경제관계장관회의		공개
15-17-1

메르스 이후 외래관광시장 동향 점검

및 관광친철도 제고방안

8차 무역투자진흥회의「관광산업 육성방안」보완대책 -

2015. 9. 9.

관계부처 합동

목   차

Ⅰ. 추진배경	1

Ⅱ. 추진방향 및 정책과제	6

Ⅱ-1. 외래관광객 불만사항 해소	6

1. 불만요인별 선제적 대응	7

2. 관광현장 집중점검 및 특별단속	10

3. 불만족 발생시 원스톱 해결체계 구축	11

4. K-스마일 캠페인 등 자정노력 확산	12

Ⅱ-2. 단체관광 품질관리 강화	13

Ⅲ. 향후 추진계획	15

1. 이행 평가지표	15

2. 이행점검 및 추진체계	15

3. 과제별 추진일정	16

Ⅰ		추진배경

1.  최근 외래관광시장 동향

□「관광산업육성방안」발표(7.9일 무역투자진흥회의) 이후, 메르스로 위축된 관광시장 정상화를 위해 정부와 업계가 총력 대응

□ 코리아그랜드세일 조기확대 실시

･8.14~10.31일, 총 306개 업체/3만2천개 업소 참여(작년 135개 업체 참여)

□ 한중 우호사절단 파견(500명 규모) 및 교류행사 개최(8.26일, 북경)

□ 외국인 관광객 출입국 간소화 조치 시행

･단체관광비자수수료 면제 : 제도시행 이후 약11만명의 단체관광객 적용

･메르스 전후 발급된 단수비자 유효기간 3 → 6개월 연장 : 약3.7만명 적용

ㅇ 그 결과, 6~7월 급감했던 외국인입국자가 8월말부터 회복 국면에 진입하여 9월초 현재 메르스 영향이 나타나기 전인 5월 수준에 근접

* 일평균 외국인입국자(만명) : (4월)4.0 →(5월)3.9 → (6월)2.1 → (7월)1.8 → (8.2주)2.6 → (8.4주)3.8 →(9.1주)3.4만

- 전체 외국인입국자의 약 50% 비중을 차지하는 중국인의 빠른 증가가 회복세를 견인

ㅇ 다만, 전년동기대비 외국인입국자는 8월 들어 감소세가 둔화되었으나, 여전히 마이너스 성장 시현

- 금년 1~5월까지 10% 이상의 증가율을 보이고 있었음을 감안시, 아직까지 메르스 이전 수준의 추세에는 크게 미달

< 일평균 외국인입국자 수(만명) >	< ‘15년 외국인입국자 현황(만명, %) >
(자료 : 법무부)	(자료 : 법무부)

2. 외래관광시장 평가

□ (글로벌 경쟁력) 한국의 관광경쟁력지수는 세계 중상위권(141개국중 29위)이나, 일본 ․ 중국 ․ 말련 등 주변국들에 비해 낮은 수준(WEF, ‘15년)

ㅇ 문화자원(12위), 육상교통(21위), 건강․위생(11위) 등은 우수한 것으로 평가

ㅇ 그러나 자연자원 ․ 관광객서비스인프라 측면에서 경쟁력이 약하고, 외국인환대태도는 최하위 수준

< 아시아 주요국 관광경쟁력(’15년) >

< 분야별 관광경쟁력 순위(’15년) >

국 가	자연자원	서비스인프라	외국인환대태도*
일 본	30위	75위	74위
싱가폴	69위	34위	16위
홍 콩	39위	78위	32위
중 국	6위	102위	130위
말레이	26위	68위	27위
한 국	107위	70위	129위
대 만	62위	77위	78위
태 국	16위	21위	13위

(자료 : 세계경제포럼)

(자료 : 세계경제포럼, *’13년 기준)

□ (한국재방문 의향) 한국여행의 만족도와 재방문 의향은 점차 개선되고 있으나, 관광객의 불만을 초래하는 부당행위･불친절 사례가 지속 발생

ㅇ 쇼핑 ･택시 ･숙박 등 기본적인 관광접점의 불친절 ･바가지요금 ․ 서비스 불량 등과 관련된 불만 지속 제기(‘14 관광불편신고현황, 별첨)

< 한국 재방문의향(%) >

< 관광불편신고 접수현황(건) >

	총 계
		쇼핑	택시	숙박
’11	944	254	108	101
’12	1,024	324	118	86
’13	1,029	337	152	95
’14	1,060	320	131	118
’15.上	558	153	51	85

(자료 : 한국관광공사)

(자료 : 한국관광공사)

[‘15.7.9 무역투자진흥회의 대통령 모두말씀] 외래 관광객의 불편 해결을 위한 가장 중요한 인프라는 “친절”임.  관광객에게 정말 친절을 다해야 되겠다고 마음을 먹으면 바가지가 있을 수 없고, 위생문제에 헛점을 보일 수 없음. 외래관광객들이 불편해하고 어렵게 생각하는 문제가 발견되면 즉시 문제점을 파악하고 개선하는 시스템을 갖춰주기 바람.

< 관광접점별 불편신고 현황(‘14, 관광공사) >

∙ (쇼핑) 전체 불편신고중 가장 큰 비중을 차지(30%)하고, 불친절․가격시비, 제품불량, 환불 및 교환, 탁송지연 및 내역오류 등이 주요 요인

□ 간보호 제품 구매중 불친절하게 응대하고 할인은 단체관광객에만 적용(홍콩, Chow)

□ 한국산 수저세트를 티타늄이라고 했는데 실제로는 스테인리스 제품(싱가포르, Yip)

∙ (택시) 부당요금 징수 및 미터기 사용거부 관련 불만이 가장 많고, 난폭운전․운전사 불친절 등에 대한 접수 사례도 존재

□ 김포국제공항에서 송파구 문정동까지 갔으나 도착 후 운전기사가 다시 김포공항으로 가야 한다며 통행료 3만원 추가 요구(일본, Chiaki)

□ 인천국제공항에서 중구 소재 호텔까지 60만원 청구(말레이시아, Liew)

∙ (숙박) 불만접수가 전년대비 증가하였으며, 예약취소 및 위약금, 시설 및 위생관리 불량, 과다․부당요금 징수, 예약조건 불이행 등이 주요 원인

□ 호텔에 투숙했으나 전기포트의 바닥부분만 있고 욕조에는 마개가 없고 욕실 구석에는 머리카락이 뭉쳐있음(일본, Toshiki)

□ 숙박일까지 5개월이 남았으나 게스트하우스 취소수수료 30%요구(중국, JInheng)

∙ (여행사) 안내서비스 불량, 계약조건 불이행, 쇼핑옵션 관련 불만 등

□ 여행사 가이드가 마음대로 일정 변경, 쇼핑센터 시간을 늘리고, 항공기가 지연되어 공항에서 기다리는 동안 일행을 제주공항에 두고 먼저 서울로 가버림(중국, Liejie)

∙ (음식점) 서비스불량, 부당요금, 가격표시 불량, 위생 불량 등

□ 시장 노점에서 중국어를 할 줄 아는 주인이 주문하지 않은 음식을 가져오고 2인분씩 가져와 먹지 않은 음식 값까지 청구(홍콩, Belio)

유 형		2013년		2014년		주요 내용
		건 수	구성비	건 수	구성비
불편사항	쇼 핑	337	32.8	320	30.2	불친절, 가격시비, 환불요청
	택 시	152	14.8	131	12.4	부당요금 징수, 난폭운전, 승차거부
	숙 박	95	9.2	118	11.1	위약금, 시설 및 위생불량, 서비스불량
	여행사	121	11.8	99	9.3	안내서비스 불량, 계약조건 불이행
	공항 및 항공	65	6.3	70	6.6	데스크 의사소통 불편, 보안검사 불친절, 환급불편
	음식점	58	5.6	55	5.2	서비스 불량, 부당요금 청구, 가격표시불량
	분실 및 도난	35	3.4	42	4.0	-
	철도 및 선박	23	2.2	35	3.3	예약시스템 장애‧불편, 안내방송 부족
	관광종사원	32	3.1	30	2.8	응대태도 불량, 무성의한 태도 등
	버 스	9	0.9	29	2.7	운전기사 불친절, 안전운행 소홀 등
	콜 밴	6	0.6	5	0.5	호객행위, 바가지요금, 미터기 조작
	안내표지판	7	0.7	2	0.2	안내표지판 식별 어려움
	기 타	89	8.6	124	11.7	-
총계		1,029	100.0	1,060	100.0

□ (향후 전망) 아직 메르스 영향을 완전히 극복하지 못한 상황에서 관광시장 조기정상화 및 지속성장을 위한 기회와 리스크 요인 상존

ㅇ 메르스 사태는 관광산업 중요성에 대한 국민적 재인식의 기회

- 방한 관광객 유인을 위한 정부 ․ 업계의 기민한 대응(집중적 홍보․프로모션 등)은 당면위기 극복뿐만 아니라, 장기적으로 관광 경쟁력 강화에 기여

ㅇ 한편, 최근 중국의 경제성장률 저하* 및 이로 인한 인접국 경기둔화는 주요시장인 중국 ․ 동남아 관광객 유치에 어려움을 가중시킬 우려

* 중국 경제성장률(IMF WEO, 15.4월) : (΄13)7.8% (΄14)7.4% (΄15e)6.6% (΄16e)6.3%

- 향후 중국 당국의 세정 등 관리감독이 강화될 경우 중국인관광객의 쇼핑 중심 관광행태에도 영향을 미칠 가능성

◇ (종합평가) 글로벌 관광경쟁력 및 관광객 만족도 고려시, 관광콘텐츠와 외래관광객 친밀도(서비스인프라 ․ 친절도) 분야의 경쟁력 강화 긴요

ㅇ 중국 및 동남아 관광객 인바운드 시장의 리스크 요인 감안시, 쇼핑 이외에 다양한 관광콘텐츠 발굴 ․ 제공 필요성 더욱 증가

ㅇ 관광현장 접점의 서비스인프라와 친절도는 관광한국 이미지 및 만족도와 직결되어 장기적인 관광선진국으로 발돋움하기 위한 핵심 요소

◇ (정책방향) 관광산업 성장을 위해 ‘관광콘텐츠 다양화’ 및 ‘외래관광객 만족도 제고를 위한 행태 ․ 제도 개선’에 주력

ㅇ 제8차 무역투자진흥회의(7.9일)에서 旣발표한 외래관광객 그룹별 맞춤형 관광콘텐츠 제공방안(관광산업육성방안, 별첨)을 지속 추진하는 동시에,

ㅇ 외래관광객들의 불편 ․ 불만요인을 근본적으로 해결하기 위한 방안을 추가로 강구 ( → 메르스 이후 외래관광객 유치 중요성에 대한 인식 제고를 기회로 활용하여 코리아그랜드세일기간 및 연말휴가시즌까지 집중 추진)

< 외래관광객 그룹별 맞춤형 관광콘텐츠 제공방안 (제8차 무역투자진흥회의, 7.9일) >

◇ 우리나라의 우수한 문화콘텐츠, 자연환경, 음식 등을 전략적으로 연계하여 외래관광객들이 선호하는 관광콘텐츠로 발전

ㅇ 관광객 빅데이터를 활용하여 외래관광객들의 국적․연령․성별․소득 등에 따라 타겟그룹별 맞춤형 관광콘텐츠 개발 ․ 제공을 추진

□ 한류문화 선호그룹 (중․일 20~50대 여성 / 구미주 20~30대 여성 등)

① (K-pop) 대규모 공연장 건설(올림픽 체조경기장 리모델링) 및 공연정보 제공 웹사이트 구축

② (문화창조융합벨트) 문화콘텐츠 기획 → 제작 → 구현 → 재투자의 선순환 구조 정립(΄15~΄17년간 상암동, 중구, 홍릉, 일산에 단계적 건설)

③ (쇼핑) 시내면세점 추가설치 및 부가세 환급절차 대폭 간소화

④ (K-푸드) 향토음식･궁중음식･사찰음식 등 테마를 활용한 음식콘텐츠 개발

⑤ (K-뷰티) K-뷰티 테마산단 조성 및 화장품기업의 글로벌 온라인 판로 지원

□ 고부가콘텐츠 선호그룹 (MICE 참가객 / 중국 50~60대 단체관광객 등)

① (복합리조트) 경쟁력있는 신규사업자 선정 및 카지노 제도 정비

② (의료관광) 외국인 건강검진 상품 개발 및 중동 국비환자 서비스 품질 제고

③ (MICE) MICE 참가자 출입국 우대 및 이색적 행사시설(고궁 등) 확충

④ (마리나･크루즈) 마리나 항만 및 크루즈 접안시설 인프라 확충

□ 체험형관광 선호그룹 (구미주 20~40대 여성 / 중동 가족관광객 등)

① (산악관광) 보전산지･요존국유림 등에 관광휴양시설 입지 허용

② (연안해양관광) 해양관광진흥지구･공원해상휴양지구 도입 조속 추진

③ (레저관광) 트레킹코스 등 다양한 상품 개발 및 레저관광 정보시스템 구축

④ (야생화관광) 지역별 야생화명소 조성(가평･순천･영주 등)

Ⅱ		추진방향 및 정책과제

◇ 외국인 관광객 불편․불만요인의 근본적 해소를 위한
“행태․제도 측면의 대책” 강구

⇒ 이행평가지표 마련･평가를 통해 외국인관광객이 체감할 수 있을 정도의 변화와 개선을 추진

정책 목표		“메르스 이후 확 달라진 한국관광시장”
정책 과제		관광한국 이미지 개선 외래관광객 만족도 제고
외래관광객 불만사항 해소		□ 불만요인별 선제적 대응 ▪(쇼핑) 가격표시의무 확대, 사전․사후면세제도 개선 ▪(교통) 부당요금 등 예방을 위한 정보제공 확대 및 제도개선 ▪(숙박) 허위광고․부당요금 등에 대한 관리 강화 ▪(음식) ‘맛지도’ 제작, 외국어 메뉴판 보급 등 인프라 개선 ▪(안내서비스) 외국어 표지판 확충 및 여행가이드 관리강화
		□ 관광현장 집중점검 및 특별단속 ▪코리아그랜드세일 기간중 외래관광객 밀집지역 집중점검․특별단속 ▪불량업체 엄중제재 및 우수친절업소 인센티브 부여
		□ 불만족 발생시 원스톱 해결체계 구축 ▪관광불편신고센터 운영 및 접근에 대한 홍보 강화 ▪관광불편신고센터와 유관기관간 연계시스템 구축 ▪불편처리결과 통보 및 철저한 사후관리
		□ K-스마일 캠페인 등 자정노력 확산 ▪K-스마일 캠페인을 범국가적 관광캠페인으로 확산 ▪관광접점 종사자에 대한 교육 강화 및 자체 계도노력 유도
단체관광 품질관리 강화		□ 전담여행사 관리 강화 : 단체관광 품질위원회 운영 등 □ 관광가이드 관리 강화 : 표준약관 체결 의무화 □ 중국 정부와의 협력 강화

Ⅱ - 1		외래관광객 불만사항 해소

< 외래관광객 불만 해소를 위한 旣조치사항 >

◇ 그간 외래관광객 불만요인 해소를 위한 법․제도 개선, 외래관광객 불편 처리․대응을 위한 시스템 구축 등 지속 추진

ㅇ (관광경찰대) 안전하고 편리한 ‘관광한국’ 이미지 구축을 위해 관광경찰 조직 구축(‘15.8월 현재 서울, 부산, 인천 지역에서 총 161명 활동)

- 외국인관광객 밀집지역을 중심으로 상시 순찰, 관광객 불편신고 접수․처리, 관광현장의 불법행위 기획수사 및 테마단속 실시

ㅇ (관광불편신고센터) 한국관광공사 산하에 외래관광객들의 불편사항 접수 및 처리지원을 위한 전담조직 운영(영어, 일어, 중국어 서비스 제공)

- 연중무휴․24시간 운영하며, 전화․팩스․이메일․웹사이트 등을 통해 접수 가능

ㅇ (주요 불만요인별 제도 개선)

쇼핑	▪ 저품질, 구매강요 등의 온상으로 지목되어온 외국인전용 관광기념품판매업 제도 폐지(‘15.1월) ▪ 명동․동대문․강남 등 8개소에 부가세 도심 환급창구 설치(‘13.7월) ▪ 우수쇼핑점 인증제 확대(‘12년 778개소 → ’14년 1,006개소) ▪ 환급대상 물품확인 생략기준 1만원 → 5만원 상향조정(‘15.8월)
교통	▪ 택시 승차거부 삼진아웃제 도입(‘15.1월) ▪ 부당요금 등 법령위반택시 인천공항 1개월 영업제한 조치(‘14.4월~) ▪ 콜밴 호객행위 및 부당요금 요구시 처벌조항 신설(‘13.7월)
숙박	▪ 국제표준에 부합하도록 호텔등급 평가기준 전면 개편(‘15년부터 적용) ▪ 우수중저가 숙박업체 인증제도 ‘굿스테이’ 시행(‘15.7월 기준 564개) ▪ 다양한 숙박서비스 제공을 위해 외국인도시민박업 지정(‘15.14월 기준 967개)
음식	▪ 우수음식점 가이드, 할랄음식 안내책자 등 정보제공 강화(‘14~’15년) ▪ 외국어 메뉴판 자동제작 사이트 운영(영어, 일어, 중국어 / 3,700개 메뉴) ▪ 관광특구 ․ 음식테마거리 음식점 종사자 위생교육(‘13년, 3만여명)
가이드	▪ 중국 춘절(2월) 및 노동절(5월) 연계 암행모니터링을 통해 명의대여, 일정준수, 쇼핑강요행위 등 점검 ▪ 프리미엄가이드 과정 운영, 관광안내 실무교육 이수시간 확대(60→70시간)

◇ “불만요인 사전 차단(불만요인별 선제적 대응 ＋ 점검․단속)
→ 불만족 발생시 즉시 해결 → 자정노력(캠페인)”의 선순환 유도

⇒ 주요 관광접점의 불편･불만요인 개선을 집중적으로 추진하여
‘관광한국 이미지’ 제고의 전기 마련

1	불만요인별 선제적 대응

□ (쇼핑) 가격표시의무 확대 및 사전․사후면세제도 개선

① 바가지요금 및 가격시비 방지를 위해 외래객 50만명 이상 출입 주요 관광특구 가격표시의무 확대*(’15.10월 7개 시장, 산업부)

* (현행) 특별․광역시 17[eqn: m ^{2}]이상 매장 → (개선) 주요 관광특구 全매장으로 순차적 확대

- 주요 관광특구내 점포(서울․부산 17m2이상, 제주 33m2이상)에 대하여 산업부․지자체 합동 가격표시제 집중점검(‘15.9~10월)

② 우수쇼핑인증 취득 업체 인센티브 강화(관광안내센터에 인근 우수인증업체 자료 비치, 외국인접객서비스 관련 안내․교육 확대 등)(’15.10월, 문체부)

③ 사후면세점에 대해서도 구매와 동시에 사전면세 혜택을 주는 사전면세제를 시행(‘16.1.1일)하고, 5만원 초과물품(5만원 이하는 검사 생략) 국외반출 여부를 전수→선별 검사로 전환(’16.上 시행, 관세청․기재부)

④ 외래관광객 쇼핑 편의 제고를 위해 신규 시내면세점 신설요건 개선 등 종합적인 면세점제도 개선방안 마련(’15.12월, 기재부)

□ (교통) 부당행위 예방 및 다양한 수요 충족을 위한 제도적 장치 마련

① 구간별 예상요금을 기재한 카드형태 안내물(영어․중국어․일본어 등)을 제작하여 국제공항․호텔 등에 비치*(‘15.9~10월, 국토부․문체부)

* 외래관광객이 집중 방문하는 시기에는 자원봉사자 등을 활용하여 현장에서 안내물 배포

- 미터기 사용 거부, 부당요금 청구 등 발생시 신속한 대응 및 해결이 가능하도록 관광불편신고센터 연락처와 신고방법을 함께 기재

② 택시․콜밴 부당요금 삼진아웃제(2년내 3회 위반시 종사자 자격 취소 또는 감차 / 사업자 처벌 병행), 콜밴 요금 사전통지 의무화 도입(‘15.12월, 국토부)

③ 고급형 택시 도입을 통해 관광객의 다양한 수요에 부응(‘15.10월 100대, 서울시)

□ (숙박) 숙박업소 시설․서비스 관리 강화 및 중저가 호텔 확대

① 허위광고․부당요금 적발업체에 대해서는 호텔업 등급심사시 확실한 감점 적용, 외국인도시민박업자 위법행위시 행정처분 등 실효성있는 제재방안 마련(‘15.12월, 문체부)

② 예약 취소․변경 관련 ｢소비자분쟁해결기준｣(공정위 고시) 위반업체에 대해 호텔등급심사․우수숙박업체 인증시 불이익 조치(‘15.4/4, 문체부․지자체)

③ 관광진흥법 개정안(학교정화구역내 유해시설없는 호텔 허용) 통과 노력, 호스텔업 입지규제 완화* 등을 통해 숙박시설 확충(‘15.12월, 문체부)

* 호스텔업 입지규제 중 인접도로 폭을 ‘(현행) 8m 이상’ → ‘(개선) 외래관광객 밀집지역의 경우 4m 이상’으로 완화

□ (음식) 주요 관광지 외식업소의 외국인관광객 친밀도 제고를 위해 인프라 개선 및 정보제공 강화

① 관광도시*와 관광특구 등을 중심으로 외국어 메뉴판 보급, 화장실 시설 개선(낙후시설 교체․위생 개선 등) 등 집중 지원(‘15.4/4, 문체부)

* 2016 올해의 관광도시인 제천, 무주, 통영 지역의 관광업소 서비스교육 실시중

② 외국인이 즐겨 찾는 우리음식 대표 ‘맛지도’*를 제작․보급(‘15년 서울 → ’16년 부산 → ‘17년 강원)하고, 궁중음식체험식당 추가 인증(‘15.4/4, 문체부)

□ (안내서비스) 관광지 외국어 표지판 확대 및 관광가이드 관리 강화

① 4대궁과 종묘에 중국어 안내판을 설치(‘15.10월, 문화재청)하고, 역사 교육을 이수한 궁궐가이드에 한해서만 안내 허용(‘15.12월, 문화재청)

- 지자체별로 중국인관광객 방문률이 높은 지역(예; 명동․가로수길 등)의 중국어 안내 표지판 현황 점검 및 설치 확대(‘15.9월~, 문체부)

② 짐 보관, 휠체어․유모차 대여 등 관광안내센터 기능 확대(‘15.9월부터 주요 기차역․터미널 등 우선 시행 → 단계적 확대, 문체부․지자체)

③ 무자격 가이드 적발시 현행법상의 여행사 처벌규정에 더하여 가이드 본인대상 과태료 처분 근거 마련(관광진흥법 개정안 계류중, ’15.3월 발의)

2	관광현장 집중점검 및 특별단속

□ 불법․부당행위에 대한 대대적 점검 및 특별단속 실시(‘15.9~12월)

ㅇ (추진방향) 중앙정부․지자체․공항공사․경찰 등 기관별 소관분야 집중 단속 실시(합동단속반 가동)

- 지자체별 주요 관광현장 실태점검 계획 수립․시행 및 합동단속반 가동(행자부)

- 관광경찰 가용 인력을 최대한 투입하여 불편신고 비중이 높은 분야(택시․콜밴, 식품위생법 관련 위법행위) 집중단속 진행(경찰청)

ㅇ (단속기간) 日 실버위크(9.19~23), 中 국경절 연휴(10.1~7), 코리아그랜드세일(8.14~10.31) 기간과 연계하여 집중적으로 추진

- 집중단속 기간 종료 후 단속 실적분석․평가 결과를 토대로 추가단속계획을 수립하고, 연말까지 점검 및 단속 지속

ㅇ (단속대상) 쇼핑․교통․숙박․음식․가이드 등 주요 관광현장

- 소매업자의 가격 미표시 행위

- 택시․콜밴․관광버스 등의 부당요금 등 불법영업행위

- 무등록 게스트하우스, 허위광고, 불법 용도변경 등 불법숙박업소

- 식품위생법상의 부정․불량식품 판매 등 위법행위

- 무자격 가이드 고용 및 활동 등

ㅇ (단속지역) 주요 외래관광객 밀집지역에 대해 집중하여 추진

- 서울(명동․동대문․강남 등), 부산(남포권․해운대권 등), 인천(인천공항․여객터미널 등) 지역 주요 관광지 및 기타 국제공항․항만 일대

ㅇ (조치․포상) 점검 및 단속을 통해 적발된 불량업체에 대해 법규에 따라 엄중 처벌

- 우수친절업소에 대해서는 장관 표창․명단공개(관광공사 국․영문 홈페이지), 관광주간 계기 업체 홍보지원 등 인센티브 부여

□ 중장기적으로 관광서비스 품질 제고를 위한 인센티브 체계 강화

ㅇ 시도별 관광특구진흥계획 진행상황 등 관광질서 확립 및 친절도 개선 노력을 평가하여 차등 재정지원*(‘16년, 문체부)

* 관광진흥기금(문체부), 소상공인진흥기금(중기청)

3	불만족 발생시 원스톱 해결체계 구축

□ 관광불편신고센터(관광공사 운영)의 기능과 인지도를 강화하여 불편사항 일괄접수 및 신속한 처리 도모(‘15.4/4, 문체부, 공정위, 경찰청)

ㅇ 온․오프라인 채널(관광공사 홈페이지, 공항, 호텔 등)을 통해 관광불편신고센터 현황 및 접근 방법(전화․팩스번호, 이메일주소 등)에 대한 홍보 강화

ㅇ 관광불편센터와 유관기관간 연계 시스템을 구축하여 불편접수시 즉시 담당자 연결, 다자통화 등 원스톱 해결*

* (예) 전문상담이 필요한 불편 접수시, 외국어가 가능한 불편신고센터 직원과 전문상담이 가능한 소비자원간 3자컨퍼런스콜을 통해 바로 응대

▪ 직접 처리(관광불편신고센터) : 백화점 등 고객센터를 갖춘 대형업체 관련 사항

▪ 여행업협회 : 단체관광 등 여행사 관련 불편사항

▪ 관광경찰 : 위법․불법행위 관련 사항

▪ 소비자원 : 분쟁과 다툼 등 전문상담이 필요한 불편사항

ㅇ 문제가 최종적으로 완벽하게 해결될 때까지 불편사항 처리 현황과 결과를 접수당사자와 실시간 공유

ㅇ 유관기관의 불편처리결과 통보 및 사후관리를 통해 관광불편접수 현황을 주기적으로 파악하고 사전예방 및 제도개선방안 지속 강구

< 관광 불편 ․ 불만 원스톱 해결 체계 >

□ 코리아그랜드세일․中 국경절 등 외래관광객 집중방문 시기에, 현장에서 즉시 안내 및 애로사항 해소가 가능토록 주요 관광지에 ‘찾아가는 여행자센터’(3.5t 트럭 개조 / 인력․홍보물 배치, 무료 Wifi 등 편의서비스) 운영(문체부)

4	K-스마일 캠페인 등 자정노력 확산

□ (K-스마일 캠페인) 관광업계와 경제․사회 각 계가 동참하는 K-스마일 캠페인을 범국가적 관광친절도 제고 캠페인으로 확산(‘15.4/4, 문체부)

					K-스마일 캠페인 협력단
					사무국 (한국방문위원회)
관광분과					관광유관분과					경제•사회분과						행정지원분과
한국관광협회중앙회 한국여행업협회 한국관광공사					인천국제공항공사 한국공항공사 한국철도공사					전국경제인연합회 대한상공회의소 대한항공(민간기업) 아시아나항공(민간기업)						광역지방자치단체 (17개) 한국관광공사 (지역협력단)

ㅇ K-스마일 온라인 이벤트 “미소파도타기”(친절체험 후기․인증샷 등), 외국인관광객 환대이벤트(10.1 인천공항), 코리아그랜드세일 참여업체 K-스마일 동참(홍보책자 비치, 친절서약 등) 추진(‘15.9월)

ㅇ 옥외광고물 설치(인천공항, 공항철도, 도심공항, 공항리무진버스 등), K-스마일 공익광고 방영(방송매체, 유튜브 등) 등 홍보 강화(‘15.9~11월)

□ (교육 및 업계자정노력) 한국방문위, 관광협회, 지자체 등 협업체계를 구축하여 관광접점별 종사자에 대한 친절․위생교육 집중실시(‘15.9월, 문체부 등)

ㅇ 상인대상 명예관광보안관 위촉 등 자정노력에 기초한 바가지 근절 캠페인 전개(‘15.9월~, 방문위․지자체 합동)

ㅇ ‘16~’18년 한국 관광의 해 선포식(‘15.11월, 평창) 이후 미소국가대표를 선발하여 자체 계도활동 전개(’16년, 문체부)

- 청소년(관광특성화고 재학생 등 400명), 대학생(500명), 관광업계 종사자(100명), 일반인(1천명), 주한외국인(1천명) 등 각계각층에서 선발

Ⅱ - 2		단체관광 품질관리 강화

◇ 저가, 저품질, 불공정 계약 등 왜곡된 관광시장구조*와 관행을 개선하기 위한 점검체계 구축 및 중국정부와 협력 강화

* 중국 단체관광객 유치를 위한 과열경쟁으로 인해, 중국여행사로부터 요금을 받지 않거나 오히려 대금을 지급하고 관광객 유치(제로/마이너스 투어피)

◇ 시장구조의 근본적 개선을 위한 중장기적 방안 지속 모색

⇒ 건전한 시장질서를 확립하고 단체관광 품질을 개선

1	전담여행사 관리 강화

□ (전담여행사 전자관리시스템) 전담여행사(총209개)에 대한 체계적 관리시스템을 가동(’15.9월 구축)하여 단체관광시장 모니터링 강화

ㅇ 관련부처(법무부, 국세청, 관세청, 경찰청)와 협업*으로 전담여행사에 대한 정보 공유 및 위법․부당행위에 대한 점검 및 제재 실효성 강화

* 전담여행사 관리위원회 참여부처 확대(문체부․국정원․법무부․외교부․국토부․경찰청 + 국세청․관세청, ’15.9월)

	< 전자관리시스템 운영 >

□ (단체관광 품질위원회) 정부․학계․연구원․여행업협회 등 관련 전문가가 참여하는 전담조직을 구성하여 시장구조 개선방안 강구(’15.9월, 문체부)

ㅇ 초저가 여행상품 기준 및 수수료 가이드라인 제정, 위반시 제재방안 마련, 비전담여행사에 명의대여 등 법령위반 행위에 대한 신고포상제 운영추진, 시장질서 확립을 위한 정책 건의 등

□ (상벌시스템) 초저가 상품 취급여행사에 대해서는 전담여행사 갱신 심사시 확실한 감점 처분 등 불이익 조치 부과(‘15.10월, 문체부)

ㅇ 우수상품(관광공사 추천상품 등) 판매 여행사에 대해서는 가점 부여

* 최근 불법전담여행사 관리 실적 : (’14～’15년)12개 여행사 명의대여 등 지정 취소, (’13년)22개 여행사 전담여행사 갱신 불허

2	관광가이드 관리 강화

□ (여행사-가이드간 거래관계 개선) 여행사가이드간 표준약관 체결을 의무화하여 상호계약상 책임관계 명확화(’15.4/4, 문체부)

ㅇ 표준약관 미체결 업체는 전담여행사 갱신심사시 감점 조치

□ (무자격 가이드 관리) 금융권과 협력하여 IC칩이 탑재된 위변조 방지 가이드 자격증 교체 및 위변조 검색단말기 보급(서울, 인천, 부산, 제주)

ㅇ 우선 중국어 자격증 교체 후 연말까지 단계적 교체(‘15.4/4, 문체부)

관광통역안내사 (’15.6월 기준)
계	영어	일어	중국어	불어	독어	서반아어	노어	말/인	베트남어	태국어
25,331	5,815	10,193	8,698	171	112	99	111	37	23	72

3	중국 정부와 협력강화를 통한 시장질서 확립

□ 양국 불법행위 여행사에 대한 공동 제재 및 거래 투명성 제고 방안 협의

ㅇ ‘한중 관광 품질향상 실무협의회’ 개최를 통해 초저가 상품 판매 및 불법행위 여행사에 대한 정보 교환 및 공동 제재 합의(‘15.8.25, 북경)

Ⅲ		향후 추진계획

1	이행 평가지표

□ ‘15.9~12월중 주요 관광접점별 외래관광객 만족도 획기적 제고

ㅇ 쇼핑, 대중교통, 숙박, 음식 분야 90% 이상, 관광안내서비스 80% 이상 달성

	외래관광객만족도(’10～’14년 평균)	⇨	’15.9～12월
쇼 핑	80.8	⇨	90 이상
대중교통	77.6	⇨	90 이상
숙 박	80.2	⇨	90 이상
음 식	80.9	⇨	90 이상
관광안내서비스	66.4	⇨	80 이상

ㅇ 관광불편신고(관광객 1,000명당 접수건수)를 보완지표로 활용하여, 중장기적으로 불편신고 건수의 추세적 감소 추진

2	이행점검 및 추진체계

□ 관광 TF(팀장 문체부 차관, 팀원 관계부처 국장 및 민간전문가･업계대표)를 통해 시장동향을 상시 모니터링하고 정책과제의 철저한 이행 점검

ㅇ 관광현장의 불법 ․ 부당행위 사례와 부처별 이행상황을 금년말까지 월별로 점검하고 추가과제 발굴

* 필요시 서비스총괄 TF(기재부 차관 팀장, 관계부처 차관 팀원)를 통해 관계부처 협의 지원

□ 속도감 있는 추진을 통해 조속히 가시적 성과물을 구체화하여 관광진흥확대회의․ 경제관계장관회의 등에 보고

< 관광친절도 제고 및 시장질서 확립 추진･점검 체계 >

3	과제별 추진일정

(1) 3/4분기 (9월중)

정책 과제		주관 및 협업부처
▪ 관광특구 내 가격표시제 합동점검(’15.9~10월)		산업부, 지자체
▪ 택시․콜밴 구간별 예상요금 안내물 비치(9~10월)		국토부, 문체부
▪ 지자체별 중국어 표지판 현황 점검 및 설치 확대(9월)		문체부
▪ 짐 보관 등 주요 관광안내센터 기능 확대(9월)		문체부, 국토부
▪ 불법․부당행위 대대적 점검 및 특별단속(9~12월)		행자부, 경찰청 등
▪ 찾아가는 여행자서비스센터 운영(9월~)		문체부
▪ K-스마일 캠페인 - 미소파도타기, 환대이벤트, 옥외광고 및 공익광고 등		문체부
▪ 관광접점 종사자 친절․위생교육(9월~)		문체부, 복지부, 행자부 등
▪ 전담여행사 관리위원회 관계부처 참여(9월~)		문체부
▪ 단체관광 품질위원회 구성 및 운영		문체부

(2) 4/4분기

정책 과제		주관 및 협업부처
▪ 관광특구 내 가격표시제 확대(’15.10월)		산업부, 지자체
▪ 고급택시 도입(‘15.10월, 100대)		서울시
▪ 사후면세점 사전면세 도입(시행령 개정․시스템 구축)(‘15.4/4)		기재부, 관세청
▪ 시내면세점제도 개선방안 마련(‘15.12월)		기재부
▪ 택시․콜밴 부당요금 삼진아웃제, 콜밴요금 사전통지 의무화 도입(‘15.12월)		국토부
▪ 호텔업등급심사시 허위광고 등 적발업체 감점 부여(‘15.12월)		문체부
▪ 외국인도시민박업자 위법행위 제재조항 신설(‘15.12월)		문체부
▪ 예약 취소․변경 관련 ｢소비자분쟁해결기준｣위반업체에 대해 호텔등급심사․우수숙박업체 인증시 불이익 조치		문체부, 지자체
▪ 호스텔업 입지규제 완화(‘15.12월)		문체부
▪ 관광도시와 관광특구 외국어 메뉴판 등 인프라 지원(‘15.4/4)		문체부
▪ 우리음식 맛지도 제작 및 궁중음식체험식당 추가인증(‘15.4/4)		문체부
▪ 4대궁 및 종묘 중국어 안내표지판 설치(10월)		문화재청
▪ 궁궐가이드 제도 도입(12월)		문화재청
▪ 관광불편신고센터 홍보강화 및 소비자보호원 등 유관기관 연계(‘15.4/4)		문체부, 공정위, 경찰청
▪ 전담여행사 갱신심사시 초저가․우수상품판매여행사 감점․가점 반영(‘15.10월)		문체부
▪ 여행사-가이드간 표준약관 체결 의무화(‘15.4/4)		문체부
▪ 위변조 방지 가이드자격증 교체 및 검색단말기 보급(‘15.4/4)		문체부

(3) 2016년 이후

정책 과제		주관 및 협업부처
▪ 사후면세점 사전면세 적용 시행(’16.1.1일)		관세청, 기재부
▪ 미소 국가대표 선발		문체부
▪ 관광특구진흥계획 집행평가 및 친절도 우수관광특구 차등지원		문체부