붙임 1

공직자 SNS 사용 원칙과 요령

	가이드라인의 목적
o SNS란 Social Network Service의 약자로 온라인상에서 친구나 동료 등의 인맥을 잇고 관리하며 정보와 의견을 교환할 수 있는 미디어 활동과 서비스 수단을 통칭한다. o 스마트기기의 보급 확대로 언제 어디서나 인터넷 이용이 가능해지면서 SNS의 이용과 영향력은 폭발적으로 늘었다. o SNS는 즉각성, 친근성, 상호작용성 등의 특징을 바탕으로 새로운 소통의 패러다임으로 부상하고 있으며, SNS를 대 국민 소통의 채널로 활용하는 경우도 증가하고 있다. ▶ 미국 오바마 대통령은 트위터를 이용한 국민과의 직접 소통을 통해 국정리더십을 강화하고 있으며, 교황 베네딕토 16세도 트위터를 이용하여 복음을 전달하고 있음 o 그러나, 공직자 및 정부관계자의 SNS 사용은 정부와 공공기관에 직접적이면서 막대한 영향을 미칠 수 있다는 점에서 SNS 사용에는 일정한 책임이 요구된다. o 본 가이드라인은 공직자 및 정부관계자의 SNS 활용 등에 있어 자율적 책임의식을 높이고 SNS를 보다 적절하고 효율적으로 사용하는데 도움을 주고자 제작되었다.

Ⅰ		공직자 SNS 사용의 기본원칙

o 본 기본 원칙은 공직자 및 정부 관계자의 업무 및 공공목적의 SNS 사용에 적용되며, 정부 각 부처 공식계정과 공직자 개인 계정 모두에 포괄적으로 적용될 수 있다.

o 적용 범위는 인트라넷과 인터넷을 모두 포함하며, 공직자가 정부 및 공공기관 정책 관련 주제에 대해 언급한 모든 메시지가 가이드라인 적용 대상이 된다.

o 특히 정부 및 공공기관에 영향을 미칠 수 있는 모든 경우에 본 가이드라인을 적용되며 공직자 및 정부 관계자의 개인 계정을 이용한 사적 SNS 사용에서도 마찬가지이다.

1		SNS 사용 주요원칙 (Key Principles)

공직자 및 정부 관계자가 SNS를 사용할 때는, 공적인 사용과 공적 영향력을 지닐 수 있는 사적 활용(본인의 개인 활동이 정부 및 공공기관에 영향을 미칠 수 있는 경우) 모두에서 전문성과 책임감을 투철하게 지녀야 한다.

공직자 및 정부 관계자는 정부 및 공공기관의 행동강령 및 정책 방향, 내부 지침에 따라 SNS를 사용해야 하며, 정부 및 공공기관의 자산과 기밀 정보를 보호해야 하는 공적 의무가 있음을 명심해야 한다.

아래의 주요 원칙은 공직자 및 정부 관계자들이 SNS를 유효적절하게 사용하기 위해서 명심해야 할 기본적 원칙이다.

원칙1 : 책임감을 갖자

공직자는 온라인을 통한 모든 활동에 책임을 지닌다. 조금이라도 의문이 든다면 메시지를 올리기 전에 관련 부서의 소셜미디어 전문가, 직속상관, 동료, 또는 온라인 홍보팀에 조언을 구하자.

원칙2 : 공론화 가능성을 늘 염두에 두자

사적이건 공적이건 SNS의 모든 콘텐츠는 공론화될 수 있으며 모든 형태의 매체에서 기사가 되고 이슈가 될 수 있다. 온라인에 올리는 모든 내용은 온라인상에 영원히 남을 수 있다. 특히 언론이 SNS를 취재한다는 점에 항상 유의하면서 신중을 기하자.

원칙3 : 기밀을 유지하자

공공기관과 관련된 어떠한 기밀도 유포해서는 안 된다. 기관 관계자 및 기관이 공식적인 관계를 맺고 있는 인물에 관한 개인적․공적 정보를 누설해서는 안 된다. SNS의 부적절한 사용으로 중요한 정책 기밀이 누설되거나 지적․공적 재산 손실이 발생할 수 있다. 그러한 손실 및 피해가 정부 및 공공기관에 심각하게 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 명심하자.

원칙4 : 투명하자

공직자가 SNS를 사용하면서 신분이 노출되었다면, 개인적으로 SNS를 사용할 경우에도 공적 의미를 지닐 수밖에 없다. 이 경우에는 자신이 누구인지 명확히 밝혀야 한다. 현재 정부 및 공공기관에 재직 중이라는 사실과 이름 등을 명확히 밝히자. 정부 및 공공기관의 입장을 대변할 수 있는 명확한 권위와 책임을 부여 받았더라도, 나의 개인적인 생각이나 의견을 부서의 공식적인 입장인 양 표명해서는 안 된다.

원칙5 : 수용자를 존중하자

각종 차별적 발언, 개인적 모욕, 욕설 등은 절대 사용하지 말자. 모욕적이거나 무례한 언사, 공공기관 내에서 용납될 수 없는 어떠한 활동도 SNS에서 하지 말자. 나와 정부 및 공공기관 모두 관련 법규에 따라 책임을 지게 될 수 있다.

원칙6 : 정책 및 업무와의 일치성을 고려하자

SNS에서 공식적인 콘텐츠를 생성, 소비, 공유할 때는 그 내용이 정부 및 관련 기관의 정책 방향 및 전반적인 업무와 일치해야 한다. 이를 위해 정부 및 공공기관의 정책 및 업무를 숙지하자. 정책 및 업무와 일치하지 않는 공식적인 콘텐츠는 수용자에게 혼동을 불러일으키고 기관의 정체성과 본질을 훼손할 수 있다.

원칙7 : 친밀감과 공감대를 형성하자

SNS의 가장 큰 특징은 일방향적인 대중 매체가 아니라 쌍방향적인 개인 매체라는 점이다. 이에 따라 일방향적인 정보 전달보다는 상호 교류와 공감대 형성을 통한 인간적인 접근이 중요하다. 일방적으로 공지하는 글보다는 공감대를 형성할 수 있는 솔직담백한 이야기, 경험을 바탕으로 한 친근한 소통이 중요하다. 이를 통해 수용자와 유대감과 친밀성을 높일 수 있다. 일방적으로 공지하는 글은 스팸으로 인식되어 외면당할 가능성이 크다.

원칙8 : 정확성

공무원 및 공공기관의 직원은 소속 기관이 담당하고 있는 업무에 대해서 전문가라는 인식을 줄 필요가 있으며, 이를 통해 소셜미디어 상에서 신뢰도를 쌓아나가야 한다. 항상 확인된 사실을 바탕으로 정확한 데이터를 기반으로 한 메시지를 작성해야 하며 기관과 관련된 이슈에 대한 내용을 작성할 경우 내부 검토 프로세스를 거쳐 검증된 메시지만을 게시해야 한다.

원칙9 : 가치 창출

소셜미디어 사이트에는 매일 많은 글이 올라간다. 많은 이들이 주목할만한 글을 쓰기 위해선 사람들의 관심을 끌거나 사람들이 가치 있게 여길 내용을 포함해야 한다. 공직사회의 경우, 특정 정책이 국민에게 어떤 이익이 있고 어떻게 활용할 수 있는지 등 일반 국민의 입장에서 정책을 다룬 글이 주목받을 수 있을 것이다. 행정서비스를 알리고, 행정서비스에 있을 수 있는 문제점을 인식하고 해결하며, 기관을 널리 알리는데 도움이 된다면 그 콘텐츠는 궁극적으로 가치 있는 것이 될 것이다.

원칙10 : 다양성

홍보 메시지 등을 개발할 때 단순히 텍스트 위주의 메시지만을 개발할 것이 아니라 동영상, 이미지 등의 다양한 형태로 메시지를 개발해 이를 활용할 것을 권장한다.

2		SNS 사용 시 대응지침 (Response process)

다음은 SNS 활용 중에 나타나는 국민 반응에 대한 대응 프로세스를 도식화한 것이다. 크게 검토, 평가, 대응 세 단계로 나누어지며, 각 단계에 필요한 의사결정 시스템을 포함하고 있다. 공직자들은 국민들의 피드백에 대한 전략적 의사결정 기준으로 아래 지침을 활용할 수 있다.

Ⅱ		SNS 플랫폼별 사용목적에 따른 세부지침

1		SNS 플랫폼별 특성

가. SNS 플랫폼 분류

SNS는 정보 공유 및 관계 형성을 통해 인맥을 이어주고 관리하는 미디어 활동과 서비스 수단을 통칭하는 표현이다. SNS의 대표적 플랫폼은 크게 두 가지로 나눌 수 있다.

- 정보지향성 SNS : 온라인상에서 지인 및 타인과의 소통을 위해서 정보를 생산․소비․공유하는 형태의 SNS를 일컫는다. 대표적인 서비스로 트위터․미투데이와 같은 마이크로 블로깅, 사진 공유를 위한 플리커, 동영상 공유를 위한 유튜브를 들 수 있다. 이중에서도 마이크로 블로깅으로 통칭되는 트위터와 미투데이를 대표적인 정보지향성 SNS라고 할 수 있다.

- 관계지향성 SNS : 온라인상에서 자아표현을 통해 타인과 관계를 맺고 유지하는 형태의 SNS를 일컫는다. 관계지향성 SNS는 이메일, 인스턴트 메시징, 이미지와 동영상 공유를 합쳐 놓은 형태라고 볼 수 있다. 세계적으로 가장 널리 사용되는 페이스북과 국내에서 강세를 보이는 싸이월드를 대표적인 관계지향성 SNS라고 할 수 있다.

대표적인 정보지향성 SNS인 트위터와 미투데이, 그리고 대표적인 관계지향성 SNS인 페이스북과 싸이월드를 SNS 빅4(Big Four)라고 부르기로 한다.

나. SNS 플랫폼별 특성

□ 정보 전달 범위․파급력․개방성 : 트위터 > 미투데이 > 페이스북 > 싸이월드

검색을 통해 지인들뿐 아니라 불특정 다수에게도 정보가 전달될 수 있는 트위터나 미투데이가 주로 지인들과의 인맥 관리에 초점을 두는 페이스북과 싸이월드에 비해 정보 전달범위와 파급력, 개방성이 훨씬 더 크다.

특히 트위터는 전 세계 모든 연령층에서 사용자가 급증하고 있어 국내 젊은 층(10~30대)를 주요 타깃으로 하는 미투데이에 비해 대외적으로 파급력이 더 크다.

□ 정보의 신속성․즉각성 : 트위터 > 미투데이 > 페이스북 > 싸이월드

관계지향성 SNS인 페이스북과 싸이월드는 지인들 위주로 정보가 전달, 공유되기 때문에 많은 사람들에게 빠르고, 즉각적으로 정보가 전달되기 어렵다.

반면 트위터와 미투데이는 언급(mention), 전달(retweet), 해쉬태그(hashtag) 기능을 통해, 서로 팔로잉(following)과 팔로워(follower)로 연결되지 않더라도 포탈 검색을 통해서 빠르고 신속하게 널리 정보가 전파될 수 있다.

특히 트위터의 해쉬태그 기능은 검색의 용이함을 위해서 트윗 글 앞에 붙이는 심볼(symbol)로써, 실시간으로 트윗 글 검색에 반영되는 특징을 가지고 있다. 이에 따라 정보의 즉각성 측면에서 가장 뛰어나다.

□ 관계의 깊이․상호성․인간미 : 페이스북 = 싸이월드 > 미투데이 > 트위터

관계지향성 SNS인 페이스북과 싸이월드는 일방향적인 관계 맺기가 아닌 상호적인 관계 맺기를 주목적으로 한다.

- 댓글 달기(comment), 좋아하기(liking), 찌르기(poking) 등 상호소통적 기능을 이용하여 가까운 사람들 위주로 정보를 전달, 공유하기 때문에 주로 개인적이고 일상적인 정보들을 공유하는 경향을 보인다. 따라서 인간미를 발휘하고 친밀감과 개인적인 유대감을 형성하기에 좋은 매체라고 볼 수 있다.

반면 트위터는 상호적인 친구 맺기와는 달리 팔로잉과 팔로워로 관계를 형성하기 때문에 상호적, 양방향적인 관계라고 보기 힘들다.

- 연구에 의하면 트위터 사용자의 22.1%만이 상호 팔로잉/팔로워 관계로 엮여 있는 것으로 나타났다. 따라서 트위터는 개인적인 이야기보다는 전문적이고 알림․공지성 글들을 주로 많이 올린다고 볼 수 있다.

- 가까운 지인들에게 개인적이고 깊이 있는 이야기와 경험을 인간미를 가미하여 상호적으로 ‘속삭이는(whispering)’ 성격을 지닌 페이스북과 싸이월드와는 달리, 트위터는 세상을 향해서 널리 ‘외치는(shouting)’ 특성을 지닌다.

미투데이는 정보지향성 SNS로 분류되지만 ‘나 오늘 지금’, ‘동감(me too)’ 등과 같은 관계지향성 기능을 일부 포함하고 있어 트위터보다는 관계의 깊이와 상호성 측면에서 더 뛰어나다.

- 뿐만 아니라 미투데이는 사진이나 동영상을 쉽게 업로드 할 수 있어 트위터보다 생생하게 본인의 이야기를 전달해 적극적인 관계를 맺을 수 있다.

□ 적극적 통제성 : 페이스북 = 싸이월드 > 미투데이 > 트위터

페이스북과 싸이월드는 친구맺기를 신청하고 이를 수락하는 경우에만 서로 친구로 연결되기 때문에, 관계 맺기에서 적극적 통제가 가능하다.

- 정보 공유의 정도 측면에서도 계정 환경 설정을 통해 친구, 친구의 친구, 또는 모든 사람에게 개인의 담벼락 글을 개방할지 여부를 결정할 수 있기 때문에 정보 공유와 관계의 통제성이 크다.

반면 트위터는 관계 맺기가 일방향적일 가능성이 높으며, 적극적 통제가능성은 현저히 낮다.

- 트위터는 누구를 팔로우할지에 대해서는 적극적으로 통제할 수 있지만, 본인을 팔로우하는 사람들에 대한 통제는 힘들다. 개인 환경 설정에서 본인의 트윗글을 차단하는 기능이 있지만 널리 사용되지 않고 있다.

- 뿐만 아니라 팔로워 숫자가 세상을 향해 널리 ‘외치는’ 트위터 특성을 반영하면서 개인 영향력의 지표로 인식되고 있기 때문에, 팔로워들을 통제한다는 것은 사실상 무의미하다.

미투데이는 친구 맺기 기능이 존재하기 때문에 통제가능성 측면에서 페이스북과 트위터의 중간에 놓여 있다.

다. SNS 플랫폼별 특성 정리 및 결론

결론적으로, 세상의 많은 사람들을 대상으로 정보의 빠른 전달, 높은 파급성, 즉각적 반응을 위해서는 트위터나 미투데이가 더 효과적인 반면, 인간적인 상호 공감을 이끌어 내기 위해서는 페이스북과 싸이월드가 더 효과적이다.

이렇게 각기 다른 특성과 장단점을 지니고 있는 빅4 SNS를 모두 사용할 것을 권장하며, 사용 목적에 따라서 차별화된 접근이 필요하다고 볼 수 있다.

2		플랫폼별 사용목적에 따른 세부지침

o 아래의 구체적 실행원칙은 공직자 및 정부관계자가 투명하고 책임감 있게 SNS를 사용하고 타인과의 건전한 관계를 맺도록 하는 데 그 목적이 있다.

o 아래의 SNS 플랫폼별 권고사항(Dos)과 주의사항(Don'ts)은 공적사용과 사적사용으로 구분되어 있다.

▶ 공적사용 : 관계기관 이름을 사용한 공식 SNS 계정사용

▶ 사적사용 : 개인 SNS 계정사용

가. 공적 SNS 사용 시 세부지침

□ 정보지향성 SNS

권고사항(Dos)

어떠한 메시지를 제공할 것인지 계획을 사전에 세워라

정부 부처 소식, 주요 이슈, 이벤트 등 다양한 정보를 제공할 수 있다. 따라서 어떠한 정보를 제공할 것인지 준비하고 기획해야 한다. 메시지 작성 시에는 부서 내 규정을 준수하면서 부서의 시각과 입장을 반영해야 한다.

전문가에게 관련 아이디어와 자료를 요청하라

의미 있는 양질의 정보를 제공하기 위해 관련 전문가에게 조언을 구하며, 관련 자료를 폭넓게 수집하고 분석해야 한다.

정확한 정보를 제공하라

메시지나 발언에 문제의 소지가 없어야 한다. 제공하는 메시지는 정확해야 하며, 논란의 여지가 있을 때는 반드시 전문가의 조언을 구하자.

정책 이슈 정보를 제공하라

국민은 SNS를 통해 주요 사회 이슈 및 정부 정책 등에 관한 정보를 얻고자 할 것이다. 부서 내에서 자신이 전문성을 갖춘 분야의 정보 및 관련 자료를 제시하자. 관련 이슈는 시의적절 해야 하며 정확한 정보를 제공하고 자신의 발언에 책임을 질 수 있어야 한다.

합리적 근거와 맥락을 제시하라

단순 정보 제공이 아니라 특정 이슈에 의견을 제시할 때에는, 의견을 뒷받침할 수 있는 합당하고 정확한 근거와 관련 자료가 있어야 한다.

명쾌하고 분명한 표현을 사용하라

어려운 표현이나 복잡한 문장, 전문용어 등을 쓰기보다는 쉽게 이해할 수 있는 간결하고 명확한 표현을 사용하고, 올바른 표기법을 구사해야 한다.

인간적인 말투를 사용하라

많은 이들의 흥미를 끌기 위해서는, 예의를 갖추고 어법에 맞으면서도 개성 있는 말투를 구사하는 것이 좋다. 또한 일상적인 대화체 표현을 쓰는 것이 효과적이다.

지속적으로 모니터링 하고, 꾸준히 메시지를 전달하라

SNS를 활용하여 정보를 지속적으로 제공하는 것이 중요하다. 나의 꾸준한 SNS 활동을 통해 사람들은 정기적으로 정부 관련 정보를 접할 것이며 이에 대한 반응을 보일 것이다. 매일 2-10개 정도의 메시지를 포스팅하는 것이 좋다.

질문과 불만 사항에 답변하라

많은 이들이 내게 질문이나 불만 사항을 얘기할 수 있다. 이러한 사항에 즉각 답해야 한다. 내가 그 분야의 전문가가 아니라면 주변 전문가에게 도움을 청하자. 특정 사안에 불만을 갖는 경우 도울 수 있는 범위에서 도와 불만을 해소할 수 있도록 노력해야 한다.

위기 발생시 관련 정보와 대처방안을 즉각적으로 제공하라

정부 및 부처와 관련한 위기 발생시, SNS를 효과적인 해결수단으로 사용할 수 있다. 위기와 관련해서, 피해자 및 관련 집단에게 대처방안을 즉각 제공하고 정부 및 부처의 관련 활동 정보를 제공함으로써 위기 심화를 방지하고 피해도 최소화할 수 있다.

링크 및 해쉬태그(hashtag)를 활용해 심층정보를 제공하라

더 심층적인 자료 및 정보를 제공하려면 링크를 활용하는 편이 좋다. 사용할 때에는 한 메시지 당 한 가지 주제의 정보 링크를 제공하는 것이 좋다. 현재 관심 있는 영역의 주제를 담은 해쉬태그를 다는 것도 효과적인 방법이며, 태그로 정부의 주요 캠페인 슬로건 및 메시지를 활용할 수 있다. 블로그에 고정 칼럼을 주기적으로 게시하고 이를 다양한 SNS 채널을 통해서 확산시키는 방법도 가능하다.

맞춤법에 유의하라

공직자는 공인이라는 점을 명심하고, 사용하는 언어에 늘 유의해야 한다. 글 작성을 마친 후 반드시 맞춤법과 문법이 올바른지 확인해야 한다.

이메일 서명이나 명함에 운영 중인 계정이나 URL을 넣어라

이메일 서명과 명함에 운영하고 있는 공적 SNS 계정을 담으면, 해당 계정을 더욱 활성화시킬 수 있다.

스마트폰과 연동하라

스마트폰과 연동시킴으로써 실시간으로 SNS를 활용할 수 있다.

모바일 환경을 고려하여 콘텐츠를 제작하고 게시하라

다수의 SNS 활용자들이 모바일 환경에서 SNS를 활용하는 것을 고려하여 콘텐츠를 제작 및 게시해야 한다. 스마트폰 및 태블릿 PC의 특성과 SNS 사이트들이 제공하는 모바일 애플리케이션을 충분히 활용해 보고, 기관의 콘텐츠가 게시되었을 때 모바일 환경에서 사용자에게 어떻게 인지되는지 충분히 검토를 거친 후에 콘텐츠를 공식적으로 게시할 것을 권장한다.

실수를 인정하라

SNS 상에 잘못된 정보를 올리는 등 실수를 저질렀다면, 그 사실을 솔직하게 인정하고 빠른 시간안에 정정글을 게시해야 한다.

주의사항(Don'ts)

기밀사항이나 민감한 이슈, 개인적 정보를 누설하지 마라

SNS 활용시 부서 규정을 따라야 하며, 부서 관련 기밀사항 및 민감한 내용, 개인적 정보를 누출해서는 안 된다. 이메일, 뉴스 보도 자료 등 다른 수단을 통해서도 제공할 수 없는 정보라고 판단되면, SNS에서도 언급해서는 안 된다.

트위터와 같은 형태의 SNS는 메시지 확산속도가 매우 빨라 수정 및 복구가 거의 불가능하므로, 민감한 내용의 경우 체계적인 내부 검증을 통과한 것만을 게시하는 것을 권한다.

개인적 의견을 공적 계정에 포스팅하지 말라

특정 정보와 그에 대한 시각을 제공할 때 개인적인 견해를 공식 계정에 포스팅 해서는 안 된다.

정치적 의견 표명, 광고 수단으로 SNS를 사용하지 마라

SNS를 정치적 지지활동과 의견표명, 단순 광고 등에 오용해서는 안 된다.

불필요한 논쟁은 가능한 한 피하라

SNS로 국민과 소통하다 보면, 논쟁적인 이슈 관련 질문을 받을 수 있다. 온라인에서는 의견이 극단적으로 흐르기 쉽기 때문에, 공직자와 정부는 SNS를 논쟁의 수단으로 사용해서는 안 된다.

사투리를 사용하지 않도록 하라

표준말을 사용하는 것이 좋다. 이는 지역 갈등을 야기할 가능성을 차단하기 위해서도 필요하다.

정책을 지나치게 강조, 미화하지 마라

SNS를 일방적인 정부 정책 홍보 수단으로 사용해서는 안 된다. 정부의 정책을 지나치게 강조하고 미화하면 반발과 역효과를 불러일으킬 수 있다.

□ 관계지향성 SNS

권고사항(Dos)

프로필 사진을 잘 활용하라

프로필 사진은 방문자의 첫인상을 결정짓는 중요한 요소이다. 부서 및 기관 로고 등을 사용할 수도 있지만 흥미를 유발하고 기억에 남는 첫인상을 주기 위해, 유머러스한 이미지나 개성 있는 이미지를 사용하는 것도 좋은 방법이다.

계정 설정 시 관계 기관의 명칭을 효과적으로 활용하라

계정 설정 시, 지나치게 함축적이거나 본질을 손상시키지 않는 한도 내에서, 소속 부처의 이름을 간략하게 또는 독창적으로 활용하는 것도 좋다. 예컨대 애칭을 활용할 수도 있다.(예, 미 국방성 → 펜타곤)

프로필에 기관의 공식 페이지 주소(URL)를 명시하라

방문자가 페이지를 쉽게 찾을 수 있도록 돕는 역할을 한다.

검색 키워드를 넣는다

사람들이 검색을 많이 할 만한 적절한 키워드를 많이 추가할수록 검색결과에 잘 나타날 수 있다.

페이지를 창의적으로 구성한다

SNS는 사용자들에게 다양한 권한을 주고 있기 때문에, 이를 활용하여 창의적으로 SNS 페이지를 꾸밀 수 있다. 이는 방문자와 우호적이고 즐거운 관계를 유지, 발전시켜 나가는 데 큰 도움이 된다.

방문자들과 지속적으로 상호 교류한다

방문자의 담벼락 등에 글을 남기거나 추천하기, 좋아요, 찌르기(poking) 등의 기능을 자주 적절하게 활용하여 관계를 지속적으로 유지해 나간다.

이메일 서명이나 명함에 기관의 계정명이나 주소(URL)를 넣는다

이를 통해 기관의 온라인 활동이 오프라인과 밀접하게 관련되어 있음을 알릴 수 있다.

스마트폰과 연동하라

스마트폰의 알림 기능을 활용하면 더욱 쉽게 실시간 상호 교류가 가능하다.

SNS 운영을 위한 전략을 지속적으로 개발하라

SNS 사용목적이 무엇인지, 어떠한 콘텐츠나 경험이 흥미를 유발할 수 있는지, 사람들이 SNS 페이지에 방문하는 이유는 무엇인지 등을 항상 고려한다.

주기적으로 포스팅을 하고, 평어체로 작성한다

관계를 형성하고 유지하기 위해서는 지속적으로 교류하는 것이 필수이다. 말투는 너무 격식 있는 것 보다는 편하고 일상적인 말투를 사용하자.

방문자를 격려하라

SNS에 방문하는 사람들을 격려하고, 쉽게 질문하고 대화할 수 있는 분위기를 조성하는 것이 중요하다.

SNS 이슈를 숙지하라

관계지향적 SNS 사용자들간에는 나름의 이슈나 문화가 있다. 친밀한 관계를 형성하려면 이를 숙지하는 것이 필요하다. 필요하다면 관련 부서의 소셜미디어 전문가 또는 온라인 홍보팀에 조언을 구하자.

새로운 사람들과 접촉하라

관계지향적 SNS의 특징은 새로운 사람들을 접할 기회가 많다는 것이다. 기존 관계를 돈독히 유지하되 새로운 사람들과 이야기하면서 관계망을 넓혀가는 것이 중요하다.

동일한 정체성을 유지하도록 노력하라

여러 SNS 채널에서 계정이 운영되더라도 하나의 캐릭터를 설정하여 자신이 속한 기관의 정체성과 동일한 논조를 유지하는 것이 중요하다. 한 계정을 여러 명이 공유하여 사용할 경우 정체성과 논조가 달라질 수 있으니 주의해야 한다.

주의사항(Don'ts)

불특정 다수와 일방적인 관계를 맺지 마라

기관이나 담당자는 되도록 많은 사람들과 관계를 맺기 원할 수도 있다. 하지만 불특정 다수와 무차별적으로 관계를 맺어서는 안 된다. 친구 수가 많다고 무조건 영향력이 커지는 것은 아니며, 소수라 하더라도 공감대가 잘 형성되어 있다면 그들을 통해 영향력이 확산될 수 있기 때문이다.

고민이 될 때는 일단 게시하지 마라

이미 공개된 글은 다른 사용자가 저장할 수 있기 때문에, 올린 글을 삭제하는 것은 대안이 될 수 없다. 그러므로 글을 올리기 전에 매우 신중해야 한다.

방문자의 글을 일방적으로 삭제하지 마라

방문자의 게시글이 부서 정책에 부합하지 않더라도 가능한 한 삭제하지 않는 것이 중요하다. 일방적인 삭제는 관계를 깰 뿐만 아니라, 삭제했다는 사실 자체 때문에 큰 반발과 위기를 불러올 수 있다.

- 다만 다음 기준에 벗어난 글에 한해 일정절차를 통해 삭제한다

1) 주제에서 완전히 벗어난 글 2) 비속어나 모욕적인 글, 비방글 3) 타인에게 위협이 되는 글  4) 차별을 조장하는 글  5) 복제글  6) 이전에 충분히 다룬 내용을 다시 질문하는 글  7) 유명인을 사칭하는 글  8) 광고글

방문자가 글을 쓰는 것을 금지하지 마라

이 경우 상호 교류나 공감대를 떨어뜨리고 일방적 매체로 변질될 수 있으므로, 글 쓰는 것을 금지해서는 안 된다.

성의 없이 글을 작성하지 마라

공지사항 글을 그대로 옮겨오거나, 시스템 연동을 통하여 블로그 포스팅 또는 보도자료의 헤드라인이 자동으로 메시지로 작성되게끔 운영하는 것은 거부감을 느끼게 할 수 있다. 사람이 직접 편집하고 대화하는 것과 같이 인간적인 소통을 할 수 있도록 해야 한다.

나. 사적 SNS 사용 시 세부지침

권고사항(Dos)

SNS의 활용을 위한 본인만의 노하우를 개발하라

사적으로 활용할 경우 자기 나름의 규칙을 정해서 지키는 것이 중요하다. 사적인 활용은 공적인 성격을 띠어서는 안 된다. 항상 본인의 글이 친구와 지인이외에 많은 국민에게 노출되고, 본인의 신분이 노출되어 파생효과가 클 수 있다는 점을 명심하여, 책임감 있고 신중하게 SNS를 사용해야 한다.

사적인 글이 공적인 입장 표명이 되지 않도록 유의하라

사적인 글이라도 정책이나 사회현상에 대한 글이나 개인적인 내용들도 공식적인 견해 표명이나 논란의 여지가 될 수 있다. 이 부분에 의문이 든다면, 사전에 관련 부서의 소셜미디어 전문가나 직속상관, 동료, 또는 온라인 홍보팀에 조언을 구하자.

SNS 활동에서 얻게 된 국민의 의견은 관련 부서에 전달하라

SNS에서 지인 및 타인들과 소통하다가 관련 기관 및 정부 정책에 대한 중요한 의견이나 여론을 접했다면, 주의를 기울여 파악하고 관련 부서에 정확하게 전달하자.

주의사항(Don'ts)

기밀과 개인정보를 누설하지 마라

공직자는 사적인 SNS 사용시 조직 내부의 어떠한 기밀도 유포해서는 안 된다. 기관 관계자 및 기관이 공식적인 관계를 맺고 있는 인물의 개인적 정보도 누설해서는 안 된다. SNS의 부적절한 사용은 나 자신 뿐만 아니라 기관의 다른 관계자의 사생활에 피해를 줄 수 있다는 것을 명심하자. 또한 기관 내부 문제나 사건을 밖으로 옮기지 말자.

본인의 신분을 위장하지 말라

공직자가 공직자 신분을 숨긴 채 정부나 관계기관의 입장이나 정책을 옹호, 지지해서는 안 된다. 이러한 형태의 개인 SNS 활용이 밝혀지면 관계 기관에 심각한 부정적 영향을 미칠 수 있다. 개인 계정을 통해 정책에 옹호 입장을 표명할 경우에는 자신의 이름 및 신분 등을 명확히 밝히자. 정부 및 공공기관의 입장을 대변할 명확한 권위와 책임을 부여 받았더라도, 나의 개인적인 생각이나 의견을 부서의 공식적인 입장인 것처럼 표명해서는 안 된다.

이메일 서명이나 명함에 사적으로 운영 중인 계정이나 주소(URL)를 넣지 말라

이메일 서명과 공식 명함에 사적으로 운영하는 계정 및 URL을 포함시키면, 그 사적 운영 계정이나 URL이 기관의 공적 SNS 계정으로 오인 받을 수 있다.

정부 및 관련 기관의 정책에 대한 논쟁을 피하라

사적인 SNS 공간에서 정부 정책이나 관련 기관 및 타 기관의 정책에 대해 논쟁하는 것을 피하라. 자칫 공적인 논쟁으로 비칠 수도 있고, 나의 개인적 견해가 공적인 입장인 것처럼 오해받을 수 있다.

Ⅲ		기관 공식계정 SNS 운영지침

기관 공식계정 SNS 운영지침은 SNS를 국민과의 소통수단으로 보다 적극적이고 적절하게 활용하기 위하여 공직자 및 정부관계자를 대상으로 공식계정 SNS 사이트 선정에서부터 법규 및 제도 관련 사항 등 필요한 SNS 운영정보를 제공하는 자료이다.

1. SNS 운영방향 설정

2. 공식 SNS 운영을 위한 전담인력 지정 및 운영

3. SNS 활용 역량 향상을 위한 교육과정 운영

4. 법규 및 제도관련 가이드

5. 보안가이드

1		SNS 운영방향 설정

□ 전략적 분석에 기반한 SNS 활용수준 결정

SNS 활용은 단순히 트렌드에 따라 결정할 일은 아니며, 조직 내부의 목적과 SNS 플랫폼들의 특성, 내부 자원의 활용여부 등을 고려하여 전략적으로 결정해야 한다.

- 트위터와 페이스북이 높은 인기를 구가하고 있지만, 운영 프로그램에 따라서는 카페 등의 커뮤니티 운영이 더 효과적일 수 있다.

□ 참여도를 고려한 SNS 사이트 선정

주요 정책수요자의 참여도가 높은 SNS 채널을 파악하여, 이를 중심으로 활용한다.

또한 SNS 캠페인 프로그램의 경우에도 목표 대상 청중이 많이 사용하고, 채널 내 커뮤니티가 활성화되어 있는 곳을 중심으로 공략할 것을 권장한다.

2		공식 SNS 운영을 위한 전담인력 지정․운영

행정기관 및 공공기관은 공식적인 SNS 운영을 위한 인력을

지정․운영할 것을 권장하며, 공식 SNS 계정 운영에 관련된 제반 사항은 내부 조직의 통제 하에 이루어 질 수 있도록 해야 한다

□ 명확한 목적과 비전을 바탕으로 한 장기적 계획 수립

기관 내부의 즉흥적인 사안에 발맞춰 이벤트에 대응하는 방식으로 운영할 경우 공식 SNS는 소통 채널로서의 가치를 잃을 수 있다.

□ 기관 내부의 특성을 고려한 SNS 운영 가이드라인 마련

초기 가이드라인은ꡐ해야 할 것/하지 말아야 할 것ꡑ을 단순하게 정리하는 형태를 권장하며, 이를 바탕으로 수정․보완하는 작업을 지속적으로 수행해야 한다.

또한, 작성된 가이드라인은 공식 SNS 운영인력뿐만 아니라 기관 내부 구성원들이 가이드라인을 참고할 수 있도록 공개 및 공유하고 보완이 요구되는 부분에 대해서는 각 부서별로 의견을 수렴하는 과정이 필요하다.

□ 적합한 역량과 태도를 겸비한 전담 운영인력 구성

운영인력은 아래의 역량과 태도를 갖춘 사람으로 구성해야 한다.

- 기본적인 글쓰기 능력

- SNS 채널 및 도구 활용 역량

- 모바일 환경에 대한 높은 적응력

- SNS에 대한 적극적인 태도

□ 장기적인 관점으로 운영

국민과의 관계를 구축하고 신뢰를 쌓는 데에는 많은 시간이 필요하다. 단기적인 성과에 집착하거나, 일정하지 못한 대처를 하는 운영은 기관의 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있으므로 기관 전 조직의 중장기적 지원을 바탕으로 꾸준하게 운영할 것을 권장한다.

3		활용 역량 향상을 위한 교육과정 운영

SNS의 사용 인구가 늘어날수록 공식 SNS 운영인력만으로는 대응에 한계가 있다. 따라서 SNS의 기본적 활용을 위한 내부 교육과정과 전문가 양성을 위한 외부 교육과정을 통해 전 기관관련자의 SNS 활용 역량을 강화시킬 필요가 있다.

□ 단계별 교육 과정 체계

(1단계) SNS의 기본적인 활용 방법 교육

- SNS의 흐름과 가능성 및 업무에 대한 연계 활용 방안 교육

- 기초적인 SNS 도구 사용법 및 기본적인 고객 대응법 교육

(2단계) SNS를 이용한 소통 방법 교육

- 행정 서비스 제공 부서 및 홍보 부서의 구성원 대상

- SNS를 이용한 캠페인 수행 및 콘텐츠 기획 방법 교육

(3단계) 통합 과정

- 기관 마케팅 및 소통 관리자와 공식 운영인력들을 대상

- SNS에 대한 통찰과 정보를 결합하고 배포하기 위한 도구와 지침, 교훈, 방향을 제시

(4단계) SNS 운영 전문가를 위한 과정

- 기관 공식 SNS에 활용할 각종 콘텐츠 작성법을 안내하고 SNS 활용도를 향상시킬 수 있도록 교육

4		법규 및 제도관련 가이드

가. SNS 사용 국민에 대한 개인정보보호

각 기관은 SNS 사이트의 개인정보보호정책을 미리 검토하고, 해당기관 개인정보보호정책과의 일치 여부, 정보 소유권 보유자, 개인정보보호정책의 파급효과 등을 확인해야 한다.

공식 SNS 운영시에는 2011년 9월 30일 시행되는「개인정보보호법」에 의거하여 국민의 개인정보를 취급해야 한다.

□ 원칙적 처리금지(개인정보보호법 제 24조)

개인정보처리자가 고유식별번호(주민등록번호, 휴대폰 번호 등)를 원칙적으로 처리할 수 없도록 규정하고 있다.

- 따라서 SNS 공식 운영인력은 SNS 상에서의 관계를 통해 개인 식별번호를 수집하는 것이 가능한 경우라도, 개인정보보호법의 원칙적 처리금지 규정에 의해 수집해서는 안 된다.

□ 민감정보 처리제한(개인정보보호법 제23조)

사상, 신념, 정당의 가입, 탈퇴, 정치적 견해, 건강, 성생활 등에 관한 민감정보는 처리할 수 없다.

- 원칙적으로 이러한 개인정보를 취급할 수 없다.

□ 처리사유 열거주의(개인정보보호법 제15조 ~ 제21조)

개인정보의 수집, 제공, 이용, 파기 등 각 단계별로 법령에서 정한 범위 내에서 처리할 수 있도록 열거하고 있다.

- SNS 상의 개인정보를 활용하고자 하는 경우 법령에서 규정하는 절차 및 활용 범위에 따라야한다.

□ 동의에 의한 정보처리(개인정보보호법 제 15조~ 제19조)

“정보주체에 동의를 받는 경우”에는 개인정보의 처리를 허용한다.

- 정부 기관은 SNS를 통해 개인정보를 수집할 시 사전에 이를 먼저 밝히고 동의를 구하는 절차를 마련할 필요가 있다.

□ 단계별 동의권

수집에 대한 동의, 제공에 대한 동의, 제3자 제공에 대한 동의는 구분되므로 각 단계별로 정부주체의 동의를 받아야 한다.

나. 기관 소속 구성원의 개인정보보호

기관의 SNS 계정을 관리하는 도중 기관구성원의 신분과 사생활 정보가 사생활 정보가 노출될 수 있으며, 이 경우 구성원 개인이 공격의 대상이 되거나 구성원을 통해 기관 내부사정이 노출될 수 있으므로 각 기관은 이를 방지하기 위한 원칙을 수립해야 한다.

기관 구성원이 소속 신분을 밝히고 공식적으로 활동할 경우, 개인 신분에 대한 정보 공개 수준과 양식을 사전에 결정해야 한다.

기관 내부의 사정을 노출할 수 있는 사진 등 콘텐츠를 게시하는 것을 제한할 필요가 있다.

다. 서비스 약관

해당 사이트의 약관에 나와 있는 일방적인 사항으로 인해 기관에 손실이 발생할 수 있으므로 공식 SNS 운영인력은 대상 SNS 사이트의 최신 서비스 약관을 법률 담당자와 상시적으로 검토하여 해당 SNS 사이트의 사용여부를 결정해야 한다.

서비스 약관 검토 시 다음과 같은 사항들을 고려해야 한다.

- 계정을 개설할 수 있는 사용자의 범위는 어디까지인가?

- 기관에서 해당 사이트의 서비스를 사용하지 못할 정도의 문제가 서비스 약관에서 확인되는가?

- 기관의 사용 목적과 약관의 서비스 제공 내용이 적합한가?

- 해당 사이트를 사용함으로써 발생할 수 있는 위기요인에 비해 얻을 수 있는 이익이 많은가?

- 기관의 SNS 활용 내역을 해당 사이트에서 모니터링을 하는 것이 가능한가?

※ 모니터링이 가능할 경우에는 기관의 기밀 정보가 공개될 수 있으므로 사용 여부에 대해서 고려할 필요가 있다.

라. 합법적인 콘텐츠 관리

원 저작자로부터 저작물 사용에 대해 항상 허락을 받아야 하며, 저작권법에 저촉되는 자료를 올렸을 경우 이에 대한 보상 문제 발생에 대비해야 한다.

SNS 상의 이미지(사진, 비디오)를 사용할 경우 등장하는 인물들의 초상권을 사용할 수 있도록 사전에 허락을 받거나, 허락을 받지 못할 경우에 대한 대비책을 사전에 수립해야 한다.

저작권법에 저촉되는 콘텐츠가 게시되었다는 경고를 받을 경우 문제가 되는 해당 콘텐츠를 즉각 삭제해야 하며, 계속적으로 경고 조치가 들어올 경우 해당 계정을 삭제하는 것을 권장한다.

저작권법에 저촉되지 않는 방법으로 타인이 제작한 콘텐츠의 일부를 사용하는 경우에도 다음과 같은 사항을 고려해야 한다.

- 상업적인 목적으로 사용될지 비상업적인 목적으로 사용될지 여부

- 콘텐츠를 일부 발췌하여 사용할 시 사용하는 부분이 양적으로 표절로 인식될 만큼 문제될 정도인지 여부

※ 참고 : 콘텐츠의 매우 작은 부분(동영상이나 사진에서 인물이 아주 작게 나왔을 경우)에 해당되는 경우에는 저작권법에 저촉되지 않는 경우도 있음

5		보안 가이드

SNS와 관련된 보안 문제는 기술적인 문제이기 보다는 사람들의 행동과 관련된 문제가 대부분으로 각 기관 구성원들은 SNS 사용 시에 발생할 수 있는 위험상황에 대해서 항상 숙지하고 있어야 한다.

기관의 공식 SNS 운영인력은 개인적인 목적으로 사용하는 SNS 계정의 비밀번호와 기관의 공식 계정 비밀번호를 다르게 사용해야 한다.

여러 개의 SNS 계정을 가지고 있을 경우, 똑같은 계정명, 아이디 및 비밀번호를 사용하지 말고 개별 계정마다 다르게 관리하고 비밀번호를 주기적으로 교체할 것을 권고한다.

개별 기관은 SNS 사용 시에 발생할 수 있는 위험 사항을 사전에 대비할 수 있도록 이에 대한 위험 관리 규정을 제정해야 한다.

기관 내 SNS 이용자들이 기관 내․외부 상황을 고려하여 공식적인 입장에서 문제없이 사용할 수 있도록 SNS 사용 방침을 꾸준히 개선해야 한다.

만약의 경우를 대비하여 공식 SNS 운영인력과 IT 담당부서가 함께 위험관리를 수행할 수 있는 체제를 갖추고 운영해야 한다.

※ SNS를 이용한 해킹이 지속적으로 증가하고 있는 만큼 IT 부서와의 공조 체계를 통해 기관 계정에 대한 외부 공격에 지속적으로 대비

OS 업데이트를 주기적으로 시행하고 관리해야 한다.

웹브라우저, 어도비 계열 프로그램, 자바 등의 인터넷 사용과 연관된 프로그램의 보안 관련 패치를 주기적으로 모니터링하고 시행해야 한다.