체 필요 또는 가구 없음 (등급불가)
나. 객실 편의용품 구비 여부 및 품질 상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 얼음물통(Ice Bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 구비하지 않았거나 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			① 객실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (5) ㅇ일부 구비 (3) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	5			② 객실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 또는 편의용품 없음 (등급불가)
다. 객실 청결 및 관리 상태 ※ 객실 바닥, 벽, 천장의 벽지 청결 및 관리 상태 ※ 객실 내 창문틀, 커튼, 가구류, 침대/침구류, 조명시설, 편의용품의 청결 상태 ※ 객실의 환기 상태 * 필수 : 객실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
라. 객실 냉난방 및 방음 상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부 간 방음 상태 ※ 벽의 차음 상태, 객실 유리, 문 등의 차음 상태, 기기 소음 또는 외부 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 객실 냉난방 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			① 객실 냉난방 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
		5			② 객실 방음 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
마. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피안내도 부착 여부 * 필수 : 비상시에 대비한 안내지침서 및 비상대피안내도가 없는 경우 등급불가	필수	5			ㅇ객실 내 비상시 안내지침서가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨 (5) ㅇ비상시 안내지침서 또는 비상대피안내도만 부착됨 (3) ㅇ비상시 안내지침서 및 비상대피안내도 없음 (등급불가)
바. 객실의 디자인 차별성 및 독창성 ※ 한국 전통 분위기를 느낄 수 있는 객실의 디자인 및 독창성		10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2)
사. 욕실 편의용품 구비 여부 및 청결 상태 ※ 편의용품 : 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, Toilet Paper, 타월(4종 이상) ※ 타월 종류 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel) : 목욕 후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) : 발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다 넓고 두툼한 타월 ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결 상태 ※ 조명등, 욕조, 욕조손잡이, 러버매트, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결 상태 * 필수 : 욕실 편의용품을 구비하지 않았거나 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			① 욕실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (5) ㅇ일부 구비 (3) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	5			② 욕실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
	필수	10			③ 욕실 청결 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
아. 욕실 청결 상태 ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결 상태 ※ 조명등, 욕조, 욕조손잡이, 러버매트, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결 상태 * 필수 : 욕실 청결 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태 ※ 용모 및 복장 : 두발, 면도, 손톱 등 용모 상태, 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용 상태 ※ 접객 및 주문받는 태도 : 밝은 미소로 고객을 응대하며 신속하게 좌석으로 안내하는지 여부 ※ 고객에 대한 감사 인사 : 식당을 들어오거나 나갈 때 감사인사 여부		5			① 종사원의 용모 및 복장 ㅇ매우 단정 (5) ㅇ단정 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ종사원 없음 또는 식음료업장 없음 (0)
		5			② 접객 및 주문받는 태도 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ종사원 없음 또는 식음료업장 없음 (0)
		5			③ 고객에 대한 감사 인사 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ종사원 없음 또는 식음료업장 없음 (0)
나. 식음료업장 청결 및 관리 상태 ※ 식음료업장 천장, 벽, 바닥, 테이블/의자, 비품(뷔페 기물, 테이블보, 컵, 스푼, 나이프, 포크 등) 청결 및 관리 상태 * 필수 : 식음료업장 청결 상태가 매우 미흡하거나 또는 식음료업장이 없는 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 또는 식음료업장 없음 (등급불가)
다. 식당 메뉴 표기 상태 ※ 메인 식당(조식 제공)을 기준으로 평가 ※ 표기 언어는 한국어를 포함		5			ㅇ3개 국어 이상 (5) ㅇ2개 국어 (3) ㅇ1개 국어 (2) ㅇ메뉴 표기 없음 또는 식음료업장 없음 (0)
라. 주방시설 ※ 종사원의 위생·청결 관련 매뉴얼, 비품 구비 및 숙지 여부 ※ 식재료 포장 상태, 유통기한 식별 관리 등 * 필수 : 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태가 매우 미흡하거나 식재료 보관 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 또는 식음료업장이 없는 경우 등급불가	필수	10			① 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ㅇ매우 우수-매우 청결, 쓰레기 분리수거 철저 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ주방없음 (0) ㅇ매우 미흡-불결하고 쓰레기 분리수거 미실시 또는 식음료업장 없음 (등급불가)
	필수	10			② 식재료 보관 및 관리 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ식재료 없음 (0) ㅇ매우 미흡-식재료 유통기한 경과 또는 식음료업장 없음 (등급불가)
총 점		200

소형호텔업 등급평가기준 (현장평가, 400점)

평가항목 및 내용	필수 항목	배점	자율 평가	평가 점수	평가배점 / 평가요원 (인)
1. 공용 공간 서비스 부문
가. 호텔 안내, 옥외 조경시설, 주차 및 보안시설
1) 호텔 안내 정보 ※ 호텔 출입 고객의 이용 편의성을 고려한 호텔 안내 정보(주차시설 안내, 호텔 진·출입구 안내, 호텔시설 안내 등)		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ호텔 안내 정보 없음 (0)
2) 옥외 조경시설 ※ 외부 공간 확보, 아름답고 독특한 외부 정원 및 인테리어, 다양한 수목과 아름다운 경관, 아름답고 독특한 건축물 등		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ옥외 조경시설 없음 (0)
3) 주차의 편리성 ※ 주차 공간(주차구획선)의 넓이 ※ 주차 후 비상구, 엘리베이터 등과 동선의 편리성, 출차의 편리성		5			① 주차 공간의 넓이 ㅇ매우 넓음 (5) ㅇ넓음 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ협소 (2) ㅇ매우 협소 (1) ㅇ주차시설 없음 (0)
		5			② 주차 및 출차의 편리성 ㅇ매우 편리 (5) ㅇ편리 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ불편 (2) ㅇ매우 불편 (1) ㅇ주차시설 없음 (0)
4) 보안시설 설치 및 관리 ※ 고객 안전관리를 위한 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영 상태 ※ 폐쇄회로를 포함한 방범설비 설치, 관리(주차장법 시행규칙) - 주차장 바닥 면으로부터 170㎝ 높이 사물 식별 가능 여부 - 폐쇄회로 TV와 녹화장치 모니터수 일치 여부 - 선명한 화질 유지 관리 및 촬영된 자료 30일 보관 준수 여부 * 필수 : 보안시설(폐쇄회로) 미설치 시 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ미설치 (등급불가)
나. 현관 및 로비
1) 로비 공간 및 전체적인 분위기와 조화성, 청결 및 관리 상태 ※ 로비 공간의 충분성 및 고객을 위한 휴식 공간 구비 여부 ※ 전체적 분위기, 인테리어 및 장식의 조화 ※ 로비 바닥, 벽면, 천장, 현관 유리문, 현관 탁자 등의 청결 및 관리 상태 * 필수 : 로비가 없거나 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			① 로비 공간 및 전체적인 분위기와 조화성 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 또는 로비 없음 (등급불가)
	필수	10			② 로비 청결 및 관리 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 또는 로비 없음 (등급불가)
2) 고객 수화물 보관 서비스 ※ 고객의 수화물을 전용룸 또는 적절한 장소에 신속하고 친절하게 처리하고 관리하는지 여부 ※ Baggage Tag 유무 및 관리 상태		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ미제공 (0)
다. 프런트 데스크
1) 프런트 데스크 기능을 위한 적정 인력 확보 ※ 최근 1년간 근무 스케줄 확인		10			ㅇ3교대 근무 이상 (10) ㅇ2교대 근무 (6) ㅇ교대 근무 시스템 미흡 (2)
2) 환전서비스 여부 ※ 환전 서비스 등록 여부 ※ 환전 기록 관리 상태		5			ㅇ환율 게시 및 환전서비스 제공 (5) ㅇ환전 서비스 제공 (3) ㅇ환전 서비스 미제공 (0)
3) 호텔 운영 전산시스템(PMS) 설치․운영 및 고객 서비스 기록관리 상태 ※ 고객정보관리(고객의 불평불만 관리, 고객 성향별 선호도 등) * 필수 - 고객등록카드 작성 및 1년 이상 보관(신규 개관 등 사유가 있는 경우 예외 인정) - 전산시스템(PMS) 설치 및 운영(3성 이상)	필수	15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (3) ㅇ고객등록카드 없음 (등급불가) ㅇ전산시스템 미설치(3성 이상) (등급불가)
4) 프런트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지 및 접객 능력 - 체크인/체크아웃 프로세스의 적절성 및 신속성 - 전화 대응의 신속성, 안내 및 연결 서비스 - 정중하고 친절한 인사와 응대, 협조(부탁) 및 공손한 어법 사용, 긍정적 표현 사용 등 * 필수 : 프런트 근무자의 외국어 구사가 불가능하거나 담당 업무를 설명하지 못한 경우 등급불가	필수	10			① 외국어 구사능력 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ불가능 (등급불가)
	필수	10			② 업무숙지 및 접객 능력 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ담당업무를 설명하지 못함 (등급불가)
5) 안전금고 설치 및 운영 ※ 프런트에 설치된 안전금고는 고객열쇠와 호텔열쇠 2개로 동시에 작동되어야 함.		5			ㅇ프런트와 전 객실 설치 (5) ㅇ프런트와 일부 객실 설치 또는 프런트에는 미설치하고 전 객실에 설치 (3) ㅇ프런트에만 설치 또는 일부 객실에 설치 (2) ㅇ미설치 (0)
라. 복도 및 계단 관리
1) 복도 및 계단의 청결 및 안전 관리 상태 ※ 24시간 자연 또는 인공조명을 통해 복도 및 계단의 일정한 밝기 유지 ※ 복도/계단의 청결 및 환기 상태 ※ 복도 내 CCTV, 비상벨(비상전화) 설치 여부 * 필수 : 복도 및 계약의 청결 또는 환기 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			① 복도 및 계단의 조명, 청결 및 환기 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
		5			② 복도 내 CCTV/비상벨 설치 여부 ㅇ모두 설치 (5) ㅇ일부 설치 (3) ㅇ미설치 (0)
2. 객실 및 욕실 부문
가. 객실 다양성 및 면적
1) 객실 다양성 ※ 다양한 고객 수요를 충족시킬 수 있는 크기 또는 구조가 다른 유형의 객실 : 더블, 트윈, 트리플, 디럭스, 스위트, 한실, 장애인 객실 등		20			ㅇ5종류 이상 (20) ㅇ4종류 (15) ㅇ3종류 (10) ㅇ2종류 이하 (5)
2) 객실 면적 ※ 표준 객실에 대해 19㎡를 기준으로 평가. 단, 욕실면적은 객실면적에 포함하지 않음. ※ 호텔에서 제공하는 자료(건축물 대장, 평면도 등)에 근거하여 평가		10			ㅇ기준면적의 130% 이상 (10) ㅇ기준면적의 120% 이상 130% 미만 (8) ㅇ기준면적의 110% 이상 120% 미만 (6) ㅇ기준면적의 100% 이상 110% 미만 (4) ㅇ기준면적 미만 (2)
나. 객실 청결 및 관리 상태
1) 객실 관리 및 환기 상태 ※ 객실 천장, 바닥, 벽면의 재질 및 관리 상태 ※ 객실의 환기 상태 * 필수 : 객실 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			① 객실 관리 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
		5			② 객실 환기 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
2) 객실 내 가구 구비 여부 및 품질 상태 ※ 객실 내 가구 : 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상/의자 * 필수 : 객실 내 가구를 구비하지 않았거나 가구의 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			① 객실 내 가구 구비 여부 ㅇ모두 구비 (10) ㅇ일부 구비 (6) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	5			② 객실 가구 품질 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 또는 가구 없음 (등급불가)
3) 객실 편의용품 구비 여부, 청결 및 품질 상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 욕실용품, 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 내 편의용품을 구비하지 않았거나 편의용품의 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			① 객실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (5) ㅇ일부 구비 (3) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	5			② 객실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 또는 편의용품 없음(등급불가)
4) 침대 및 침구류 관리 상태 ※ 침대 크기 및 재질, 매트리스/스프링 상태, 안락감 등 * 필수 : 침대 및 침구류의 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡-교체가 필요한 수준 (등급불가)
5) 객실 청결 및 관리 상태 ※ 객실 천장, 바닥, 벽면, 창문틀, 커튼, 가구류, 침대/침구류, 조명시설, 편의용품의 청결 상태 ※ 객실 편의용품(물컵, 머그컵, 커피포트 등) 청결도 측정(필요시) ※ 위생·청결 관련 매뉴얼 및 비품 구비 여부 ※ 하우스키핑 종사원의 업무숙지능력 * 필수 : 객실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
다. 객실 안락도 및 편의성
1) 객실 냉난방 상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 * 필수 : 객실 냉난방상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
2) 객실 방음 상태 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부 간 방음 상태 ※ 벽의 차음상태, 객실유리, 문 등의 차음 상태, 기기소음 또는 외부의 소음으로부터의 완벽한 방음 등		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
3) 객실 차양 관리 상태 ※ 객실 차양을 위한 암막, 커튼, 블라인드, 덧문, 방충망(개폐식 창문이 있는 경우만 해당) 등 설치 유무 및 관리 상태		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ미설치 (0)
4) 객실 보안시설 설치 유무 ※ Door Chain Lock, Door View, Double Lock의 설치 유무 및 관리 상태 - Door Chain Lock : 문을 약간 열고 방문자를 확인할 수 있도록 문 안쪽에 체인이 달린 철물 - Door View : 객실 안에서 밖을 내다볼 수 있도록 문에 설치된 뷰어 - Double Lock : 이중 자물쇠 장치(마그네틱 잠금장치, IC카드, RF카드 등) * 필수 : 객실 보안시설을 미설치한 경우 등급불가	필수	10			ㅇ3개 이상 설치 (10) ㅇ2개 설치 (8) ㅇ1개 설치 (6) ㅇ미설치 (등급불가)
5) 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피안내도 부착 여부 * 필수 : 비상시에 대비한 안내지침서 및 비상대피안내도가 없는 경우 등급불가	필수	10			ㅇ객실 내 비상시 안내지침서가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨 (10) ㅇ비상시 안내지침서 또는 비상대피안내도만 부착됨 (6) ㅇ비상시 안내지침서 및 비상대피안내도 없음 (등급불가)
6) 고객 모니터링 시스템 ※ 객실 내 불편신고엽서 비치 및 호텔 이용 만족 평가 여부 ※ 불편신고엽서의 경우, 한국관광공사에서 운영하는 관광안내전화(1330) 홍보물, 불편신고엽서 인정 ※ 온라인으로 호텔 이용 만족 평가를 실시하는 경우 증빙 자료가 확인되면 인정 * 필수 : 불편신고엽서 미비치 및 호텔 이용 만족 평가 미실시 시 등급불가	필수	10			ㅇ불편신고엽서 비치 및 이용만족 평가 실시 (10) ㅇ불편신고엽서 비치 또는 이용만족 평가 실시 (6) ㅇ불편신고엽서 미비치 및 이용만족 평가 미실시 (등급불가)
7) 세탁 서비스 제공 여부 ※ 객실 내 Laundry Bag, 세탁 안내문, 세탁 업체와의 계약서 등 확인		5			ㅇ당일 신속서비스 제공 (5) ㅇ일반 서비스 제공 (3) ㅇ미제공 (0)
라. 객실 내 통신․비상 시설
1) 객실 내 인터넷 연결 및 이용의 편리성		5			ㅇ편리 (5) ㅇ보통 (3) ㅇ불가능 (0)
2) 비상장비 제공 및 관리 상태 ※ 간이완강기 : 화재 등 위급상황 시 탈출용 로프 등으로 구성 (객실 3~10층에 설치) ※ 휴대용 비상조명등 : 객실 내 보관 및 정상적 작동 여부 ※ 인명구조기구 : 복도, 공용공간 등에 비상용으로 비치하는 방열복, 공기호흡기, 인공소생기 - 공기호흡기 : 화재 등 유독가스 방지용 공기호흡장비 - 인공소생기 : 호흡장애 시 응급 산소 공급을 위한 장비 * 필수 : 비상장비 미제공 시 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ비상장비 미제공 (등급불가)
3) 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 능력 ※ 화재, 지진, 테러 등 비상 시 매뉴얼 숙지 여부 * 필수 : 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 능력이 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
마. 욕실 부문
1) 욕실 면적 ※ 표준 객실에 대해 3.3㎡를 기준으로 평가 ※ 호텔에서 제공하는 자료(건축물 대장, 평면도 등)에 근거하여 평가		10			ㅇ기준면적의 130% 이상(10) ㅇ기준면적의 120% 이상 130% 미만 (8) ㅇ기준면적의 110% 이상 120% 미만 (6) ㅇ기준면적의 100% 이상 110% 미만 (4) ㅇ기준면적 미만 (2)
2) 욕실 시설/편의용품 구비 및 품질 상태 ※ 편의용품 : 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, Toilet Paper, 타월(2종 이상) ※ 타월 종류 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel) : 목욕 후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) : 발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다 넓고 두툼한 타월		10			① 욕실 시설 품질 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2)
		5			② 욕실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (5) ㅇ일부 구비 (3) ㅇ구비하지 않음 (0)
		5			③ 욕실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
3) 욕실 청결 및 관리 상태 ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결 상태 ※ 조명등, 욕조, 욕조손잡이, 러버매트, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결 상태 ※ 욕실 환기 및 배수 상태 ※ 욕실 편의용품(물컵, 비누받침대, 세면대 등) 청결도 측정(필요시) * 필수 : 욕실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 식음료시설
1) 식음료업시설 설치 유무 ※ 영업신고증 기준으로 평가 ※ 다른 시설과 겸용인 경우 1개로 인정 ※ 임대업장인 경우 투숙고객이 임대업장 이용 후 호텔에서 정산이 가능한 시스템을 갖추고, 임대업장의 종사원도 호텔종사원에 준하여 유니폼을 착용하여야 인정 * 필수 : 조식 제공 가능 식음료시설(장소)이 없는 경우 등급불가	필수	20			ㅇ2개 이상 설치 (20) ㅇ1개 설치 (12) ㅇ조식 제공 식음료업장 없음 (등급불가)
2) 식음료업장의 분위기, 동선 및 공간 활용 상태 ※ 식음료시설 분위기 : 인테리어, 장식 (꽃, 그림 등) ※ 동선 및 공간 : 편리한 동선, 짜임새 있는 공간 활용		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ식음료시설 없음 (0)
3) 테이블/의자의 품질 상태		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ식음료시설 없음 (0)
4) 종사원의 서비스 상태 ※ 외국어 구사능력, 업무숙지능력, 접객 능력, 인사/태도/말투 등		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ불가능 또는 종사원 없음 (0)
5) 식음료시설 청결 및 관리 상태 ※ 식음료시설의 천장, 벽, 바닥, 테이블/의자, 비품(뷔페 기물, 테이블보, 컵, 스푼, 나이프, 포크 등) 청결 및 관리 상태 ※ 비품 청결도 측정(필요시) * 필수 : 식음료시설 청결 상태가 매우 미흡하거나 식음료시설(장소)이 없는 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 또는 식음료시설 없음 (등급불가)
나. 주방시설
1) 주방에서 조리한 음식의 고객 전달 체계 ※ 주방과 식당 간 음식을 위생적으로 전달할 수 있는 동선, 미끄럼 방지시설, 이동 간 장애요인 제거 등		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ주방 없음 또는 식음료시설 없음 (0)
2) 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ※ 쓰레기 분리수거 상태 ※ 주방 식기류, 조리기구 청결도 측정(필요시) ※ 종사원의 위생·청결 관련 매뉴얼, 비품 구비 및 숙지 여부 * 필수 : 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태가 매우 미흡하거나 식음료시설(장소)이 없는 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수-매우 청결, 쓰레기 분리수거 철저 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ주방 없음 (0) ㅇ매우 미흡-불결 및 쓰레기 분리수거 미실시 또는 식음료업장 없음 (등급불가)
3) 식재료 보관 및 저장 관리 상태 ※ 식재료 포장 상태, 유통기한 식별 관리 등 * 필수 : 식재료 보관 및 저장 관리 상태가 매우 미흡한 하거나 식음료시설(장소)이 없는 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ식재료 없음 (0) ㅇ매우 미흡-식재료 유통기한 경과 등 또는 식음료시설 없음 (등급불가)
다. 비즈니스센터
1) 비즈니스센터 설치 및 운영 상태 ※ 전용, 공용 공간 여부 ※ 운영시간 적정성 여부 ※ 전담 직원 배치 유무 ※ 지원시설(PC, 노트북, 휴대용 단말기, FAX, 복사기, 인터넷 통신망 등) 비치 및 이용 상태 ※ 노트북, 휴대용 단말기 등 전산 및 통신기기 지원(대여) 가능 여부		5			ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ비즈니스센터 없음 (0)
라. 장애인 편의시설
1) 호텔 내 장애인 시설 이용 가능 여부 ※ 장애인 통행이 가능한 출입구 접근로, 점자블록, 장애인용 경보‧피난설비, 장애인 주차구역, 장애인 승강기, 장애인 화장실, 장애인 욕실, 장애인 침실, 시각‧청각장애인 유도‧안내설비, 장애인의 이용이 가능한 접수대 또는 작업대 등		10			ㅇ8종류 이상 (10) ㅇ7종류 (6) ㅇ6종류 이하 (0)
4. 부가점수
4-1. 가점 항목
가. 에너지 절감 경영 ※ 그린카드 제도 운영 ※ 건물 에너지 효율 등급 인증, 탄소(환경)성적 표지 인증, 녹색 건축 인증, 에너지 경영 시스템 인증(인증서 또는 관련 공문 증빙 확인)		10			ㅇ3개 이상 (10) ㅇ2개 (7) ㅇ1개 (4)
나. 전문 한식당 운영 여부 ※ 전문 한식당을 독립적으로 운영 ※ 메뉴의 구성, 인테리어, 운영 상태 등을 종합적으로 고려		10			ㅇ운영 (10)
다. 종사원 교육 및 유자격자 고용
1) 종사원 교육 ※ 자체 교육기관, 위탁교육, 강사 초빙, 자체강사 활용 등 ※ 법정의무교육, 직무교육, 계층교육, (친절)서비스교육, 외국어교육, 위생교육, 소방교육, 응급조치교육 등		10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (6) ㅇ보통 (4) 6
2) 유자격자 고용 ※ 호텔경영사, 호텔관리사, 호텔서비스사		10			ㅇ5명이상 고용 (10) ㅇ4명 고용 (8) ㅇ3명 고용 (6) ㅇ2명 고용 (4) ㅇ1명 고용 (2)
라. 부대/편의시설 수준 및 서비스
1) 부대시설 또는 편의시설 제공 수준 ※ 부대시설 : 체력단련실, 사우나, 수영장, 스파 등 ※ 편의시설 : 기념품점, 헤어숍, 쇼핑 아케이드, 제과점 등		10			ㅇ4가지 이상의 부대시설 또는 편의시설 제공 (10) ㅇ3가지 제공 (8) ㅇ2가지 제공 (6) ㅇ1가지 제공 (4)
2) 연회 또는 회의시설 제공 수준 ※ 1인당 1.2㎡를 기준으로 산정		10			ㅇ100명 이상 수용 (10) ㅇ50명 이상 100명 미만 수용 (8) ㅇ20명 이상 50명 미만 수용 (6) ㅇ10명 이상 20명 미만 수용 (4)
4-2. 감점 항목 (접수일 기준 최근 3년간)
가. 호텔 내 화재 발생 여부		-10			ㅇ발생 (-10)
나. 호텔 내 범죄 발생 여부
1) 호텔 내 도난 등 범죄 발생 여부		-10			ㅇ발생 (-10)
2) 호텔 경영주 및 종사원의 불법 행위		-10			ㅇ발생 (-10)
다. 영업상 행정조치 여부 ※ 위생 점검, 소방 점검, 노사분규 등 영업상의 행정조치(행정처분, 과태료, 과징금 등)		-10			ㅇ발생 (-10)
라. 고객 불편신고 처리 상태 ※ 한국관광공사, 한국소비자원 등에 접수된 사항
1) 시설 및 위생 관리		-10			ㅇ발생 (-10)
2) 부당요금징수, 서비스불만, 예약 조건 불이행 등		-10			ㅇ발생 (-10)
마. 투숙객이 예약취소·변경 요청 시 과도한 수수료를 요구하여 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정거래위원회 고시) 위반으로 적발 시 ※ 특약사항 (조기예약·특가객실에 따른 별도 수수료 규정) 있는 경우 등 제외		-10			ㅇ적발 (-10)
바. 호텔 등급 표지 미부착, 허위표시 또는 허위광고 적발 시 ※ 등급표시, 홈페이지, 온라인예약사이트 등에 허위등급 게시 또는 광고하는 경우를 모두 포함		-20			ㅇ허위표시 또는 허위광고 적발 (-20) ㅇ미부착 적발 (-10)
사. 풍속을 저해하는 ‘입․퇴실시간에 따른 차등요금제 실시’ 광고 적발 시		-20			ㅇ적발 (-20)
아. 호텔 서비스 모니터링 중간점검 결과 기준점수 미달 시 ※ 기준점수 - 1성급 : 총 배점의 50% - 2성급 : 총 배점의 60% - 3성급 : 총 배점의 70% - 4성급 : 총 배점의 80% - 5성급 : 총 배점의 90% ※ 감점사항 - 1~3성급 : -10점 - 4~5성급 : -20점		-10 -20			ㅇ기준점수 미달 (-10) * 1~3성급 ㅇ기준점수 미달 (-20) * 4~5성급
총 점		400

□ 호텔명 :    □ 평가요원 :   □ 평가일 :   .  .  .

소형호텔업 등급평가기준 (불시평가, 200점)

□ 호텔명 :  □ 평가요원 :  □ 평가일 :     . . .

평가항목 및 내용	필수 항목	배점	자율 평가	평가 점수	평가배점 / 평가요원 (인)
1. 공용 공간 서비스 부문
가. 현관, 로비 종사원의 복장 및 용모 상태 ※ 복장 상태 : 유니폼 재질 및 디자인, 청결 상태 ※ 용모 상태 : 유니폼 및 신발 착용 상태(옷매무새 등), 명찰/배지 패용 상태, 두발 상태, 지나치게 화려한 화장/액세서리 착용/손톱 관리 여부 등		10			① 복장 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ유니폼 미착용 (0)
		10			② 용모 상태 ㅇ매우 단정 (10) ㅇ단정 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2)
나. 공용 화장실 청결 및 관리 상태 ※ 내부시설 및 편의용품의 청결 및 유지 관리 상태 ※ 내부시설 : 세면대, 거울, 변기, 핸드 드라이어, 파우더 룸, 기저귀 교환대 등 ※ 편의용품 : 비누, (종이)타월, 방향제, 손 소독제 등 * 필수 : 화장실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ공용 화장실 없음 (0) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
다. 프런트 근무자의 능력 및 서비스 수준 ※ 업무숙지 능력 - 체크인/체크아웃 프로세스의 적절성 및 신속성 - 전화 대응의 신속성, 안내 및 연결 서비스 ※ 고객 불만 응대 - 접수, 문제점 파악, 사죄, 대응 체계 등 ※ 인사/태도/말투 - 정중하고 친절한 인사와 응대, 협조(부탁) 및 공손한 어법 사용, 긍정적 표현 사용 등		5			① 외국어 구사능력 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ불가능 (0)
		10			② 업무숙지 능력 및 고객 불만 응대 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2) ㅇ담당업무를 설명하지 못함 (0)
		5			③ 인사/태도/말투 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
마. 고객등록카드 작성 유무 * 필수 : 고객등록카드를 1년 이상 보관하지 않는 경우 등급불가(신규 개관 등 사유가 있는 경우 예외 인정)	필수	5			ㅇ있음 (5) ㅇ없음 (등급불가)
2. 객실 및 욕실 부문
가. 객실 가구 구비 여부 및 품질 상태 ※ 객실 내 가구 : 옷장, 테이블, 화장대, 서랍, 업무가 가능한 책상/의자 ※ 침대/침구류 : 침대의 크기 및 재질, 매트리스/스프링 상태, 안락감 등 * 필수 : 객실 내 가구를 구비하지 않았거나 객실 가구, 침대/침구류의 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			① 객실 가구 구비 여부 ㅇ모두 구비 (10) ㅇ일부 구비 (6) ㅇ객실 내 가구를 구비하지 않음 (등급불가)
	필수	10			② 객실 가구 및 침대/침구류 품질 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡-훼손되어 교체 필요 또는 가구 없음 (등급불가)
나. 객실 편의용품 구비 여부 및 품질 상태 ※ 편의용품 : 실내복(2벌), 커피포트, 슬리퍼(2개), 옷걸이(7개), 미니바, 메모지와 볼펜, 얼음물통(Ice Bucket), 유리컵(2개), 거울 * 필수 : 객실 편의용품을 구비하지 않았거나 품질 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			① 객실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (5) ㅇ일부 구비 (3) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	5			② 객실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 또는 편의용품 없음 (등급불가)
다. 객실 청결 및 관리 상태 ※ 객실 바닥, 벽, 천장의 벽지 청결 및 관리 상태 ※ 객실 내 창문틀, 커튼, 가구류, 침대/침구류, 조명시설, 편의용품의 청결 상태 ※ 객실의 환기 상태 * 필수 : 객실 청결 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	15			ㅇ매우 우수 (15) ㅇ우수 (12) ㅇ보통 (9) ㅇ미흡 (6) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
라. 객실 냉난방 및 방음 상태 ※ 객실별 온도 조절 가용성 ※ 객실과 객실, 객실과 복도, 객실과 외부 간 방음 상태 ※ 벽의 차음 상태, 객실 유리, 문 등의 차음 상태, 기기 소음 또는 외부 소음으로부터의 완벽한 방음 등 * 필수 : 객실 냉난방 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			① 객실 냉난방 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
		5			② 객실 방음 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1)
마. 객실 내 비상시 안내지침서 구비 여부 및 비상대피안내도 부착 여부 * 필수 : 비상시에 대비한 안내지침서 및 비상대피안내도가 없는 경우 등급불가	필수	10			ㅇ객실 내 비상시 안내지침서가 구비되어 있고, 비상대피안내도가 부착됨 (10) ㅇ비상시 안내지침서 또는 비상대피안내도만 부착됨 (6) ㅇ비상시 안내지침서 및 비상대피안내도 없음 (등급불가)
바. 객실의 디자인 및 독창성		10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (2)
사. 욕실 편의용품 구비 여부 및 품질 상태 ※ 편의용품 : 헤어드라이기, 티슈, 비누, 샴푸, 린스, 샤워캡, Toilet Paper, 타월(2종 이상) ※ 타월 종류 - 얼굴타월(Face Towel) : 얼굴을 닦는 긴 직사각형 타월 - 핸드타월(Hands Towel) : 손을 닦기 위한 정사각형의 소형 타월 - 목욕타월(Bath Towel) : 목욕 후 몸을 감는 큰 타월 - 발타월(Foot Towel) : 발을 닦는데 사용하며 얼굴타월보다 넓고 두툼한 타월 ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결 상태 ※ 조명등, 욕조, 욕조손잡이, 러버매트, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결 상태 * 필수 : 욕실 편의용품을 구비하지 않았거나 품질 상태가 매우 미흡한 경우, 또는 욕실 청결 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	5			① 욕실 편의용품 구비 여부 ㅇ모두 구비 (5) ㅇ일부 구비 (3) ㅇ구비하지 않음 (등급불가)
	필수	5			② 욕실 편의용품 품질 상태 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
	필수	10			③ 욕실 청결 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
아. 욕실 청결 상태 ※ 욕실 바닥, 벽면, 천장의 청결 상태 ※ 조명등, 욕조, 욕조손잡이, 러버매트, 세면대, 비누받침대, 샤워기, 변기 등의 청결 상태 * 필수 : 욕실 청결 상태가 매우 미흡한 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 (등급불가)
3. 식음료 및 부대시설 부문
가. 종사원의 서비스 상태 ※ 용모 및 복장 : 두발, 면도, 손톱 등 용모 상태, 종사원의 명찰 및 지정된 유니폼 착용 상태 ※ 접객 및 주문받는 태도 : 밝은 미소로 고객을 응대하며 신속하게 좌석으로 안내하는지 여부 ※ 고객에 대한 감사 인사 : 식당을 들어오거나 나갈 때 감사인사 여부		5			① 용모 및 복장 상태 ㅇ매우 단정 (5) ㅇ단정 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ종사원 없음 또는 식음료시설없음 (0)
		5			② 접객 및 주문받는 태도 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ종사원 없음 또는 식음료시설 없음 (0)
		5			③ 고객에 대한 감사 인사 ㅇ매우 우수 (5) ㅇ우수 (4) ㅇ보통 (3) ㅇ미흡 (2) ㅇ매우 미흡 (1) ㅇ종사원 없음 또는 식음료시설 없음 (0)
나. 식음료시설 청결 및 관리 상태 ※ 식음료업장 천장, 벽, 바닥, 테이블/의자, 비품(뷔페 기물, 테이블보, 컵, 스푼, 나이프, 포크 등) 청결 및 관리 상태 * 필수 : 식음료시설 청결 및 관리 상태가 매우 미흡하거나 식음료시설(장소)이 없는 경우 등급불가	필수	10			ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ매우 미흡 또는 식음료시설 없음 (등급불가)
다. 식당 메뉴 표기 상태 ※ 메인 식당(조식 제공)을 기준으로 평가 ※ 표기 언어는 한국어를 포함		5			ㅇ3개 국어 이상 (5) ㅇ2개 국어 (3) ㅇ1개 국어 (2) ㅇ메뉴 표기 없음 또는 식음료시설 없음 (0)
라. 주방시설 ※ 종사원의 위생·청결 관련 매뉴얼, 비품 구비 및 숙지 여부 ※ 식재료 포장 상태, 유통기한 식별 관리 등 * 필수 : 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태가 매우 미흡하거나 식재료 보관 및 관리 상태가 매우 미흡한 경우, 또는 식음료시설(장소)이 없는 경우 등급불가	필수	10			① 주방 청결 및 쓰레기 분리수거 상태 ㅇ매우 우수-매우 청결, 쓰레기 분리수거 철저 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ주방 없음 (0) ㅇ매우 미흡-불결하고 쓰레기 분리수거 미실시 또는 식음료시설 없음 (등급불가)
	필수	10			② 식재료 보관 및 관리 상태 ㅇ매우 우수 (10) ㅇ우수 (8) ㅇ보통 (6) ㅇ미흡 (4) ㅇ주방 없음 (0) ㅇ매우 미흡-식재료 유통기한 경과 또는 식음료시설 없음(등급불가)
총 점		200