제안요청서

사 업 명	문화체육관광부 주관 2014년도 공공기관 고객만족도 조사
주관기관	문화체육관광부 및 고객만족도 조사대상 21개 기관

2014. 7.

				목 차

Ⅰ. 사업개요	1

1. 사업명	1

2. 사업목적	1

3. 사업 대상기관	1

4. 사업기간	1

Ⅱ. 제안요청 사항	2

1. 사업의 주요내용	2

2. 성과물 제출	3

3. 제안 참가자격	3

4. 제안 조건	3

Ⅲ. 제안 안내사항	4

1. 제안서 작성방법	4

2. 제안서 제출	5

3. 제안 설명회	5

4. 제안서 평가	5

5. 사업자 선정 방식	6

6. 계약체결 방식	7

7. 평가기준 및 배점	7

8. 기타 사항	8

9. 제안관련 문의처	8

< 붙 임 1 > 고객만족도 조사 대상기관	9

< 붙 임 2 > 공공기관 고객만족도 조사모델(PCSI) 개요	10

< 붙 임 3 > 제안서 부속서류	12

Ⅰ. 사업개요

1. 사업명 : 문화체육관광부 주관 2014년도 공공기관 고객만족도 조사

2. 사업목적

□ 서비스 품질의 객관적인 측정과 국민의 만족․불만족 요인 분석․환류를 통해 공공기관의 고객중심 경영 촉진

□ 공공기관간 재화 및 서비스 품질 경쟁유도를 통하여 공공서비스의 질적 수준을 제고함으로써 국민편익 증진

3. 사업 대상기관

□ ｢공공기관의 운영에 관한 법률｣의 적용을 받는 공공기관 중 문화체육관광부 주관 고객만족도 조사대상 12개 기타공공기관 및 우리 부 소관 9개 주요 법인․단체

* 대상기관 내역은「붙임1」 참조

4. 사업기간 : ‘14. 7월 ～ ’15. 1월

□ 조사결과보고서 제출기한 준수 가능 범위 내에서 조정 가능

ㅇ 단, 세부일정 조정 등은 우리부와 협의 하에 추진

□ 조사결과보고서 제출기한 : 2015년 1월

(주간사업자 → 각 공공기관, 문화체육관광부)

Ⅱ. 제안요청 사항

1. 사업의 주요내용

□ 조사 설계

ㅇ 공공기관별 조사대상 사업영역 및 고객에 대한 정의

ㅇ 공공기관별 조사대상 고객의 모집단 및 표본규모 설정 등을

포함한 조사 표본설계

ㅇ 기타 샘플링 방법 등 조사 설계에 필요한 사항

․조사대상 특성에 따른 표본추출방법

․세부 표본설계를 위한 방향 등 조사 설계에 필요한

사항으로 문화체육관광부 및 고객만족도 조사대상 기관의 요청 사항

□ 설문서 개발 등

ㅇ 조사모델*[붙임 2 참조] 및 조사설계서에 따른 설문서 개발

* 공공서비스 고객만족도 측정 모델(PCSI : Public-service Customer   Satisfaction Index) 적용을 원칙으로 하되, 기관 성격에 따라 타 지표 적용 가능

- 공공기관의 개별 특성 파악을 위한 기타 설문항목 개발

□ 조사결과 활용방안 제시

ㅇ 공공기관별 고객만족도 수준 진단

ㅇ 공공기관 고객만족도 비교평가 및 벤치마킹

ㅇ 공공기관별 개선과제 도출방법 제시

ㅇ 고객만족도 조사결과 우수사례 발굴, 확산

□ 기타 고객만족도 수행관련 사항

ㅇ 실사기관 관리 등 고객만족도 조사 총괄관리

2. 성과물 제출

□ 공공기관별 조사설계표

□ 조사모델에 따른 공공기관별 설문서

□ 과업의 내용과 관련된 기타 산출물

□ 상기 성과물의 제출부수 및 제출형태는 문화체육관광부와  협의하여 결정

3. 제안 참가자격

□ ｢국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령｣ 제12조   및 동법 시행규칙 제14조 규정에 의한 유자격자로서,

□ 민간기업 또는 공공기관에 대한 고객만족도 조사 등 유사용역을 독자적으로 수행한 실적이 있는 기관

4. 제안 조건

□ 본 제안과 관련되어 제출된 자료는 일체 반환하지 않으며, 본 제안에 따른 일체의 비용은 제안업체가 부담

□ 제출된 제안서는 임의대로 수정, 삭제 또는 대체할 수 없음

□ 제안서의 모든 기재사항은 객관적으로 입증할 수 있는 관계서류를 첨부하여야 하며,

ㅇ 제출된 자료 중 일부라도 허위가 있을 경우에는 평가대상에서 제외됨은 물론 계약 후에도 계약 해지와 함께 인적, 물적, 기간적 손실에 따른 손해배상을 청구할 수 있음

□ 본 제안서의 결과에 의한 일체의 계약은「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」등 관련 법규를 준수하여야 함

ㅇ 제안서에 제시된 내용은 계약서에 명시하지 않더라도 계약서와 동일한 효력을 가짐. 다만, 계약서에 명시된 경우에는 계약서의 내용이 우선함

Ⅲ. 제안 안내사항

1. 제안서 작성방법

□ 제안서 목차․내용 등은 평가항목 중심으로 기술하되 항목 추가 가능

□ 제안서는 한글 작성이 원칙(영문약어 사용시 약어표 제공)

□ 제안서는 A4 용지에 글자크기 13포인트로 작성하고, 증빙과 관련된 자료는 별도로 첨부

ㅇ 본문내용은 60페이지 내외로 작성(페이지번호 입력)

□ 제안서의 내용은 명확한 용어를 사용하여 표현

ㅇ “～이 가능하다”, “～할 수 있다”, “고려하고 있다” 등과 같이 모호한 표현은 평가 시 불가능한 것으로 고려

□ 제안서의 모든 내용은 객관적으로 입증할 수 있어야 하며, 내용이 허구인 것으로 확인될 경우 또는 입증요구에 응하지 못하는 경우는 평가대상에서 제외

□ 제안내용을 보충하기 위하여 참고문헌 활용 시 참고문헌 목록을 첨부하고, 그 출처를 정확히 알 수 있도록 표기

2. 제안서 제출

□ 제출서류 : 제안서 원본 및「붙임3」의 부속서류 일체 25부

(제안설명회 시 파워포인트로 작성한 설명자료 배포)

* 제안서는 별도양식 없음

□ 제출방법

ㅇ 제안서는 대표자의 인감을 날인한 후 공문으로 직접 제출

※ 전자파일 형태로도 함께 제출 (july5010@korea.kr)

ㅇ 제출기한 내에 제출된 제안서만 접수

ㅇ 제안된 내용의 검토를 위해 필요시 추가자료 제출을 요구할 수 있음

ㅇ 제출기한 및 제출처 : 2014. 7. 17.(목) 18:00, 문화체육관광부 창조행정담당관실(세종시 갈매로 388 문화체육관광부)

3. 제안 설명회

□ 제안서 접수마감 후 10일 이내에 별도로 정하는 일시 및 장소에서 제안 설명회를 개최

* 상세일정은 추후 통보

ㅇ 제안설명회에 참가하지 않은 업체는 평가대상에서 제외하며, 제안설명시 사용하는 장비는 제안업체에서 직접 설치함

* 프리젠테이션 장비(프로젝트) 및 마이크는 구비

4. 제안서 평가

□ 제안서 평가는 과업의 이해도, 수행능력, 결과활용, 소요예산 등으로 구분하여 평가

□ 제안서 평가는 ‘평가 기준표’(7쪽)에 의하여 문화체육관광부와 고객만족도조사 대상인 21개 기관의 고객담당부서 책임자로 구성되는 ‘평가회의‘에서 실시

□ 평가 기본원칙

ㅇ 제안 업체는 제안서 평가방법 또는 평가결과에 대해 이의를 제기할 수 없으며 평가결과 및 평가위원은 공개하지 않음

ㅇ 제안 내용에 대한 평가는 제안서에 기재된 내용만을 평가하고 제안서에 기재되지 않은 사항에 대하여는 평가하지 않음

□ 평가절차

ㅇ 평가위원별로 개별적으로 제안서를 평가함

ㅇ 평가항목별로 절대평가를 실시함

ㅇ 각각의 업체에 대한 점수를 합산하여 제안업체별로 종합점수를 산정함

5. 사업자 선정 방식

□ 고객만족도조사 대상인 21개 기관의 고객담당부서 책임자로 구성되는 ‘평가회의‘에서 후보업체의 적격성을 심사․평가 한 후 최종 1개 업체를 조사 주간사업자로 선정

6. 계약체결 방식

□ 주간사업자와 조사 대상기관 간 과업량 등을 협의하여 계약체결

ㅇ 향후 선정될 실사업체에 대하여는 주간사업자 주관으로 계약을 체결

7. 평가기준 및 배점 (평가기준표)

구 분	평가항목	주요 고려사항	배점	등 급
과업의 이해도 (15)	제안요구 이행수준	▪과업범위와 내용에 대한 이해도	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
	종합적 구성체계	▪제안내용의 구체성 및 체계성	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
수행능력 (45)	공공기관 이해	▪공공기관에 대한 사전 이해	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
	평가모델 이해	▪공공기관 고객만족도 평가모델 이해도	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
	경험 / 실적	▪대형 또는 유사 프로젝트 수행 경험	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
	조사설계능력	▪고객정의/표본설계/설문문항 개발능력, 표본추출방식의 적정성	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
	투입인력	▪과업 대비 투입인력의 적정성	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
	실사관리능력	▪실사(관리), 통제, 검증 능력	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
결과활용 (25)	결과의 진단 및 비교	▪공공기관별 진단 및 벤치마킹 가능성	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
	결과의 Feedback	▪개선과제 도출방안의 구체성	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
	결과의 활용 지원	▪컨설팅/교육 등 개선활동 지원 능력	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
소요예산 (15)	과업 대비 비용	▪과업량 및 기간 대비 비용의 적정성	15	A(15), B(12), C(9), D(6), E(3)

8. 기타 사항

□ 본 사업의 수주경쟁에 참여함으로서 업체가 획득한 공공기관 등에 대한 정보는 대상기관 전체회의 및 문화체육관광부의 승인 없이 외부에 누설하여서는 아니 됨

□ 기타 동 제안서에 없는 사항은「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」 및 동법 시행령, 시행규칙에 의거하여 추진함

9. 제안관련 문의처

□ 담 당 자 : 문화체육관광부 창조행정담당관실 김상아 주무관

□ 연 락 처 : 044-203-2221(e-mail : july5010@korea.kr)

붙임1		문화체육관광부 주관 고객만족도조사 대상기관

구 분	대상기관명	비 고
기타공공기관 (12)	1. 한국문화관광연구원 2. 한국문화진흥(주) 3. 한국문화예술교육진흥원 4. 한국공예디자인문화진흥원 5. (재)예술경영지원센터 6. 한국문학번역원 7. 재단법인 국악방송 8. 한국문화예술회관연합회 9. 영상물등급위원회 10. 게임물관리위원회 11. (재)체육인재육성재단 12. 아시아문화개발원
주요법인․단체 (9)	1. 국립발레단 2. 국립합창단 3. 국립오페라단 4. 서울예술단 5. 국립극단 6. 국립현대무용단 7. 전통공연예술진흥재단 8. 코리안심포니오케스트라 9. 한국도핑방지위원회

붙임2		PCSI 모델 개요

1. PCSI 모델의 구성

ㅇ PCSI 모델은 ① 고객만족의 정도를 측정하는 항목으로 구성되어 있는 만족지수 측정영역, ② 고객만족도에 영향을 미치는 기관의 고객만족경영 활동의 과정품질을 측정하는 품질지수 측정영역,  ③ 고객만족 활동의 성과를 측정하는 성과지수 측정영역으로 구성

ㅇ 고객만족도(PCSI) 지수는 만족지수 측정영역인 만족모형으로부터 도출

2. 모형별 차원구성 및 개념

구성	차원 (Dimension)	개념 (Concept)
만족모형 (만족지수 측정영역)	전반적 만족	전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태
	요소 만족	서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도
	사회적 만족	서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 사회적 공공성에 대한 만족도
선행요인모형 (품질지수 측정영역)	상품품질 요인	공공기관이 제공하는 상품 자체의 품질
	전달품질 요인	서비스 전달과정에서 고객이 느끼는 품질
	환경품질 요인	서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질
	사회품질 요인	서비스의 공공측면에서의 품질
성과모형 (성과지수 측정영역)	기관 성과	공공기관이 고객으로부터 얻는 신뢰, 지지, 인식전환 등의 성과
	사회 성과	공공기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도

3. 구성 모형별 측정 요소 및 개념

1) 만족모형 측정 요소 및 개념

차원 (Dimension)	요소 (Component)	측정 개념 (Concept)
전반적만족	절대적 만족	서비스를 이용하고 난 후의 전반적 만족도
	상대적 만족	서비스에 대한 상대적 만족도
	감정적 만족	서비스를 이용한 후에 느끼는 감정적 만족도

차원 (Dimension)	요소 (Component)	측정 개념 (Concept)
요소만족	서비스 상품만족	핵심적인 서비스 상품에 대한 만족도
	서비스 전달만족	서비스 전달과정에 대한 만족도
	서비스 환경만족	서비스 제공을 위한 시설/환경에 대한 만족도
사회적만족	사회적 책임만족	공공기관의 본질적인 역할 및 사회적 공익성에 대한 만족도

2) 선행요인모형 측정 요소 및 개념

차원 (Dimension)	요소 (Component)	측정 개념 (Concept)
상품품질 요인	편익성	서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도
	전문성	서비스 상품 제공을 위한 능력의 보유 정도
	혁신성	고객을 위한 새로운 아이디어 또는 기획 정도
전달품질 요인	대응성	인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준
	지원성	정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도
	공감성	고객을 이해하고 배려하는 정도
환경품질 요인	쾌적성	서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도
	편리성	시설의 편리성, 정보접촉 및 담당자 접촉 편리성
	심미성	서비스 환경과 시설의 아름다운 정도
사회품질 요인	청렴성	업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도
	공익성	공공의 이익에 도움이 되는 정도
	안전성	고객의 심적(정보보호 등), 물리적 안정성 정도

3) 성과모형 측정 요소 및 개념

차원 (Dimension)	요소 (Component)	측정 개념 (Concept)
기관성과	신뢰	정책 또는 활동에 대해 신뢰하는 정도
	지지	정책 또는 활동에 대해 지지하는 정도
	인식전환	평판과 이미지를 더 좋게 평가하는 정도
사회성과	국민행복	서비스가 국민의 삶의 질과 행복에 기여한 정도
	국가발전	서비스가 국가 및 사회발전에 기여한 정도

붙임3		제안서 부속서류

1. 연혁 및 일반현황(양식 1, 2 참조)

2. 조직 및 인원현황(별도 양식 없음)

3. 주요 사업내용(별도 양식 없음)

4. 유사 용역사업 실적(양식 3)

5. 참여인력 이력사항(양식 4, 5)

<양식 1>

일반현황

회 사 명		대 표 자
사 업 분 야
주 소
전 화 번 호
회 사 설 립 년 도	년 월
해당부문 종사기간	년 월 ～ 년 월 ( 년 개월)
주요연혁

<양식 2>

자본금 및 매출액 (최근 3년)

(단위 : 천원)

구 분		2011 년도	2012 년도	2013 년도
자 본 금
매 출 액	⃝⃝부문 ⃝⃝부문 ⃝⃝부문 ⃝⃝부문
	합 계

<양식 3>

유 사 용 역 사 업 실 적

사 업 명	사업기간	계약금액	발 주 처	비고

▪ 현재 수행중인 사업도 포함하여 최근 연도순으로 기재하며, 제안과제와 유관한 것만 기재한다.(최근 5년간을 기준으로 함, 계약서사본 제출)

▪ 하도급은 발주처가 승인한 경우에 한하여 작성하며 비고란에 원도급 회사를 기재한다.

▪ 공동도급계약일 경우에는 계약금액란에 제안사의 지분만을 기재한다.

<양식 4>

참여인력 요약

분야	성 명	주민등록번호	부 서 직 위	전공 및 경력				참여율 (%)
				학위	전공	학교	경력
과 제 책임자	홍길동	600101-xxxxxxx		박사			년 월

▪ 프로젝트 참여인력에 포함된 자

▪ 작성기준일자  :  제안일 현재

▪ 협력업체 참여인력이 있는 경우 별도 분리 작성

<양식 5>

참여인력 이력사항

성 명			소 속		직 책		연 령	세
학 력	대학교 전공 (학위 : )				해당분야근무경력		년 개월
	대학원 전공 (학위 : )				자 격 증
본사업참여임무				사업참여기간			참여율	%

경 력
사 업 명	참 여 기 간 (년월 ～ 년월)	담 당 업 무	발 주 처	역 할