제안요청서

사 업 명	문화체육관광부 주관 2018년도 주요 (예술)단체 고객만족도 조사
주관기관	문화체육관광부 및 고객만족도 조사대상 단체

2018. 1.

Ⅰ. 사업개요

1. 사업명 : 문화체육관광부 주관 2018년도 주요 (예술)단체 고객만족도 조사

2. 사업목적

□ 서비스 품질의 객관적인 측정과 국민의 만족․불만족 요인 분석․환류를 통해 주요 (예술)단체의 고객중심 경영 유도

□ 주요 (예술)단체 간 시설 및 서비스 품질 경쟁유도를 통하여 공공서비스의 질적 수준을 제고함으로써 국민편익 증진

3. 사업 대상기관

□ 경영평가 대상인 우리 부 소관 10개 주요 예술 법인·단체

- 한국문화예술회관연합회, 국립발레단, 국립합창단, 국립오페라단, 서울예술단, 국립극단, 국립현대무용단, 코리아심포니오케스트라, 전통공연예술진흥재단, 한국도핑방지위원회

※ ｢공공기관의 운영에 관한 법률｣의 적용을 받는 공공기관 중 문화체육관광부 주관 고객만족도 조사대상 기타공공기관은 기재부 공공기관운영위원회 의결에 따라 확정될 예정(‘18.7월 말)으로 기타공공기관에 대한 고객만족도 조사는 별도 진행할 예정임

4. 사업기간 : ‘18. 3월 ～ ’19. 1월

□ 조사결과보고서 제출기한 준수 가능 범위 내에서 조정 가능

ㅇ 단, 세부일정 조정 등은 우리부와 협의 하에 추진

□ 조사결과보고서 제출기한 : 2019년 2월

(주간사업자 → 각 공공기관 및 단체, 문화체육관광부)

Ⅱ. 제안요청 사항

1. 사업의 주요내용

□ 조사 설계

ㅇ 주요 (예술)단체별 조사대상 사업영역 및 고객에 대한 정의

ㅇ 단체별 조사대상 고객의 모집단 및 표본규모 설정 등을 포함한 조사 표본설계

ㅇ 기타 샘플링 방법 등 조사 설계에 필요한 사항

․조사대상 특성에 따른 표본 추출방법

․세부 표본설계를 위한 방향 등 조사 설계에 필요한       사항 관련 문화체육관광부 및 고객만족도 조사대상 단체의 요청 사항

□ 설문서 개발 등

ㅇ 조사모델*[붙임 2 참조] 및 조사설계서에 따른 설문서 개발

* PCSI(Public-service Customer   Satisfaction Index) 2.0 모델을 기본으로 하되, 기관 성격 및 업무 특성에 따라 설문 대상 고객의 이해를 돕기 위한 문항 소폭 변경은 가능

* 기재부 통합조사 대상에 포함되어 PCSI 2.0 모델을 적용받는 기관과의 형평성 고려(경영평가 상 고객만족도 지표)

- 주요 (예술)단체의 개별 특성 파악을 위한 기타 설문항목 개발

□ 조사결과 활용방안 제시

ㅇ 주요 (예술)단체 별 고객만족도 수준 진단

ㅇ 단체별 고객만족도 비교평가 및 벤치마킹

ㅇ 전년도 고객만족도 조사 결과와의 비교 및 개선사항 도출

ㅇ 단체별 개선과제 도출방법 제시

ㅇ 고객만족도 조사결과 우수사례 발굴, 확산

□ 기타 고객만족도 수행관련 사항

ㅇ 실사기관 관리 등 고객만족도 조사 총괄관리

2. 성과물 제출

□ 단체별 조사설계표

□ 조사모델에 따른 단체별 설문서

□ 과업의 내용과 관련된 기타 산출물

□ 상기 성과물의 제출부수 및 제출형태는 문화체육관광부와  협의하여 결정

3. 제안 참가자격

□ ｢국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령｣ 제12조   및 동법 시행규칙 제14조 규정에 의한 유자격자로서,

□ 문화예술 분야 민간기업 또는 공공기관에 대한 고객만족도 조사 등 유사용역을 독자적으로 수행한 실적이 있는 기관

4. 제안 조건

□ 본 제안과 관련되어 제출된 자료는 일체 반환하지 않으며, 본 제안에 따른 일체의 비용은 제안업체가 부담

□ 제출된 제안서는 임의대로 수정, 삭제 또는 대체할 수 없음

□ 제안서의 모든 기재사항은 객관적으로 입증할 수 있는 관계서류를 첨부하여야 하며,

ㅇ 제출된 자료 중 일부라도 허위가 있을 경우에는 평가대상에서 제외됨은 물론 계약 후에도 계약 해지와 함께 인적, 물적, 기간적 손실에 따른 손해배상을 청구할 수 있음

□ 본 제안서의 결과에 의한 일체의 계약은「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」등 관련 법규를 준수하여야 함

ㅇ 제안서에 제시된 내용은 계약서에 명시하지 않더라도 계약서와 동일한 효력을 가짐. 다만, 계약서에 명시된 경우에는 계약서의 내용이 우선함

Ⅲ. 제안 안내사항

1. 제안서 작성방법

□ 제안서 목차․내용 등은 평가항목 중심으로 기술하되 항목 추가 가능

□ 제안서는 한글 작성이 원칙(영문약어 사용 시 약어표 제공)

□ 제안서는 A4 용지에 글자크기 13포인트로 작성하고, 증빙과 관련된 자료는 별도로 첨부

ㅇ 본문내용은 60페이지 내외로 작성(페이지번호 입력)

□ 제안서의 내용은 명확한 용어를 사용하여 표현

ㅇ “～이 가능하다”, “～할 수 있다”, “고려하고 있다” 등과 같이 모호한 표현은 평가 시 불가능한 것으로 고려

□ 제안서의 모든 내용은 객관적으로 입증할 수 있어야 하며, 내용이 허구인 것으로 확인될 경우 또는 입증요구에 응하지 못하는 경우는 평가대상에서 제외

□ 제안내용을 보충하기 위하여 참고문헌 활용 시 참고문헌 목록을 첨부하고, 그 출처를 정확히 알 수 있도록 표기

2. 제안서 제출

□ 제출서류 : 제안서 원본 및「붙임3」의 부속서류 일체 12부

(제안설명회 시 파워포인트로 작성한 설명자료 배포)

* 제안서는 별도양식 없음

□ 제출방법

ㅇ 제안서는 대표자의 인감을 날인한 후 공문으로 직접 제출

※ 전자파일 형태로도 함께 제출 (fate6583@korea.kr)

ㅇ 제출기한 내에 제출된 제안서만 접수

ㅇ 제안된 내용의 검토를 위해 필요시 추가자료 제출을 요구할 수 있음

ㅇ 제출기한 및 제출처 : 2018. 2. 8.(목) 18:00, 문화체육관광부 기획행정담당관실(세종시 갈매로 388 문화체육관광부)

3. 제안 설명회

□ 제안서 접수마감 후 10일 이내에 별도로 정하는 일시 및 장소에서 제안 설명회를 개최

* 상세일정은 추후 통보

ㅇ 제안 설명회에 참가하지 않은 업체는 평가대상에서 제외하며, 제안 설명 시 사용하는 장비는 제안업체에서 직접 설치함

* 프레젠테이션을 위한 노트북, 마이크는 직접 구비하여 올 것

4. 제안서 평가

□ 제안서 평가는 과업의 이해도, 수행능력, 결과활용, 소요예산 등으로 구분하여 평가

□ 제안서 평가는 ‘평가 기준표’(8페이지)에 의하여 문화체육관광부와 고객만족도조사 대상 단체의 고객담당부서 책임자로 구성되는 ‘평가회의‘에서 실시

□ 평가 기본원칙

ㅇ 제안 업체는 제안서 평가방법 또는 평가결과에 대해 이의를 제기할 수 없으며 평가결과 및 평가위원은 공개하지 않음

ㅇ 제안 내용에 대한 평가는 제안서에 기재된 내용만을 평가하고 제안서에 기재되지 않은 사항에 대하여는 평가하지 않음

□ 평가절차

ㅇ 평가위원별로 개별적으로 제안서를 평가함

ㅇ 평가항목별로 절대평가를 실시함

ㅇ 각각의 업체에 대한 점수를 합산하여 제안업체별로 종합점수를 산정함

5. 사업자 선정 방식

□ 고객만족도조사 대상 단체의 고객담당부서 책임자로 구성되는 ‘평가회의‘에서 후보업체의 적격성을 심사․평가 한 후 최종 1개 업체를 조사 주간사업자로 선정

6. 계약체결 방식

□ 주간사업자와 조사 대상기관 간 과업량 등을 협의하여 계약체결

ㅇ 향후 선정될 실사업체에 대하여는 주간사업자 주관으로 계약 체결

7. 평가기준 및 배점 (평가기준표)

구 분	평가항목	주요 고려사항	배점	등 급
과업의 이해도 (15)	제안요구 이행수준	▪과업범위와 내용에 대한 이해도	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
	종합적 구성체계	▪제안내용의 구체성 및 체계성	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
수행능력 (45)	공공기관 이해	▪공공기관에 대한 사전 이해	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
	평가모델 이해	▪공공기관 고객만족도 평가모델 이해도	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
	경험 / 실적	▪대형 또는 유사 프로젝트 수행 경험	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
	조사설계능력	▪고객정의/표본설계/설문문항 개발능력, 표본추출방식의 적정성	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
	투입인력	▪과업 대비 투입인력의 적정성	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
	실사관리능력	▪실사(관리), 통제, 검증 능력	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
결과활용 (25)	결과의 진단 및 비교	▪공공기관별 진단 및 벤치마킹 가능성	5	A(5), B(4), C(3), D(2), E(1)
	결과의 Feedback	▪개선과제 도출방안의 구체성	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
	결과의 활용 지원	▪컨설팅/교육 등 개선활동 지원 능력	10	A(10), B(8), C(6), D(4), E(2)
소요예산 (15)	과업 대비 비용	▪과업량 및 기간 대비 비용의 적정성	15	A(15), B(12), C(9), D(6), E(3)

8. 기타 사항

□ 본 사업의 수주경쟁에 참여함으로서 업체가 획득한 공공기관 등에 대한 정보는 대상기관 전체회의 및 문화체육관광부의 승인 없이 외부에 누설하여서는 아니 됨

□ 선정된 주간사업자는 개인정보보호를 위해 조사 완료 이후 실사업체 등의 고객정보 파기 등 고객정보 관리에 철저를 기하여야 함

□ 조사기간 중 불필요한 고객간담회 개최나 만족도 조사와 유사한 조사 실시 등 조사 결과에 영향을 줄 수 있는 행위는 금지됨

□ 기타 동 제안서에 없는 사항은「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」 및 동법 시행령, 시행규칙에 의거하여 추진함

9. 제안관련 문의처

□ 담 당 자 : 문화체육관광부 기획행정담당관실 한지혜 주무관

□ 연 락 처 : 044-203-2221(e-mail : fate6583@korea.kr)

붙임1		PCSI 2.0 모델 개요

□ PCSI 모델 VS. PCSI 2.0 모델 비교

구분		PCSI	PCSI 2.0
서비스품질 모형	서비스 상품품질	편익성	본원적 문제해결
		전문성	서비스 효익성
		혁신성	서비스 완결성
	서비스 전달품질	지원성	인적상호작용
		공감성	커뮤니케이션
		대응성	고객케어
	서비스 환경품질	공통	개인고객 用	법인고객 用
		쾌적성	물리적 환경	협력
		편리성	제도/절차/시스템환경	상호호혜
		심미성	인적자원 역량환경	관계 동등성
	사회품질	청렴성	-
		공익성	-
		안전성	-
사회적 책임 모형	사회적 책임	-	정책타당성
		-	지속가능성
		-	윤리성
서비스 비교평가 모형	불일치	-	기대 대비 비교
		-	이상점 대비 비교
		-	다른 기관 대비 비교
고객만족 모형	전반적 만족	절대적 만족
		상대적 만족
			인지적 만족	욕구 충족
		감정적 만족
				체감 만족
	요소만족	서비스 상품만족
			감정적 만족	긍정적 감정
		서비스 전달만족
				부정적 감정
		서비스 환경만족
	사회적 만족	사회적 책임만족
성과모형	기관성과	신뢰	신뢰
		지지
		인식전환
	사회성과	국민행복	국민행복
		국가발전

□ PCSI 2.0의 측정 항목

차원	요소	설문 항목
서비스 상품품질	본원적 문제해결	OO기관에서 수행한 업무는 내가 가진 문제를 해결해 주는 것이었다
	서비스 효익성	OO기관이 수행한 서비스는 결과적으로 나에게 도움이 되었다
	서비스 완결성	OO기관의 업무처리는 빈틈없고 철저했다
서비스 전달품질	인적상호작용	OO기관을 이용하면서 나는 직원과 활발히 교류 했다
	커뮤니케이션	OO기관 직원과 나의 의사소통은 명확하게 이루어졌다
	고객케어	OO기관 직원은 내 입장을 이해하고 최선을 다했다
서비스 환경품질 (개인)	물리적 공간 환경	OO기관의 시설 및 환경은 쾌적하다
	제도/절차/시스템환경	OO기관의 서비스는 고객 대기시간을 최소화하여 신속하게 진행된다
	인적자원 역량환경	OO기관 직원은 전반적으로 고객에 대한 업무능력이 뛰어나다
관계여건품질 (법인)	협력	OO기관과 우리(기관)는 문제해결을 위해 서로 협조한다
	상호호혜	OO기관과 우리(기관)는 서로에게 도움이 되는 존재이다 (Win-Win관계 형성)
	관계동등성	OO기관은 우리(기관)를 업무상 대등한 관계로 대우한다
사회적 책임	정책타당성	OO기관은 본래의 목적과 취지에 맞추어 정책을 실천하고 있다
	지속가능성	OO기관은 국가나 사회의 미래가치 창출을 위한 업무를 수행하고 있다
	윤리성	OO기관의 업무수행은 공정하게 이루어진다
불일치	기대 대비	OO기관의 서비스 기대 대비 만족도
	이상점 대비	OO기관의 서비스 이상점 대비 만족도
	다른 기관 대비	OO기관의 서비스 타기관(기업) 대비 만족도
만족	인지적 만족	OO기관의 서비스를 이용해서 내가 바라던 것이 모두 충족되었다
		OO기관의 서비스를 이용한 후, 나는 전반적으로 만족스러웠다
	감정적 만족	OO기관의 서비스를 이용하면서 즐거운 느낌이 들었다
		OO기관의 서비스를 이용한 후, 불쾌한 느낌이 남았다
기관성과	신뢰	OO기관의 정책 또는 활동 신뢰
사회성과	국민행복	OO기관의 국민 삶의 질 및 행복 기여도

붙임2		제안서 부속서류

1. 일반현황(양식 1, 2 참조)

2. 조직 및 인원현황(별도 양식 없음)

3. 주요 사업내용(별도 양식 없음)

4. 유사 용역사업 실적(양식 3)

5. 참여인력 이력사항(양식 4, 5)

<양식 1>

일반현황

회 사 명		대 표 자
사 업 분 야
주 소
전 화 번 호
회 사 설 립 년 도	년 월
해당부문 종사기간	년 월 ～ 년 월 ( 년 개월)
주요연혁

<양식 2>

자본금 및 매출액 (최근 3년)

(단위 : 천원)

구 분		2015 년도	2016 년도	2017 년도
자 본 금
매 출 액	⃝⃝부문 ⃝⃝부문 ⃝⃝부문 ⃝⃝부문
	합 계

<양식 3>

유사용역 사업실적

사 업 명	사업기간	계약금액	발 주 처	비고

▪ 현재 수행중인 사업도 포함하여 최근 연도순으로 기재하며, 제안과제와 유관한 것만 기재한다.(최근 5년간을 기준으로 함, 계약서사본 제출)

▪ 하도급은 발주처가 승인한 경우에 한하여 작성하며 비고란에 원도급 회사를 기재한다.

▪ 공동도급계약일 경우에는 계약금액란에 제안사의 지분만을 기재한다.

<양식 4>

참여인력 요약

분야	성 명	주민등록번호	부 서 직 위	전공 및 경력				참여율 (%)
				학위	전공	학교	경력
과 제 책임자	김만세	600101-xxxxxxx		박사			년 월

▪ 프로젝트 참여인력에 포함된 자

▪ 작성기준일자  :  제안일 현재

▪ 협력업체 참여인력이 있는 경우 별도 분리 작성

<양식 5>

참여인력 이력사항

성 명			소 속		직 책		연 령	세
학 력	대학교 전공 (학위 : )				해당분야근무경력		년 개월
	대학원 전공 (학위 : )				자 격 증
본사업참여임무				사업참여기간			참여율	%

경 력
사 업 명	참 여 기 간 (년월 ～ 년월)	담 당 업 무	발 주 처	역 할