문화체육관광부 주관

2016년도 기타공공기관 및 단체

고객만족도 조사 실시계획(안)

2016. 7.

목   차

1. 조사 개요	1

□ 조사 목적	1

□ 조사 근거	1

□ 조사 대상기관(안)	1

2. 조사방법 및 절차	2

□ 조사 방법	2

□ 조사 실시업체 선정	2

□ 계약체결 및 비용 부담	3

□ 자문위원회 구성 및 운영	3

□ 추진일정	3

3. 조사결과 활용	4

(붙임1) 조사 대상기관 목록	5

(붙임2) PCSI 모델 개요	6

(붙임3) PCSI 2.0 모델 개요	8

Ⅰ		개 요

□ 조사 목적

ㅇ 서비스 품질의 객관적인 측정과 국민의 만족․불만족 요인 분석․환류를 통해 공공기관의 고객중심 경영 촉진

ㅇ 공공기관 간 재화 및 서비스 품질 경쟁유도를 통하여 공공서비스의 질적 수준을 제고함으로써 국민편익 증진

□ 조사 근거

ㅇ「공공기관의 운영에 관한 법률」 제13조제2항, 같은법 시행령 제17조

ㅇ 2016년도 공공기관 고객만족도조사 기본계획(기재부, ‘16.7.5)

□ 조사 대상기관 : 14개 기관

ㅇ 기타공공기관 : 4개 기관

한국문화관광연구원, 한국문화진흥(주), 한국체육산업개발(주), 아시아문화원*

* ‘16년 준정부기관으로 신규 추가, 금년도 신규지정기관의 경우 예산 확보 등 업무 준비가 필요한 점을 감안, 부처 주관조사 실시

ㅇ 주요 법인․단체 : 10개 기관

- ‘기타공공기관’에 포함되지 않은 기관 중 국립예술단체 등 고객만족도 조사가 필요한 기관(우리 부 경영평가 대상)

국립발레단, 국립합창단, 국립오페라단, 서울예술단, 국립극단, 국립현대무용단, 전통공연예술진흥재단, 코리안심포니오케스트라, 한국도핑방지위원회, 한국문화예술회관연합회*

* ‘16년 공공기관 지정해제(기획재정부 고시 제2016-2호,2016.2.3.)

※ 기획재정부 주관 통합조사 대상기관 : 27개 기관   ☞ <붙임1> 참조

- 공기업 1개, 준정부기관 6개, 기타공공기관 20개

※ 조사 제외 기관 : 2개 기관

- 세종학당재단 및 그랜드코리아레저(주) (주고객이 외국인으로 제외)

Ⅱ		조사방법 및 절차

□ 조사 방법    ☞ <붙임2,3> 참조

ㅇ PCSI(Public-service Customer Satisfaction Index) 2.0 모델을 기본으로 하되, 기관별 특성을 고려하여 우리 부 및 해당 공공기관과 협의 후 타 모델 또는 모델 재구성 가능

◈ 주무부처 주관조사는 원칙적으로 통합조사 방식을 따르되, 주무부처와 공공기관이 협의하여 자율적으로 결정(‘16년 기재부 기본계획)

<PCSI VS PCSI 2.0>

	PCSI (‘04년~)	PCSI 2.0(‘15년 신규)
개요․목적	▪공공부문의 고객만족지수를 측정	▪측정항목 등을 보완한 2세대 모델
구성 체계	▪3개 지수로 구성 - 만족지수, 품질지수, 성과지수	▪5개 지수로 구성 - 사회적책임, 서비스비교평가 도입
응답척도	▪7점식 척도 사용	▪11점 척도 사용으로 변별력 강화
문항수․ 조사방식	▪총 36문항으로 구성 ▪방문조사 원칙	▪총 22문항으로 구성 ▪전화조사 신규 도입

* PCSI: Public-service Customer Satisfaction Index

□ 조사 실시업체 선정

◈ 주무부처 주관조사는 공공기관 특성을 고려 주무부처와 공공기관이 협의하여 실시업체 선정, 비용부담 등 결정(‘16년 기재부 기본계획)

ㅇ (선정절차) 주간사업자 선정 공고 및 경쟁입찰을 통해 조사 실시업체 선정   ☞ 별첨 공고문(안) 및 제안요청서(안) 참조

* 선정공고 및 접수 → 응찰업체 제안 설명 → 평가 → 주간사업자 선정

ㅇ (선정평가) 고객만족도 조사 대상 공공기관(단체) 담당자가 참여하는 평가회의*에서 평가를 실시하여 조사 실시업체(주간사업자) 선정

* 문체부 담당자, 14개 조사 대상기관 고객만족도 담당 팀장급 직원 등

ㅇ (업체역할) 실시업체는 주간사업자와 실사업체로 구분하고, 선정된 주간사업자는 우리 부와 협의하여 실사업체 선정

업체 구분	주요 추진내용(역할)	‘15년 실시업체
주간사업자 (문체부 선정)	조사설계(조사대상 업무유형 및 고객정의, 업무별 가중치 부여, 고객명단 취합 등), 실사업체 선정 및 관리, 보고서 작성, 조사결과 검증 및 분석, 공공기관 CS업무 지원 등	㈜리서치랩
실사업체 (주간사업자 선정)	면접원 선발 및 교육, 조사 설계서에 의한 설문조사, 면접조사 등 실사	글로벌리서치

□ 계약체결 및 비용부담

ㅇ 각 공공기관 및 단체별로 선정된 주간사업자와 계약체결

ㅇ 조사비용은 대상기관에서 전액 부담

* 기관 특성을 반영한 기본설계, 표본 수 등에 따라 기관별 금액 상이

□ 자문위원 구성 및 운영

ㅇ 고객만족도 조사 설계 및 조사 과정에서의 전문성 제고를 위해 필요 시 자문 실시

ㅇ 경영실적 평가단 평가위원 및 고객만족도 관련 전문가 등으로 자문위원 구성

- 각 조사대상 기관별 조사대상 업무유형 및 고객 선정, 표본선정, 설문 항목 등의 공정성 및 형평성 등 검증

- 각 기관별 조사 설계 과정 중 수시 자문

□ 추진일정

조사 추진절차		일 정(안)
◇ 조사 주간사업자 선정 공고(우리 부 홈페이지) ※ 공고문 및 제안요청서 별첨 ◇ 제안서 접수(창조행정담당관실)		’16. 7.13～7.22 (10일 공고)
◇ 조사 주간사업자 선정 - 제안 설명회 및 평가(우리 부 회의실) - 조사 대상기관 팀장급이 참여한 평가위원회에서 평가		‘16. 7월
◇ 기관별 용역계약 체결 - 선정업체와 해당 기관이 개별적으로 용역계약 체결		’16. 7월
◇ 조사 설계 및 설문 개발 등 조사준비		’16. 7월～8월
◇ 고객만족도조사 관련 전문가 자문 - 고객정의 및 표본 수, 설문항목 점검 및 승인		수시

◇ 기관별 실사조사 실시		’16. 8월～12월
◇ 실사결과 분석 및 조사결과 제출 ※ 우리 부 주관조사 대상 기타공공기관(4개) 조사결과 기재부 제출 ※ 경영정보시스템에 결과 공시		’17. 2월
◇ 고객만족도 조사결과 보고 및 기관 통보 ※ 미흡기관 : 자체 고객만족도 개선계획 수립		’17. 2월

Ⅲ		조사결과 활용

□ 서비스 개선 및 평가 자료로 활용

ㅇ 해당 기관의 대고객 서비스 개선을 위한 기초 자료로 활용

ㅇ 2017년도 기타공공기관(단체) 경영평가에 반영

- 기관별 고객만족도 점수와 전년대비 향상도 일정비율 반영

ㅇ 고객만족도 조사 결과 ‘미흡’(80점 이하) 기관은 대고객 서비스 개선계획을 수립ㆍ제출하도록 함

* 경영실적 평가 시 고객만족 경영개선계획 수립 및 이행 여부 점검

참고1		2016년 우리 부 고객만족도 조사 대상 기관

□ 우리 부 주관 조사 대상기관 : 14개 기관

구 분	대상기관	비 고
기타공공기관 (4)	한국문화관광연구원, 한국문화진흥(주), 한국체육산업개발(주), 아시아문화원*	* ‘16년 준정부기관으로 신규추가
주요법인․단체 (10)	국립발레단, 국립합창단, 국립오페라단, 서울예술단, 국립극단, 국립현대무용단, 전통공연예술진흥재단, 코리안심포니오케스트라, 한국도핑방지위원회, 한국문화예술회관연합회	*‘16년 공공기관 지정해제

□ 기획재정부 주관 통합 조사 대상기관 : 27개 기관

구 분	대상기관	비 고
공기업 (1)	한국관광공사	전년과 동일
준정부기관 (6)	서울올림픽기념국민체육진흥공단, 영화진흥위원회, 한국문화예술위원회, 한국언론진흥재단, 국제방송교류재단, 한국콘텐츠진흥원	전년과 동일
기타공공기관 (20)	한국출판문화산업진흥원, 한국저작권위원회, 한국영상자료원, 대한체육회, 대한장애인체육회, 국민생활체육회, 국립박물관문화재단, 한국문화정보원, (재)예술의전당, (재)정동극장, 태권도진흥재단, 한국문화예술교육진흥원*, 한국문학번역원*, 한국공예디자인문화진흥원*, 영상물등급위원회*, 게임물관리위원회*, (재)예술경영지원센터*, (재)국악방송*, (재)한국예술인복지재단*, 한국도박문제관리센터*	*‘16년 신규추가

※ 조사제외 기관

ㅇ 그랜드코리아레저(주), 세종학당재단은 주고객이 외국인으로 제외

붙임2		PCSI 모델 개요

1. PCSI 모델의 구성

ㅇ PCSI 모델은 ① 고객만족의 정도를 측정하는 항목으로 구성되어 있는 만족지수 측정영역, ② 고객만족도에 영향을 미치는 기관의 고객만족경영 활동의 과정품질을 측정하는 품질지수 측정영역,  ③ 고객만족 활동의 성과를 측정하는 성과지수 측정영역으로 구성

ㅇ 고객만족도(PCSI) 지수는 만족지수 측정영역인 만족모형으로부터 도출

2. 모형별 차원구성 및 개념

구성	차원 (Dimension)	개념 (Concept)
만족모형 (만족지수 측정영역)	전반적 만족	전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태
	요소 만족	서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도
	사회적 만족	서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 사회적 공공성에 대한 만족도
선행요인모형 (품질지수 측정영역)	상품품질 요인	공공기관이 제공하는 상품 자체의 품질
	전달품질 요인	서비스 전달과정에서 고객이 느끼는 품질
	환경품질 요인	서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질
	사회품질 요인	서비스의 공공측면에서의 품질
성과모형 (성과지수 측정영역)	기관 성과	공공기관이 고객으로부터 얻는 신뢰, 지지, 인식전환 등의 성과
	사회 성과	공공기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도

3. 구성 모형별 측정 요소 및 개념

1) 만족모형 측정 요소 및 개념

차원 (Dimension)	요소 (Component)	측정 개념 (Concept)
전반적만족	절대적 만족	서비스를 이용하고 난 후의 전반적 만족도
	상대적 만족	서비스에 대한 상대적 만족도
	감정적 만족	서비스를 이용한 후에 느끼는 감정적 만족도

차원 (Dimension)	요소 (Component)	측정 개념 (Concept)
요소만족	서비스 상품만족	핵심적인 서비스 상품에 대한 만족도
	서비스 전달만족	서비스 전달과정에 대한 만족도
	서비스 환경만족	서비스 제공을 위한 시설/환경에 대한 만족도
사회적만족	사회적 책임만족	공공기관의 본질적인 역할 및 사회적 공익성에 대한 만족도

2) 선행요인모형 측정 요소 및 개념

차원 (Dimension)	요소 (Component)	측정 개념 (Concept)
상품품질 요인	편익성	서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도
	전문성	서비스 상품 제공을 위한 능력의 보유 정도
	혁신성	고객을 위한 새로운 아이디어 또는 기획 정도
전달품질 요인	대응성	인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준
	지원성	정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도
	공감성	고객을 이해하고 배려하는 정도
환경품질 요인	쾌적성	서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도
	편리성	시설의 편리성, 정보접촉 및 담당자 접촉 편리성
	심미성	서비스 환경과 시설의 아름다운 정도
사회품질 요인	청렴성	업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도
	공익성	공공의 이익에 도움이 되는 정도
	안전성	고객의 심적(정보보호 등), 물리적 안정성 정도

3) 성과모형 측정 요소 및 개념

차원 (Dimension)	요소 (Component)	측정 개념 (Concept)
기관성과	신뢰	정책 또는 활동에 대해 신뢰하는 정도
	지지	정책 또는 활동에 대해 지지하는 정도
	인식전환	평판과 이미지를 더 좋게 평가하는 정도
사회성과	국민행복	서비스가 국민의 삶의 질과 행복에 기여한 정도
	국가발전	서비스가 국가 및 사회발전에 기여한 정도

붙임3		PCSI 2.0 모델 개요

□ PCSI 모델 VS. PCSI 2.0 모델 비교

구분		PCSI	PCSI 2.0
서비스품질 모형	서비스 상품품질	편익성	본원적 문제해결
		전문성	서비스 효익성
		혁신성	서비스 완결성
	서비스 전달품질	지원성	인적상호작용
		공감성	커뮤니케이션
		대응성	고객케어
	서비스 환경품질	공통	개인고객 用	법인고객 用
		쾌적성	물리적 공간 환경	협력
		편리성	제도/절차/시스템 환경	상호호혜
		심미성	인적자원 역량환경	관계 동등성
	사회품질	청렴성	-
		공익성	-
		안전성	-
사회적 책임 모형	사회적 책임	-	정책타당성
		-	지속가능성
		-	윤리성
서비스 비교평가 모형	불일치	-	기대 대비 비교
		-	이상점 대비 비교
		-	다른 기관 대비 비교
고객만족 모형	전반적 만족	절대적 만족
		상대적 만족
			인지적 만족	욕구 충족
		감정적 만족
				체감 만족
	요소만족	서비스 상품만족
			감정적 만족	긍정적 감정
		서비스 전달만족
				부정적 감정
		서비스 환경만족
	사회적 만족	사회적 책임만족
성과모형	기관성과	신뢰	신뢰
		지지
		인식전환
	사회성과	국민행복	국민행복
		국가발전

□ PCSI 2.0의 측정 항목

차원	요소	설문 항목
서비스 상품품질	본원적 문제해결	OO기관에서 수행한 업무는 내가 가진 문제를 해결해 주는 것이었다
	서비스 효익성	OO기관이 수행한 서비스는 결과적으로 나에게 도움이 되었다
	서비스 완결성	OO기관의 업무처리는 빈틈없고 철저했다
서비스 전달품질	인적상호작용	OO기관을 이용하면서 나는 직원과 활발히 교류 했다
	커뮤니케이션	OO기관 직원과 나의 의사소통은 명확하게 이루어졌다
	고객케어	OO기관 직원은 내 입장을 이해하고 최선을 다했다
서비스 환경품질 (개인)	물리적 공간 환경	OO기관의 시설 및 환경은 쾌적하다
	제도/절차/시스템환경	OO기관의 서비스는 고객 대기시간을 최소화하여 신속하게 진행된다
	인적자원 역량환경	OO기관 직원은 전반적으로 고객에 대한 업무능력이 뛰어나다
관계여건품질 (법인)	협력	OO기관과 우리(기관)는 문제해결을 위해 서로 협조한다
	상호호혜	OO기관과 우리(기관)는 서로에게 도움이 되는 존재이다 (Win-Win관계 형성)
	관계동등성	OO기관은 우리(기관)를 업무상 대등한 관계로 대우한다
사회적 책임	정책타당성	OO기관은 본래의 목적과 취지에 맞추어 정책을 실천하고 있다
	지속가능성	OO기관은 국가나 사회의 미래가치 창출을 위한 업무를 수행하고 있다
	윤리성	OO기관의 업무수행은 공정하게 이루어진다
불일치	기대 대비	OO기관의 서비스 기대 대비 만족도
	이상점 대비	OO기관의 서비스 이상점 대비 만족도
	다른 기관 대비	OO기관의 서비스 타기관(기업) 대비 만족도
만족	인지적 만족	OO기관의 서비스를 이용해서 내가 바라던 것이 모두 충족되었다
		OO기관의 서비스를 이용한 후, 나는 전반적으로 만족스러웠다
	감정적 만족	OO기관의 서비스를 이용하면서 즐거운 느낌이 들었다
		OO기관의 서비스를 이용한 후, 불쾌한 느낌이 남았다
기관성과	신뢰	OO기관의 정책 또는 활동 신뢰
사회성과	국민행복	OO기관의 국민 삶의 질 및 행복 기여도