2013년도 고객만족도조사

제 안 요 청 서

2013. 08.

사업담당	기획관리팀	김가진	02-3668-0216
계약담당	기획관리팀	강동현	02-3668-0214

				목 차

Ⅰ. 사업개요	1

1. 사업명	1

2. 사업목적	1

3. 사업범위	1

4. 사업기간	1

5. 사업예산	1

Ⅱ. 제안요청 사항	2

1. 사업의 주요내용	2

2. 성과물 제출	4

3. 제안 참가자격	4

4. 제안 조건	5

Ⅲ. 제안 안내사항	5

1. 제안서 작성방법	5

2. 제안서 제출	6

3. 제안 설명회	6

4. 제안서 평가 및 협상자 선정방법	6

5. 기타 사항	7

6. 제안관련 문의처	7

< 첨 부 1 > 평가기준표	8

< 첨 부 2 > 공공기관 고객만족도 모델	9

< 첨 부 3 > 제안서 부속서류	13

Ⅰ		사업개요

1. 사업명: 한국예술인복지재단 2013년도 고객만족도 조사

2. 사업목적

○ 서비스의 수혜자인 고객(국민)에 대한 서비스 진단을 통해 고객만족도가 낮은 분야에 대한 개선과제 도출

○ 조사 결과는 고객중심경영 및 서비스 개선에 활용하여 고객만족도 제고 및 사업의 성과 향상

3. 사업 범위

○ 고객만족도 조사: 4개 사업

- 예술프로그램연계 창작지원사업

- 취업지원 교육사업

- 예술인 산재보험

- 예술인 사랑 의료비 지원사업

○ 자체 만족도 조사: 2개 사업

- 홈페이지

- 웹진

4. 사업기간: '13. 8월 ~ '13. 11월(4개월)

○ 조사결과보고서 제출기한: 2013년 11월 29일(금)

5. 사업예산: 23,000천원(부가세 포함)

○ 계약방법: 일반경쟁입찰(협상에 의한 계약)

Ⅱ		제안 요청사항

1. 사업의 주요내용

1) 조사범위 및 방법

○ 조사 대상: 사업 시작으로부터 고객리스트를 작성하는 기간까지 1회 이상 서비스를 받았거나 참여한 대상

대상 사업명	조사 시기	조사대상 및 조사방법	모집단(표본수)
예술프로그램연계 창작지원사업	9월	1, 2차 사업 수혜자 (우편 혹은 온라인 조사)	1,640명
취업지원 교육사업	9월	교육 이수자 (면접 혹은 온라인 조사)	3,768명
예술인 산재보험	9월	산재보험 가입자 (면접조사)	350명(2013. 8월1일 198명)
예술인사랑 의료비 지원사업	10월	사업 수혜자	협의
홈페이지	10월	이용자 (온라인 조사)	협의
웹진	10월

※ 사업별 세부 수행 내용은 계약 후 착수단계에서 협의

○ 조사방법: 사업 성격에 따라 면접조사 혹은 온라인 조사

- 취업지원 교육사업의 경우, 교육 과정 중 면접조사 권장

- 홈페이지, 웹진 이용자는 온라인 조사를 기본으로 함

2) 과업 내용

○ 조사모델[첨부 2] 및 조사설계서에 따른 설문서 개발

- 공공서비스 고객만족도 측정 모델(PCSI : Public-service Customer Satisfaction Index) 적용을 원칙으로 하되, 기관 성격에 따라 타 지표 적용 가능

- 문항은 문화체육관광부 고객만족도 표준 조사표를 토대로 하되, 사업 성격에 따라 타 지표 적용 가능

- 전체 사업 공통, 기관과 사업 인지도 및 호감도 등에 대한 측정 항목 구성

- 전체 사업 공통, 고객관계관리 방안 도출에 필요한 설문 항목 구성

○ 각 사업별 특성 등을 고려한 표본 및 조사방법 설계

- 표본의 대표성을 확보하는 동시에 사업별 특성과 니즈를 반영할 수 있도록 표본을 설계하고, 최적의 조사방법 결정

○ 고객만족도 조사 실사기관 관리

- 실사기관 관리 등 고객만족도 조사 총괄관리

- 실사업체 선정 및 교육

- 실사결과 검증

○ 사업별 분석 및 기관 통합 분석을 실시하고 보고서 작성

- 사업별 고객만족도 점수 분석 및 개선방향 제언

- 인지도, 호감도, 추천도 분석을 통해 각 사업별 주요 고객	특성을 분석하고 고객관계관리 방향을 제언

- ‘고객의 소리(VOC)’ 수집 및 유형별 심층 분석

○ 고객만족도가 상대적으로 미흡한 사업에 대한 개선활동지원

- 고객만족도 제고를 위한 교육 및 워크숍 지원

○ 전 임직원 대상 통합 고객만족도 조사 결과 발표

2. 성과물 제출

○ 착수계: 계약일로부터 7일 이내

○ 조사설계표

○ 설문서

○ 과업의 내용과 관련된 기타 산출물(spss save file, raw data)

○ 최종 산출물: 사업별 고객만족도 결과보고서 및 통합분석	결과보고서 30부, 산출물 CD 2식

3. 제안 참가자격

○ ｢국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령｣ 제12조 및 동법 시행규칙 제14조 규정에 의한 유자격자로서,

○ 최근 3년간 규모 3천만 원 이상의 공공기관 고객만족도 조사를 독자적으로 수행한 실적이 있는 기관(2010년도~2012년도)

○ 소기업 및 소상공인 지원을 위한 특별조치법 제2조에 따른 소기업으로서 ｢중·소기업·소상공인 및 장애인기업 확인요령｣에 따라 발급된 소기업·소상공인확인서를 소지한 기관(입찰마감일 전일까지 발급된 것으로 유효기간 내에 있어야 함)

※ <중·소기업 소상공인 확인>는 중소기업공공구매 종합정보망에서 확인하며 확인이 되지 않을 경우 입찰참가 자격 없음

(단, 중소기업제품 구매촉진 및 판로지원에 관한 법률 시행령 제2조의3 제2호에 해당하는 비영리법인은 입찰참여 가능)

4. 제안 조건

○ 본 제안과 관련되어 제출된 자료는 일체 반환하지 않으며, 본 제안에 따른 일체의 비용은 제안업체가 부담

○ 제출된 제안서는 임의대로 수정, 삭제 또는 대체할 수 없음

○ 제안서의 모든 기재사항은 객관적으로 입증할 수 있는 관계서류를 첨부하여야 하며,

○ 제출된 자료 중 일부라도 허위가 있을 경우에는 평가대상에서 제외됨은 물론 계약 후에도 계약 해지와 함께 인적, 물적, 기간적 손실에 따른 손해배상을 청구할 수 있음

○ 본 제안서의 결과에 의한 일체의 계약은「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」등 관련 법규를 준수하여야 함

○ 제안서에 제시된 내용은 계약서에 명시하지 않더라도 계약서와 동일한 효력을 가짐. 다만, 계약서에 명시된 경우에는 계약서의 내용이 우선함

Ⅲ		제안 안내사항

1. 제안서 작성방법

○ 제안서 목차․내용 등은 평가항목 중심으로 기술하되 항목 추가 가능

○ 제안서는 한글 작성이 원칙(영문약어 사용시 약어표 제공)

○ 제안서는 A4 용지에 글자크기 13포인트로 작성하고, 증빙과 관련된 자료는 별도로 첨부

○ 본문내용은 60페이지 내외로 작성(페이지번호 입력)

○ 제안서의 내용은 명확한 용어를 사용하여 표현

- “～이 가능하다”, “～할 수 있다”, “고려하고 있다” 등과 같이 모호한 표현은 평가 시 불가능한 것으로 고려

○ 제안서의 모든 내용은 객관적으로 입증할 수 있어야 하며, 내용이 허구인 것으로 확인될 경우 또는 입증요구에 응하지 못하는 경우는 평가대상에서 제외

○ 제안내용을 보충하기 위하여 참고문헌 활용 시 참고문헌 목록을 첨부하고, 그 출처를 정확히 알 수 있도록 표기

2. 제안서 제출

○ 제출서류 : 제안서 및「첨부3」의 부속서류 일체(원본 1부, 사본 5부)

* 제안서는 별도양식 없음

○ 제출방법

- 제안서는 대표자의 인감을 날인한 후 공문으로 직접 제출

※ 전자파일 형태로도 함께 제출 (gajins@kawf.kr)

- 제출기한 내에 제출된 제안서만 접수

- 제안된 내용의 검토를 위해 필요시 추가자료 제출을 요구할 수 있음

- 제출기한 : 2013. 8. 16(금) 9:00 ~ 8. 19.(월) 14:00

- 제출처 : 한국예술인복지재단 기획관리팀

(동숭동 199-8 소호빌딩 2층)

3. 제안 설명회

○ 제안서 접수마감 후 7일 이내에 별도로 정하는 일시 및 장소에서 제안 설명회를 개최

* 상세일정은 추후 통보

- 제안설명회에 참가하지 않은 업체는 평가대상에서 제외하며, 제안설명시 사용하는 장비는 제안업체에서 직접 설치함

* 프리젠테이션 장비(프로젝트) 및 마이크는 구비

4. 제안서 평가 및 협상자 선정방법

○ 낙찰자 결정 방식: 협상에 의한 계약 체결

- 국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률, 동법 시행령 및 시행규칙

- 협상에 의한 계약체결기준(기획재정부 예규 제114호, 2012. 09. 22)

○ 제안서 평가는 과업의 이해도, 수행능력, 결과활용, 소요예산 등으로 구분하여 평가

○ 제안서 평가는 ‘평가 기준표’(첨부 1)에 의하여 한국예술인복지재단에서 선정한 평가위원회에서 실시

- 평가위원회 위원은 3인 이상으로 구성(외부전문가 1인 이상 포함)

○ 평가 기본원칙

- 제안 업체는 제안서 평가방법 또는 평가결과에 대해 이의를 제기할 수 없으며 평가결과 및 평가위원은 공개하지 않음

- 제안 내용에 대한 평가는 제안서에 기재된 내용만을 평가하고 제안서에 기재되지 않은 사항에 대하여는 평가하지 않음

○ 평가절차

- 평가위원별로 개별적으로 제안서를 평가함

- 평가항목별로 절대평가를 실시함

- 각각의 업체에 대한 점수를 합산하여 제안업체별로 종합점수를 산정함

5. 기타 사항

○ 본 사업의 수주경쟁에 참여함으로서 업체가 획득한 공공기관 등에 대한 정보는 한국예술인복지재단의 승인 없이 외부에 누설하여서는 아니 됨

○ 기타 동 제안서에 없는 사항은「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」 및 동법 시행령, 시행규칙에 의거하여 추진함

6. 제안관련 문의처

○ 과업관련 내용 : 기획관리팀 김가진(02-3668-0216)

○ 입찰관련 내용 : 기획관리팀 강동현(02-3668-0214)

첨부 1		평가기준표

구 분	평가항목	주요 고려사항	배점	등 급
과업의 이해도 (15)	제안요구 이행수준	▪과업범위와 내용에 대한 이해도	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
	종합적 구성체계	▪제안내용의 구체성 및 체계성	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
수행능력 (45)	공공기관 이해	▪공공기관에 대한 사전 이해	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
	평가모델 이해	▪공공기관 고객만족도 평가모델 이해도	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
	경험 / 실적	▪대형 또는 유사 프로젝트 수행 경험	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
	조사설계능력	▪고객정의/표본설계/설문문항 개발능력, 표본추출방식의 적정성	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
	투입인력	▪과업 대비 투입인력의 적정성	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
	실사관리능력	▪실사(관리), 통제, 검증 능력	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
결과활용 (25)	결과의 진단 및 비교	▪공공기관별 진단 및 벤치마킹 가능성	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
	결과의 Feedback	▪개선과제 도출방안의 구체성	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
	결과의 활용 지원	▪컨설팅/교육 등 개선활동 지원 능력	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
소요예산 (15)	과업 대비 비용	▪과업량 및 기간 대비 비용의 적정성	15	A(15), B(12), C(9), D(6), E(3)

첨부 2		공공기관 고객만족도 모델

1. 공공기관 고객만족도조사 개요

□ PCSI(Public-service Customer Satisfaction Index : 공공기관 고객만족도)는 공기업 및 준정부기관의 고객만족도 조사에 활용할 PCSI 모델은 ‘공공기관 운영법’ 발효 이전 정부산하기관에서 조사 활용된 모델을 업그레이드한 것으로 기획재정부에서 주관해서 사용

ㅇ PCSI 모델은 공공부문 고객만족도를 측정하는 대표적 현장 실천형 모델로 정착된 것으로 한국의 공공기관 특성을 반영한 독자적 평가모델일 뿐만 아니라, 공공기관 고객만족도의 체계적 측정 가능

□ 공공기관의 고객만족활동에 대한 고객의 긍정 정도, 기관의 고객만족 활동에 대한 고객의 현재 만족 수준, 그리고 고객만족 활동에 따른 기관의 성과를 측정하도록 구성

ㅇ 공공기관에 적합한 고객만족도 측정을 위해 사회품질요인, 사회적만족, 사회성과 측정

ㅇ 또한 기관의 특성이 개별적으로 반영되도록 개발돼 기관별 고객만족 수준을 객관적으로 측정할 수 있으며, 기관별 만족·불만족의 원인을 구체적으로 파악해 실천과제 도출 가능

2. PCSI 구성

□ PCSI 모델은 선행요인 모형, 만족(CS)모형, 성과모형의 3가지의 모형의 결합으로 구성

□ PCSI 모델에서 필수사항은 만족(CS)모형으로 선행요인 모형과 성과모형은 없어도 종합만족도 점수를 산출 가능

1) 만족(CS)모형의 지표

□ PCSI 모델에서 만족(CS)모형은 전반적 만족, 요소만족, 사회적 만족의 3개의 차원으로 구성

차원	구성 요소	개념	측정 항목
전반적 만족 [서비스 이용에 대한 전반적, 총체적인 평가결과 및 감정상태	절대적 만족	공공기관의 서비스를 이용하고 난 후의 전반적인 만족도	○ 귀하는 OOO의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까?
	상대적 만족	공공기관의 서비스에 대한 이용자의 기대대비 결과 및 투입대비 결과에 대한 만족도	○ 귀하는 OOO의 서비스에 기대했던 것보다 만족하셨습니까? ○ 귀하는 OOO의 서비스에 대해 귀하가 소요한 노력, 시간 또는 비용과 비교할 때 얼마나 만족하셨습니까?
	감정적 만족	공공기관 서비스를 이용한 후에 느끼는 이용자의 감정적인 만족도	○ 귀하는 OOO을 이용한 후 OOO 에 호감을 갖게 되었습니까?
요소만족 [전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도]	서비스 상품만족	공공기관의 핵심적인 서비스 또는 서비스 상품에 대한 이용자의 만족도	○ 귀하는 이용하신 OOO의 △△△ 서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? ○ 귀하는 OOO의 서비스를 이용함으로써 추구하던 목적이 얼마나 충족되었습니까?
	서비스 전달만족	공공기관의 서비스 제공 과정 전반의 인적, 제도적 측면에 대한 만족도	○ 귀하는 OOO의 관련 업무처리 절차 및 시스템에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? ○ 귀하는 OOO이 직원의 태도와 행동에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까?
	서비스 환경만족	공공기관의 서비스 시설 및 환경에 대한 만족도	○ 귀하는 OOO의 내∙ 외부 주변 환경 및 직원 접촉용이성에 대해 얼마나 만족하셨습니까? ○ 귀하는 OOO의 제반시설 및 정보 이용에 대해 얼마나 만족하셨습니까?
사회적 만족 [서비스 제공기관의 사회적 책임 및 사회 봉사에 대한 만족도	사회적 책임만족	공공기관으로서의 본질적인 역할에 대한 만족도	○ 귀하는 공익기관으로서 OOO의 공공성, 투명성, 청렴성 등 전반적인 공공성에 대해 얼마나 만족하셨습니까?
	사회봉사 만족	공익기관으로서 사회환원 및 사회봉사에 대한 만족도	○ 귀하는 공익기관으로서 OOO의 사회적 공헌도에 대해 얼마나 만족하셨습니까?

2) 선행요인모형의 지표

□ 선행요인모형은 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경품질, 사회적 품질 4개의 차원으로 구성되며 각 차원별로 3개씩의 구성요소를 가지고 있음

□ 선행요인모형은 서비스에 관한 개선을 하기 위해 마련하기 위한 모형임. 각각의 구성요소들의 점수를 산출한 후 종합만족도에 미치는 영향력을 분석한 후 다양한 분석을 통하여 개선사항 도출

차원	구성 요소	개념	측정 항목
서비스 상품 품질요인 [제공하는 상품 자체의 품질]	편익성	해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도	○ 상품자체가 주는 혜택과 가치의 정도, 제공하는 서비스 상품 내용의 적절성, 비용의 적절성, 고객에게 주는 혜택
	전문성	서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도	○ 업무체계의 전문성, 정확성 및 완성도, 필요기술의 보유수준. 업무에 필요한 지식의 보유 정도
	혁신성	고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도	○ 새로운 아이디어 제안, 창의적 프로그램의 기획, 업무혁신을 위한 개선활동
서비스 전달 품질요인 [서비스 전달 과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질]	대응성	인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준(인적대응, 시스템적 대응을 포함)	○ 절차 또는 구비서류의 간편성, 업무처리의 신속성, 사소통의 명확성, 고객의견의 반영 정도, 직원을 신뢰할 수 있는 정도
	지원성	고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도	○ 정보 및 자료제공의 접근 용이성, 안내문 의 비치여부, 최신자료의 갱신, 사후수행지원 관리, 업무 처리 후 확인점검, 고객불평관리
	공감성	고객을 이해하고 배려하는 정도	○ 고객의 니즈에 대한 이해, 고객에 대한 친근감, 고객을 배려하는 정도, 친절한 태도, 정중하고 예의 바름
서비스 환경 품질 요인 [서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질]	쾌적성	서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도	○ 환기, 온도, 소음, 청소상태의 청결, 쾌적성 여부
	편리성	서비스 제공환경, 시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성	○ 물적 시설의 이용 편리성, 이용하기에 편리한 입지, 안내표지 구비정도, 정보/담당자 접촉 용이성
	심미성	서비스 환경과 시설의 아름다운 정도	○ 공간배치 및 구성의 적절성, 근무자의 단정한 용모, 건물시설, 홈페이지
사회 품질 요인 [서비스의 공공측면에서의 품질]	청렴성	업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도	○ 업무처리의 투명성, 기관의 도덕성, 기관의 윤리적 행동 등
	공익성	공공의 이익에 도움이 되는 정도	○ 국가 발전에의 기여도 등 관련 사업에의 공헌도
	안전성	고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도	○ 시설의 안전성, 고객 정보의 보안유지, 고객 보호(업무상 불이익 방지)등

3) 성과모형의 지표

□ 성과모형은 기관성과와 사회성과 두 개의 차원으로 구성되어 있으며, 기관성과는 신뢰, 지지, 인식전환 3개의 구성요소로 구성되며, 사회성과는 국민행복과 국가발전 이라는 구성요소로 이루어져 있음

차원	구성 요소	개념	측정 항목
기관 성과 [공공기관이 고객으로부터 얻는 성과]	신뢰	기관의 정책 또는 활동에 대해 신뢰하는 정도	○ 귀하는 ΟΟΟ를 이용한 후 ΟΟΟ의 사업/활동을 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까?
	지지	기관의 정책 또는 활동에 대해 지지하는 정도	○ 귀하는 ΟΟΟ를 이용한 후 ΟΟΟ의 사업/활동을 얼마나 더 지지하게 되었습니까?
	인식전환	기관의 평판과 이미지를 더 좋게 평가하는 정도	○ 귀하는 ΟΟΟ를 이용한 후 ΟΟΟ에 대한 인식이 얼마나 더 좋아질 것이라고 생각하게 되었습니까?
사회 성과 [공공기관의 서비스가 국가 발전과 국민행복에 기여한 정도]	국민행복	기관의 서비스가 국민의 삶의 질과 행복에 기여한 정도	○ 귀하는 ΟΟΟ의 사업/활동이 국민들의 삶의 질 향상에 얼마나 기여한다고 생각하십니까?
	국가발전	기관의 서비스가 국가 및 사회 발전에 기여한 정도	○ 귀하는 ΟΟΟ가 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 생각하십니까?

첨부 3		제안서 부속서류

1. 연혁 및 일반현황(양식 1, 2 참조)

2. 조직 및 인원현황(별도 양식 없음)

3. 주요 사업내용(별도 양식 없음)

4. 유사 용역사업 실적(양식 3)

5. 참여인력 이력사항(양식 4, 5)

<양식 1>

일반현황

회 사 명		대 표 자
사 업 분 야
주 소
전 화 번 호
회 사 설 립 년 도	년 월
해당부문 종사기간	년 월 ～ 년 월 ( 년 개월)
주요연혁

<양식 2>

자본금 및 매출액 (최근 3년)

(단위 : 천원)

구 분		2010 년도	2011 년도	2012 년도
자 본 금
매 출 액	⃝⃝부문 ⃝⃝부문 ⃝⃝부문 ⃝⃝부문
	합 계

<양식 3>

유 사 용 역 사 업 실 적

사 업 명	사업기간	계약금액	발 주 처	비고

▪ 현재 수행중인 사업도 포함하여 최근 연도순으로 기재하며, 제안과제와 유관한 것만 기재한다.(최근 5년간을 기준으로 함, 계약서사본 제출)

▪ 하도급은 발주처가 승인한 경우에 한하여 작성하며 비고란에 원도급 회사를 기재한다.

▪ 공동도급계약일 경우에는 계약금액란에 제안사의 지분만을 기재한다.

<양식 4>

참여인력 요약

분야	성 명	주민등록번호	부 서 직 위	전공 및 경력				참여율 (%)
				학위	전공	학교	경력
과 제 책임자	홍길동	600101-xxxxxxx		박사			년 월

▪ 프로젝트 참여인력에 포함된 자

▪ 작성기준일자  :  제안일 현재

▪ 협력업체 참여인력이 있는 경우 별도 분리 작성

<양식 5>

참여인력 이력사항

성 명			소 속		직 책		연 령	세
학 력	대학교 전공 (학위 : )				해당분야근무경력		년 개월
	대학원 전공 (학위 : )				자 격 증
본사업참여임무				사업참여기간			참여율	%

경 력
사 업 명	참 여 기 간 (년월 ～ 년월)	담 당 업 무	발 주 처	역 할